“購物天堂”開始走下坡路了。根據香港特區政府統計處日前公布的統計數據，香港零售業最近連續三個月出現銷售總額下滑，今年前五個月，香港零售業總銷貨價值同比下跌1.8％。對于香港零售業的下滑，一方面是“占中”和反內地水客事件影響了內地消費者前往香港購物；另一方面，隨著匯率的下跌，消費者開始選擇其他亞洲國家，比如日本韓國等購物，更有不少消費者趁歐元大跌，前往歐洲購買奢侈品。作為購物天堂，作為零售業極度繁華的城市，香港正不可避免地陷入了衰退期。筆者近期前往香港三次，每次都和餐飲、便利店、酒店等相關零售業從業者打過交道，在銷售增長不太景氣的情況下，香港零售業的服務態度遠沒有筆者想象得好，甚至可以說零售業從業者有點“傲慢無禮”。
支撐香港零售業繁華的原因很簡單，首先香港是個國際化大都市，密集的人口流量，自然形成了高度的消費需求，所以香港街頭，隔三差五就能見到便利店，因為便利店有著巨大的消費空間。其次是香港與內陸地區的價格差距，如化妝品、手表、珠寶、黃金、數碼產品等等，其中有些產品的價格差距達一半以上。內地強大的購物能力是支撐香港零售業繁華的重要原因。
那么，香港零售業的服務態度如何呢？只能用一般般來形容。筆者對于香港，第一印象是強迫購物的旅游團，這給了我對于香港極度差的印象。當第二次前往香港的時候，晚上11點左右抵達，想在麥當勞吃點東西，因為不通粵語，點餐的時候和服務員發生了點分歧，服務員對于我的點餐行為非常生氣，使我的心情一直很緊張，老覺得自己做錯了什么事情。
一開始以為這只是一個偶然現象，通過多次接觸，才發現在香港，零售業服務態度確實亟待提升。作為香港知名化妝品連鎖企業莎莎，因其物美價廉而備受追捧，是內陸女性消費者前往香港購物的不二選擇，莎莎在香港也是隔兩三個街道就有一家門店。但是筆者感受到的服務卻是這樣的，當你想好要購買的幾款經典產品，導購會把他們貶得一文不值，諸如不適合你的皮膚，不要盲目迷信大牌，適合自己的才是最好的，然后給你推薦一款價位與你想要的相當，知名度卻遠不及你選擇的那些經典款的產品。
連鎖餐飲、連鎖化妝品店是這樣，作為知名3C連鎖店蘇寧也不能幸免。Surface3在香港預售，第一批預售可以贈送微軟的原裝筆一支，不過因為時間關系，筆者告知導購我需要兩個月以后才能過來取貨，導購再三告知，只要預付定金，多久來取都沒有問題。所以筆者下了訂單，付了定金，但是兩個月以后再去到蘇寧門店取產品付錢的時候，卻被告知已經過了微軟的贈送原裝筆這個銷售階段，因為只付了定金，沒有出單，所以沒有辦法贈送。他們并沒有提出任何解決方案，只是給了兩個選擇，要么退還定金，要么買走產品不贈送原裝筆。
經過接二連三的購物體驗，筆者越來越深切體會到，香港的零售業也許因為價格優勢和人口優勢，長期以來一直處于強勢的位置，而零售業從業者受教育程度相對較低，或者年齡偏大，他們往往生活在香港的底層，生活壓力大，工作節奏快，在香港街頭，晚上11點還是非常熱鬧，能看到一群零售從業者在那里辛苦工作。可想而知，在高強度和壓力下，零售業從業者的生活狀態并不是愉悅的，而沒有愉悅生活的員工，自然很難有良好的服務。再者，因為長期以來內地游客的涌入，香港一直因為與內地的差價而享受著內地的人口福利帶來的零售業的繁榮。
當價格優勢不再(因為匯率低，歐洲、亞洲其他國家分食了香港的市場)，當內地人口紅利不再(因政策原因，內地到香港自由行政策收緊)。香港的零售業是否還有優勢？香港的零售業是否也和內陸大部分地區一樣，需要強有力的改革，才能有新的活力注入。香港的零售業是否從也有需要細節需要改善？不管是商品的優化，還是服務態度的提升，對于香港零售業來說，持續的下滑，急需一個突破口來改善現狀。
香港是一個高度繁榮的城市，整個城市的活力，完全有能力支撐香港的零售業，憑借價格優勢而過分依賴內陸客，顯然，不是良性的正常的零售發展途徑。
（聯商網專欄作者：零售家@胡柯柯 轉載請注明出處！）若牽涉版權問題請聯系管理員，謝謝!
