黃新山：零售O2O的6個(gè)轉(zhuǎn)變和3個(gè)連接

　　黃新山認(rèn)為，零售企業(yè)開展O2O，需要6個(gè)轉(zhuǎn)變和建立3個(gè)連接。

　　6個(gè)轉(zhuǎn)變：

　　①思維：零售基因的互聯(lián)網(wǎng)化；

　　②組織：從中心化到扁平化；

　　③經(jīng)營：從商品中心到顧客中心；

　　④服務(wù)：從單向靜態(tài)到雙向?qū)崟r(shí)動(dòng)態(tài)；

　　⑤門店：從商品流通到服務(wù)體驗(yàn)；

　　⑥店員：從雇員身份到合伙身份。

　　3個(gè)連接：

　　一、連接店員與顧客；二、連接顧客與商品；三、連接顧客與顧客。

　　以下是演講正文：

　　各位朋友大家下午好。已經(jīng)連續(xù)三次排在房多多和土巴兔的后面，第一次是在市民中心房多多講完，一個(gè)月前在會(huì)展中心又是如此，為什么排第三呢？買了房子要搞裝修，搞完裝修總得買點(diǎn)東西，而我們?nèi)A陽信通是為零售連鎖提供移動(dòng)互聯(lián)運(yùn)營服務(wù)的。

　　在過去很多很多的場合，我經(jīng)常講O2O，最近這半年我不講O2O了，，所以更多的是講移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。但是講了一段時(shí)間之后又發(fā)現(xiàn)還是不行，不講O2O不受歡迎，還得講O2O，所以我今天給大家講一講，根據(jù)我在零售連鎖服務(wù)了這么多的國內(nèi)的中大型的零售連鎖企業(yè)的過程中所得的一些感悟做一個(gè)分享。

　　在零售商業(yè)競爭緯度已經(jīng)發(fā)生了變化。

　　過去我們講零售的競爭是來自于空間的競爭，來自于空間的競爭，地理位置決定了零售的成與敗，地理位置好，市場拐角的位置一定房租是最貴的，里面是最便宜的。但是隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，O2O的O與2的連接發(fā)生了很大的變化，所以從空間競爭開始轉(zhuǎn)向了時(shí)空的競爭。我們的很多消費(fèi)者需要零售的服務(wù)者提供更快更短時(shí)間的服務(wù)。服務(wù)的半徑，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速的擴(kuò)大，所以單純的還只是從店鋪?zhàn)陨斫?jīng)營的角度，從空間的角度從事連鎖可能會(huì)面臨很多的問題。

　　同時(shí)作為消費(fèi)者來說，過去零售是解決目標(biāo)對(duì)象，這一批人，針對(duì)這一批人開展有針對(duì)性的服務(wù)，但是隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，過去中國的消費(fèi)者，原來是6個(gè)字：愛熱鬧、貪便宜。但是隨著85、90后的成長，光這6個(gè)字不足以來形容他們了，還得講三個(gè)字“講個(gè)性”，所以我們的零售企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者要從過去解決一批批的消費(fèi)者問題逐步轉(zhuǎn)到解決一個(gè)個(gè)的消費(fèi)者的問題。也就是說需要對(duì)消費(fèi)行為進(jìn)行精準(zhǔn)的分析，并精準(zhǔn)的個(gè)性化的服務(wù)和營銷，才能滿足85、90后這批年輕人的消費(fèi)心理。

　　最近很多零售企業(yè)都覺得很難，我見到的零售企業(yè)的董事長和老板，起碼見到了三四百位，每一個(gè)人都不約而同的說了一句話：零售從去年下半年到今年上半年越來越難。不管是珠寶、服裝、化妝品，還是超市、百貨等等等等，成本越來越高，過去的營銷經(jīng)驗(yàn)突然發(fā)現(xiàn)低效了，同時(shí)顧客流失，店員流動(dòng)頻率也非常高，整體來說基于門店的零售商業(yè)模型現(xiàn)在面臨越來越大的困難，出現(xiàn)所謂的“關(guān)店潮”。

