疫情下商場這一舉動，可能會疏導(dǎo)顧客心理壓力

面對疫情，商業(yè)環(huán)境中的員工和顧客都面臨很大的心理壓力，應(yīng)積極引入主題商環(huán)境場景設(shè)計作品，疏解員工和顧客的心理壓力，提高商環(huán)境的人文價值。

 

心理學(xué)投射理論簡介

 

心理學(xué)精神分析理論創(chuàng)始人弗洛伊德于1894年提出“投射”的概念，分析“說者的內(nèi)心世界”，羅夏人格測驗(yàn)就是以墨汁投射圖來分析當(dāng)事人的內(nèi)心動態(tài)。

中國古代有《疑鄰?fù)蹈返墓适拢砻嬲f的是以小人之心度君子之腹，其實(shí)也是心理投射效應(yīng)。還有一個傳說故事，蘇東坡對佛印開玩笑說：“我看你是一堆狗屎。”而佛印則微笑著說:“我看你是一尊金佛。”蘇東坡回家后向妹妹提起這件事，蘇小妹回答，這是佛家說的佛心自現(xiàn)，你看別人是什么，表示你看自己就是什么，蘇東坡頓覺老臉一紅。

 

投射是一種無意識防衛(wèi)保護(hù)反應(yīng)。人在面對難以接受的壓力或危險時，會無意識地嘗試多種方法調(diào)試自身，比如轉(zhuǎn)移。調(diào)試不良就會生病，嚴(yán)重的會自殺，疫情之下，日本自殺人數(shù)連續(xù)走高，對于個體是屬于防衛(wèi)調(diào)試失控。

 

投射主要指的是自我投射，也叫投射同一化，是1946年精神分析理論學(xué)者對于對象關(guān)系分析確立的一個方向。面對焦慮壓力，內(nèi)心無法自我認(rèn)同，無意中與外部環(huán)境要素取得共情和同一，把體悟到的要素，和內(nèi)心的敏感觸點(diǎn)結(jié)合在一起，通過下意識痛哭或歡笑等言語行為，疏泄內(nèi)心的扭曲壓力。

 

投射效應(yīng)的表現(xiàn)主要有兩種形式：一是感情投射，即認(rèn)為別人的好惡與自己相同,把他人的特性硬納入自己印象中，按照自己的方式加以理解。一旦別人對A的投射成功了，就會影響A的言行，理論上叫投射性認(rèn)同，通俗說法叫被帶到溝里了。二是認(rèn)知缺乏客觀性，比如對自己喜歡的人越來越喜歡,欲罷不能，陷入偏見的泥潭。

 

人的心理防衛(wèi)壓力來源很多。從壓力的強(qiáng)度來說，親情受到傷害導(dǎo)致的壓力，強(qiáng)度最大，其它社會關(guān)系中受到的壓力相對較小。從壓力的類型來說，可以分為突然出現(xiàn)的壓力，比如驚恐或者驚喜；持續(xù)性的職業(yè)壓力和生活壓力；違逆?zhèn)€人意愿的壓力等等。對于認(rèn)知素養(yǎng)較低的人來說，對某些復(fù)雜的社會壓力覺知很少，因?yàn)樽x不懂。有一定認(rèn)知的人，解讀和覺知能力較強(qiáng)，對于壓力的防衛(wèi)會更敏感一些。

 

日本著名森田療法提出防衛(wèi)失調(diào)出現(xiàn)的神經(jīng)焦慮有五個感情表現(xiàn)特征。一是放任放縱情感，自然而然；二是經(jīng)常有情感沖動行為，飲食、性等；三是感情麻痹，缺乏真摯的情感喚起；四是過分關(guān)注某些細(xì)節(jié)，憤怒或者是沖動，清醒以后會有后悔，但是后悔會進(jìn)一步激發(fā)下一次的沖動，形成交互作用的惡性循環(huán)。這是轉(zhuǎn)向神經(jīng)癥不斷惡化的重要的特征。五是不斷尋求新的情感刺激，嘗試新的高峰體驗(yàn)心理。一旦失敗，會出現(xiàn)極度自卑劣等感，消極頹廢。

 

新冠病毒疫情的次生壓力分析

 

新冠病毒疫情是一種突發(fā)社會壓力，與海嘯、地震有類似的特點(diǎn)，但是由于疫情持續(xù)的時間更長、防控難度更大，所以又有獨(dú)特的威脅。

疫情次生壓力有多種描述視角，在此簡單概括三點(diǎn)。

 

第一，疫情本身的風(fēng)險。新冠病毒依次威脅到人的呼吸、循環(huán)、臟器等身心健康和生命安全，變異快，感染風(fēng)險大，具有致命威脅。

 

第二，疫情次生形成社會輿情壓力。每天我們在接受多層面復(fù)雜的信息，有真的，有假的；有強(qiáng)迫的，有誘導(dǎo)的；有科學(xué)的，有非科學(xué)的，對于不同群體的人們構(gòu)成難以辨別的不同程度的心理壓力。

 

第三，疫情次生影響，大眾基本生活行為受到約束，就業(yè)及上學(xué)等最基本行為被阻斷，社會生活保障受到刺激壓力，直接導(dǎo)致基本生活面臨危機(jī)。主要影響中低層的弱勢群體，而對于中高層管理者、某些受特定因素保護(hù)者，影響相對較小。

