零售行業被歸入服務業，隨著開發商進場，購物中心服務項目能砍的已經差不多都砍光了，甚至連服務中心都不設了。拿現在的購物中心跟以往的百貨公司比，可以很清晰地發現，客服功能完全弱化。客服中心好找嗎？休息室還有嗎？寄存柜還在嗎？下雨天連借把雨傘都沒有。
購物中心基本把自己做成服務B端項目，對于C端采取有意忽視。現有的購物中心客服是什么功能？接待商戶報修、投訴并協助處理，新商戶裝修管理，租金等費用催繳等等。
在線上買東西退貨，填完單，約定快遞日期時間來取即可，準時，有時候賣家還承擔運費。購物中心退換貨呢？先到商戶那邊交涉，搞不定再投訴到商管公司，再搞不定12315，然后才艱難達成和解，這時候你已經筋疲力盡了。背后還被這些人叫刁民，真心不想再來第二次。
購物中心客服到底用來干嘛的？消費者就不能反映完訴求，一站式解決嗎？現在的購物中心沒有這種機制，也不愿意投入成本去改善。
成本控制是購物中心不愿意做客服的主要因素，投入回報難以數據化呈現給老板做決策，勉強上馬就會挨批，挨批幾次就不會再有人提了。
購物中心在顧客服務上基本采取駝鳥政策，顧客會有需求，管理人員也知道顧客有需求，當做看不見，不就沒需求了。
購物中心與顧客角力過程中，顧客處于被動狀態，只能用腳投票。顧客有需求，購物中心不愿意投入，矛盾在一段時間當中都是無解的。
商場服務項目在一般人意識當中基本是免費性質，免費基礎是因為客服項目理論上可以引流、成交帶復購，卻無法向開發商證明客服項目可以得到什么樣的回報數據。如果做成消費者付費的盈利性項目，投入回報都好測算，但消費端付費，反彈就會很大，購物中心也不敢輕易下手。
被砍掉的服務項目目前的解決方案基本只能靠共享解決，即由第三方入場面對消費者收費，購物中心不投入還參與利潤分成。
目前比較普遍的是共享按摩椅，前幾年玩家瘋狂投入，回報也很高，解決了購物中心逛累了，有個休息的地方。開發商連個板凳都不投入，還分了不少租金。后來遛娃難，影響消費，又是靠共享娃娃車解決問題。
開發商機制真的不是很適合做服務業，客戶服務痛點基本靠第三方發現，然后提供解決方案。第三方賺完錢，順便分點給開發商。
知乎上看到消費者問到一個問題：商場為什么沒有寄存柜？有時候帶著行李逛，不方便。高贊的回答是：1，窮，買不起，嫌麻煩；2，還是窮，買不起，嫌麻煩；3，商場店鋪全部是外租，租戶肯定不會花錢買寄存柜；再就是房東，根本不愿意買柜子，為省錢也為麻煩少。
對于開發商的描述談不上入木三分，也八九不離十。
對于這個問題，重新審視了一下這個行業，好像很多年真沒買過寄存柜，超市倒是會自己買一個自用。印象中，好像在購物中心已經沒有寄存柜這個痕跡了。
走訪了萬象城、寶龍等幾個購物中心，發現還真有這玩意，不過還是由共享第三方幫助購物中心來解決消費者這個痛點。上海矗物等共享玩家都在布局，想要復制當年共享按摩椅的風潮。開發商什么都不想投，就喜歡過點簡單的生活。
以前做百貨時，公司還會配個禮儀形象師，一方面打造包裝營業員，一方面協助銷售服務消費者。現在也基本看不到了，可能在高端場所VIP客戶還有這種一對一服務。更多的服務第三方公司現在也沒有解決方案，購物中心又不舍得投，光靠喊口號是不能解決的。什么時候真的從服務B端調整為服務C端，也就不用整天抱怨沒顧客了。如果線上做得比線下好，購物中心從業人員都網購了，還有什么優勢。
購物中心不只是服務于B端，更要為B端服務好C端。消費端認可了，商戶生意自然更好做。商戶生意好了，才有錢交租金。把服務消費者的責任直接甩鍋，最終反導回來，受損的還是購物中心。顧客服務不是口號，砍光的服務項目能一件件穿回來，相信不會裸奔的。
文章來源： 搜鋪網