　　是不是這些零售企業(yè)面臨這些困境就真的難以為繼了？不。他們還是有優(yōu)勢的，因?yàn)榫€下是消費(fèi)體驗(yàn)的核心場所，基于線下具有不可替代的優(yōu)勢，有品牌形象，同時(shí)能夠有針對(duì)性的真正面對(duì)面的開展顧客服務(wù)，當(dāng)然，更重要的是有良好的購物氛圍。我們?cè)诰€上購物，更多的是比價(jià)，而線下更多的是感覺和體驗(yàn)。而這種感覺和體驗(yàn)是線上不可替代的，所以線下還是具有它的優(yōu)勢的。但是，我們需要變革，需要改變。利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的手段和方法對(duì)零售企業(yè)的經(jīng)營模型進(jìn)行改變。

　　互聯(lián)網(wǎng)+，是李克強(qiáng)總理在兩會(huì)當(dāng)中提出的，自提出以后，現(xiàn)在又開始討論，到底是互聯(lián)網(wǎng)+零售？還是零售+互聯(lián)網(wǎng)？就像剛才天虹所講的，到底是微信+零售還是零售+微信？現(xiàn)在市面上90%以上的人，零售的從業(yè)者會(huì)說是零售+互聯(lián)網(wǎng)，把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)做一個(gè)工具，當(dāng)做一種手段，但是真正的深刻理解，我認(rèn)為應(yīng)該是互聯(lián)網(wǎng)+零售，只有如此才能改革商業(yè)模式，創(chuàng)新商業(yè)模式，新的業(yè)態(tài)，是融合，而不僅僅是當(dāng)做一個(gè)工具，零售+互聯(lián)網(wǎng)必將給我們所有的零售商業(yè)連鎖從業(yè)者帶來困惑，加一下沒有效果，退一步，再加一下還是沒有效果，又退一步。

　　最終我們零售從業(yè)者應(yīng)該深刻的領(lǐng)會(huì)互聯(lián)網(wǎng)+零售是一種商業(yè)模式，是一種新的業(yè)態(tài)，是一種心理上的革新，才能對(duì)我們的零售有更大的幫助。

　　互聯(lián)網(wǎng)+零售既然是新的，線上線下的一種融合，門店的時(shí)間與空間共同承載的一種新型的融合型的商業(yè)模式。

　　基于這種商業(yè)模式又需要怎么做呢？所以今天這是我演講的主題，零售企業(yè)開展O2O，他需要6個(gè)轉(zhuǎn)變和建立3個(gè)連接。

　　6個(gè)轉(zhuǎn)變：

　　1、思維：零售基因的互聯(lián)網(wǎng)化

　　思維有各種各樣的思維，用戶思維，體驗(yàn)思維等，這些思維講起來很容易，我個(gè)人覺得，我接觸了這么多的零售老板，最好的思維是忘記，忘記過去的經(jīng)驗(yàn)重新開始。前天晚上我在成都給一家珠寶企業(yè)集團(tuán)的中高層講零售O2O的發(fā)展，其中有一個(gè)高管提出來，我們現(xiàn)在要這樣改的話有很多的問題啊，我說，如果你今天提出很多很多的問題，你不去想辦法解決它，你明天依然這樣。你只有忘記過去，勇于嘗試，勇于改變，才是真正的零售企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維，這是我們建立思維體系的第一步。忘記！才能建立零售基因的互聯(lián)網(wǎng)化。

　　2、組織：從中心化到扁平化

　　很多傳統(tǒng)零售企業(yè)的組織圖是這樣的，過去有品牌部，管市場。運(yùn)營部管幾百個(gè)門店。電商，管天貓、京東店。是三個(gè)獨(dú)立的部門，甚至還有其他的部門，還有IT部管技術(shù)的等等，是一個(gè)獨(dú)立的部門，有獨(dú)立的KPI，有獨(dú)立的權(quán)限。

　　講個(gè)笑話：一年前，我們?cè)?jīng)服務(wù)的一家國內(nèi)大型的連鎖企業(yè)，當(dāng)時(shí)微信剛剛出來，要通過微信，微信上面有三個(gè)菜單，結(jié)果這三個(gè)部門打架了，最后一人搞一個(gè)，品牌部第一個(gè)，我做宣傳；運(yùn)營部我要對(duì)線下的顧客進(jìn)行會(huì)員的統(tǒng)一化。電商部得引流，也搞一個(gè)。最后的結(jié)果，你說一個(gè)微信號(hào)下面三個(gè)菜單，三個(gè)部門來管理，這能做好嗎？這三個(gè)部門折騰了半年，肯定做不好，最后我給他們集團(tuán)CEO建議，由他當(dāng)組長，來成立O2O領(lǐng)導(dǎo)小組，忘記過去的三個(gè)部門，對(duì)整個(gè)O2O的體系進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，最后才把這個(gè)扭轉(zhuǎn)過來。一切忘記過去的本位主義，從企業(yè)利益開始重新組織架構(gòu)，真正從過去的傳統(tǒng)企業(yè)的組織架構(gòu)開始轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲ヂ?lián)網(wǎng)化的組織架構(gòu)。這是傳統(tǒng)零售企業(yè)要轉(zhuǎn)變的第二個(gè)。

　　3、經(jīng)營：從商品中心到顧客中心

　　零售的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，第一個(gè)階段以店為中心，這個(gè)店開的地理位置好生意就好。第二個(gè)階段是以商品為中心，追求的是供應(yīng)鏈，追求的是商品好，價(jià)格低。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，隨著信息越來越透明化，到第三個(gè)階段，應(yīng)該要轉(zhuǎn)到以顧客為中心。以人為中心，以顧客的需求去研究我們的顧客心理，去洞察消費(fèi)者的消費(fèi)傾向，去滿足和引導(dǎo)目標(biāo)客戶的心理的訴求。所以從經(jīng)營層面上要從商品中心轉(zhuǎn)到以顧客為中心。

　　4、服務(wù)：從單向靜態(tài)到雙向?qū)崟r(shí)動(dòng)態(tài)

　　很多的企業(yè)都有會(huì)員系統(tǒng)，都有CRM系統(tǒng)，但是過去的會(huì)員系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)是把這些數(shù)據(jù)拉回來，和顧客的連接就是“短、彩、郵”，過年的時(shí)候，過生日的時(shí)候發(fā)個(gè)短信，是企業(yè)給顧客，這種過去的會(huì)員系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)，實(shí)際上僅僅是一個(gè)單向的信息傳遞，而現(xiàn)在要轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向?qū)崟r(shí)，要建立實(shí)時(shí)的連接才能雙向?qū)崟r(shí)，線上通過微信把線下的會(huì)員導(dǎo)到微信，通過微信這個(gè)入口建立雙向的動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)連接，隨時(shí)和你的消費(fèi)習(xí)慣關(guān)聯(lián)，同時(shí)微信端打通，你購物的所有行為路徑，和購物清單，購物積分等等隨時(shí)和個(gè)人進(jìn)行個(gè)性化的推薦，進(jìn)行個(gè)性化的營銷、推廣和建議。這樣建立了雙向?qū)崟r(shí)動(dòng)態(tài)的與顧客的連接和服務(wù)，最終讓顧客的黏性會(huì)越來越強(qiáng)。

　　你也是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，千萬不要把自己當(dāng)成傳統(tǒng)企業(yè)。

　　5、門店：從商品流通到服務(wù)體驗(yàn)

　　過去門店就是一個(gè)賣貨的東西，就是商品流通的地方，但是隨著服務(wù)的無限化，最終門店應(yīng)該從一個(gè)商品流通中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)服務(wù)體驗(yàn)中心，讓你的這個(gè)購物的過程中感覺到一種快樂，一份被尊重，一份真正的科技改變生活給人的美好的感覺。

　　很多企業(yè)關(guān)店關(guān)的是那些效益差、不好改革、改變的店。但是同時(shí)還在開店，開的是旗艦店，是有科技含量的店，是能夠與顧客互動(dòng)的店，是能夠給顧客帶來體驗(yàn)感的店。所以剛才所講的傳統(tǒng)企業(yè)的關(guān)店潮，我認(rèn)為不是真正的關(guān)店，而是關(guān)掉這些效率低的店，同時(shí)這些知名企業(yè)同步都在開店。只是開店的思路要發(fā)生轉(zhuǎn)變。

　　在佛山樂從，原來的樂從分銷社現(xiàn)在叫順客隆，現(xiàn)在都開始開未來商店了。所以店并不是真的關(guān)，沒那么危言聳聽。但是要改變。

　　6：店員：從雇員身份到合伙身份

　　很多IT行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)變商務(wù)企業(yè)都是非常尊重員工，秉承著共享的精神，員工都是企業(yè)的合伙人，共同發(fā)展，共同采摘?jiǎng)倮墓麑?shí)，共同改善生活。很多的傳統(tǒng)企業(yè)，很多過去的零售企業(yè)，這些店員只是打工，如何讓他們的身份轉(zhuǎn)變，參與到企業(yè)的經(jīng)營當(dāng)中來，同時(shí)與他的利益緊密相關(guān)，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的手段把他們聯(lián)結(jié)在一起，這也是我們需要思考的。

　　所以店員的身份也可以嘗試著改變。

　　怎么對(duì)零售企業(yè)，特別是零售連鎖企業(yè)進(jìn)行改革與創(chuàng)新呢？我個(gè)人認(rèn)為建立人、店、商品的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)是未來零售的一個(gè)重要的發(fā)展方向，只有建立了人、店、商品的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，其實(shí)他就是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。我們知道在淘寶、天貓，什么人什么時(shí)候到哪個(gè)店買了什么東西，多少錢，寄到哪里去都是很清楚的。但是我們?cè)诰€下，我們?nèi)チ顺校チ?0、100趟，他都不知道你買了什么東西。即使有5%的刷了會(huì)員卡，知道這個(gè)會(huì)員卡名下買了什么東西，但是沒有建立實(shí)時(shí)的連接就沒有有效利用。

　　所以建立人、店、商品三者之間的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)是我們未來零售邁向互聯(lián)網(wǎng)化的一個(gè)重要的發(fā)展方向。具體來說，這三大連接我們叫做顧客與商品的連接，顧客和店員的連接，以及顧客與顧客的連接。到底怎么做？如何連接？

　　一、連接店員與顧客

　　所有的店員在微信的企業(yè)號(hào)上，所有的顧客在企業(yè)的服務(wù)號(hào)上，通過給每一個(gè)顧客配備一個(gè)專屬的顧問，也就是說每一個(gè)店員是一個(gè)顧問，這個(gè)顧問可能服務(wù)50個(gè)、100個(gè)的到店顧客，建立適時(shí)連接。

　　當(dāng)一個(gè)顧客到店之后，店員打開他的手機(jī)的企業(yè)號(hào)，出現(xiàn)一個(gè)二維碼，顧客掃二維碼，就出現(xiàn)了“終于等到您，我的專屬顧問”，這個(gè)店員和顧客就建立了適時(shí)連接，隨時(shí)可以對(duì)話。可以咨詢，可以對(duì)話，可以推薦商品，可以發(fā)放優(yōu)惠券，可以對(duì)新商品進(jìn)行推薦，讓每一位顧客隨時(shí)可以找到他的顧問，每一個(gè)店員也就是顧問隨時(shí)可以給他的顧客提供24小時(shí)的服務(wù)，真正發(fā)揮了一個(gè)連鎖企業(yè)，連鎖企業(yè)不像小店，動(dòng)不動(dòng)就是幾千人，動(dòng)不動(dòng)是幾萬員工，把幾萬員工的積極性全部通過這種顧問式服務(wù)連接起來，他可以創(chuàng)造非常驚人的力量。而且這些店員的積極性也極大的提高，同時(shí)讓一個(gè)實(shí)體店的空中擁有著N個(gè)以店員為核心的虛擬店。

　　最重要的是所有的顧客都在服務(wù)號(hào)上，所有店員都在企業(yè)號(hào)上，店員離職沒關(guān)系，把他的ID換給下一個(gè)人就可以了，下一個(gè)店員又服務(wù)這一批顧客。過去的發(fā)展是怎么做的？每個(gè)店員配部手機(jī)，給每個(gè)手機(jī)申請(qǐng)一個(gè)微信號(hào)，讓每個(gè)店員讓他自己的微信號(hào)，這個(gè)手機(jī)的微信號(hào)去服務(wù)顧客。過去深圳就有一家連鎖企業(yè)就是這么做的，做完了以后發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，做的過程中顧客成了這個(gè)離職店員自己的，都流失了，怎么解決這個(gè)問題？所以我們自己開發(fā)這套系統(tǒng)，在微信的企業(yè)號(hào)和服務(wù)號(hào)之間構(gòu)建了一套系統(tǒng)，通過這套系統(tǒng)將服務(wù)號(hào)和企業(yè)號(hào)打通，來統(tǒng)一的管理，統(tǒng)一的服務(wù)，同時(shí)統(tǒng)一的運(yùn)營。有顧客在這里買了東西，店員馬上就收到紅包。

　　二、連接顧客與商品

　　這是我們做的一個(gè)收銀數(shù)據(jù)盒子，無論你這個(gè)收銀機(jī)是什么樣的軟件和硬件，即插即用，購物無外乎三種方式，移動(dòng)支付，付現(xiàn)金，刷銀行卡。當(dāng)他是移動(dòng)支付的時(shí)候，微信一掃，你的清單就自動(dòng)電子化到了手機(jī)上。因?yàn)槲抑滥愕那鍐危I了什么東西，你買了牛奶和尿片，我認(rèn)為你是有小孩的。下面就有各類商品推薦，你回到家也可以買，買了以后我寄給你，或者是第二次到店來取，通過這個(gè)購物小票來洞察消費(fèi)者的消費(fèi)傾向，根據(jù)消費(fèi)傾向進(jìn)行定向服務(wù)。在廣東有一個(gè)金康大藥房，現(xiàn)在就是用我們這套系統(tǒng)。當(dāng)你買了這個(gè)藥的時(shí)候，這個(gè)藥的用法用量說明書，藥名都推給你，小秘書服務(wù)的時(shí)候，藥的說明書，用法用量也推給你了，是一天吃兩次，飯前吃，第二天11：30有一條消息給你，你要吃藥了，注意健康，通過對(duì)消費(fèi)者行為的洞察做到服務(wù)的個(gè)性和極致。

　　這才是智慧門店，其實(shí)O2O和智慧沒有那么高大上，越簡單越好。因?yàn)閭鹘y(tǒng)零售的從業(yè)人員說實(shí)話也不是那么高大上，要簡單一點(diǎn)。當(dāng)然講到微信支付，還有一個(gè)是刷銀行卡或者是付現(xiàn)金，打印出來的小票，打出來有一個(gè)二維碼，用戶掃一下二維碼同樣走到這個(gè)過程，用戶為什么會(huì)掃二維碼呢？因?yàn)閽吡丝梢越o優(yōu)惠券，可以把清單幫他記帳，清單電子化，同時(shí)還有積分。

　　因?yàn)橥ㄟ^這個(gè)盒子把數(shù)據(jù)到了云平臺(tái)，老板晚上十點(diǎn)鐘這個(gè)店一關(guān)門，十點(diǎn)半老板的手機(jī)準(zhǔn)時(shí)收到當(dāng)天的營業(yè)趨勢，店長看本店的，經(jīng)理看區(qū)域的，老板看全國的。所以通過這個(gè)收銀數(shù)據(jù)盒子來實(shí)現(xiàn)面向B端收銀的數(shù)據(jù)靈活的掌握，精準(zhǔn)營銷，貼心服務(wù)。

　　三、連接顧客與顧客

　　為什么需要連接顧客與顧客？因?yàn)楝F(xiàn)在購物的心態(tài)已經(jīng)發(fā)生了變化，從過去的買方心態(tài)和交易性質(zhì)開始轉(zhuǎn)變?yōu)樯缃恍再|(zhì)和鄰居心態(tài)，往往很多人購物是看到了別人，聽到了別人的一句話，或者是受到別人的一句影響，我們兩個(gè)人坐在家里，由于某個(gè)人說某個(gè)商品好，可能我就拿出手機(jī)瞬間就完成了購物，不需要第二天到店，所以決定是瞬間的。這個(gè)瞬間的決定是來源于某個(gè)朋友的一句話或者是一個(gè)推薦，所以購物的行為，消費(fèi)者的購物行為開始逐漸找到了鄰居的性質(zhì)和社交的性質(zhì)。基于此，社交化的移動(dòng)營銷就變得非常非常好。

　　很多企業(yè)，當(dāng)你的數(shù)據(jù)量達(dá)到一定程度的時(shí)候，在這個(gè)上面直接做一些互動(dòng)性強(qiáng)，有價(jià)值的東西，不要天天是刮刮樂、抽抽獎(jiǎng)，那意義不大。說實(shí)話我們做的更多的是關(guān)系圖譜，是通過數(shù)據(jù)分析你的關(guān)系圖譜，就是以你為中心的關(guān)系圈，一圈一圈又一圈，通過關(guān)系圖譜來引導(dǎo)顧客與顧客之間的社交性質(zhì)的購物行為。

　　總的來說，我今天講的主題就是6個(gè)轉(zhuǎn)變和3個(gè)連接。這是華陽信通的介紹，我們定位于零售連鎖移動(dòng)互聯(lián)運(yùn)營服務(wù)商，服務(wù)了很多知名的國內(nèi)和國際的大企業(yè)。

　　謝謝大家！

　　（來源：億歐網(wǎng)　作者：黃新山）若牽涉版權(quán)問題請(qǐng)聯(lián)系管理員，謝謝！