如果想知道自己的壓力程度究竟如何，可以自行做簡要的壓力測試。比如，用五個要素來衡量，包括出行自由、言語表達(dá)、消費(fèi)方式、就業(yè)就學(xué)、疫情本身。對壓力的衡量分類，可以用約束感受壓力指標(biāo)來表示，對于壓力程度，可以用輕度、中度、重度來表示，由此形成一個壓力測試矩陣圖。

 

商環(huán)境場景的心理疏解功能

 

通過壓力測試，可以發(fā)現(xiàn)疫情之下，消費(fèi)是相對自由的，而普通大眾消費(fèi)的去處主要是零售場所。包括封閉式的商場、開放式的購物中心、奧萊等。

在疫情壓力下，人們消費(fèi)目的除了購物，還有間接地放松身心、轉(zhuǎn)移或疏解壓力的下意識需求。因此商環(huán)境場景客觀上承擔(dān)著心理壓力疏解的功能。作為商環(huán)境場景設(shè)計者、零售方經(jīng)營管理者，應(yīng)該對此有敏感的認(rèn)知，形成高度的改造、創(chuàng)新共識。

 

在日本的大數(shù)據(jù)監(jiān)測中，從2020年疫情發(fā)展三個波段和人們進(jìn)出購物中心、餐館的行動頻率對照分析看，隨著疫情的遷延，人們的消費(fèi)行為出現(xiàn)遲鈍或者新適應(yīng)的特點(diǎn)，反映了大眾應(yīng)對壓力的心理規(guī)律，其中有三方面原因，一是對疫情風(fēng)險的認(rèn)識更加全面理性，二是對疫情的應(yīng)對手段比較充分，三是自己逐漸形成心理慣性和行為方法。但是，這些行為并不能從根本上規(guī)避疫情風(fēng)險，卻在客觀上對商環(huán)境場景的附加心理治愈功能，提出了主題專業(yè)化要求。

 

當(dāng)然，要排除一種極端情況，就是封閉的店鋪商環(huán)境場景，與安全防疫管理有緊密關(guān)系。如果防疫安全管理比較規(guī)范，沒有疫情風(fēng)險，則這樣的場景能夠更好地吸引和凝聚人氣，留下長遠(yuǎn)的文化口碑，就像北海道當(dāng)?shù)乇憷闟EICOM品牌,日本大地震期間提供超值服務(wù)，如今還為消費(fèi)者念念不忘；如果疫情風(fēng)險嚴(yán)重，導(dǎo)致完全封閉，則不在討論之列。

 

商環(huán)境場景疏解壓力主題設(shè)計的建議

 

商環(huán)境場景作為大眾潛意識的心理環(huán)境，就像一面鏡子，在消費(fèi)者心目中起著潛意識的誘導(dǎo)作用。類似正反案例非常多了，大家能一下子想起來的是某某大型商場傳來自殺、傷害等驚悚案件。遠(yuǎn)一點(diǎn)說，1995年6月29日，韓國三豐百貨店在20秒鐘之內(nèi)突然倒塌，造成502人死亡，937人受傷，至今仍然是很多韓國人的噩夢。

 

優(yōu)秀的案例也有。2013年4月13日，阿姆斯特丹國立博物館經(jīng)過十年的整修，迎來重新開幕的盛會，鎮(zhèn)館之寶是《夜巡》（Night watch）名畫家倫勃朗（Rembrandt）的著名畫作。為了紀(jì)念重張，組織者選擇在一家購物商場動感再現(xiàn)《夜巡》故事，做成真人快閃版，隨著警報響起，一個身穿中世紀(jì)服裝的詭異嫌犯現(xiàn)身，急忙逃跑，接著出現(xiàn)用繩子垂降的古代士兵、中世紀(jì)軍隊來到商場抓捕嫌犯，整個過程讓現(xiàn)場顧客驚叫連連。

 

假如可以把這種鏡像功能與商環(huán)境設(shè)計融和在一起，則會起到意想不到的奇跡效果。它不需要投入華麗成本，卻需要具有相當(dāng)水準(zhǔn)的心理學(xué)知識。

 

第一，拼裝感應(yīng)。提供設(shè)定好的主題涉及的元素，在限制的空間或平面，與消費(fèi)者進(jìn)行互動，或者提供給消費(fèi)者自行拼裝，體現(xiàn)出其內(nèi)心潛在的投射愿望。拼裝完成以后形成的圖片要完整留存。與固定模式的拼圖不同，這是顧客自由聯(lián)想組合的圖案。

 

第二，自然感應(yīng)。通過自然環(huán)境，比如風(fēng)、水、海洋、山脈、村莊等，或者是某些場面，比如放牧、戰(zhàn)爭、家禽嬉戲等，與消費(fèi)者進(jìn)行互動應(yīng)答游戲，完成一定作業(yè)，完成的場景要留存，與消費(fèi)者進(jìn)行互動交流。

 

第三，探尋感應(yīng)。在提供的幾種可能性當(dāng)中，提供給消費(fèi)者進(jìn)行某些簡單的探尋，這種互動與大型黑洞探險活動不同，難度很低，但是具有良好的誘導(dǎo)和疏解壓力的功能。

 

第四，團(tuán)隊互動感應(yīng)。團(tuán)隊是指三至十人的限定人數(shù)，在一定的空間內(nèi)，完成某一項(xiàng)互動的游戲。通過與陌生人的非語言溝通，化解內(nèi)心孤獨(dú)壓抑情結(jié)，達(dá)到減緩壓力功效。

 

一般來說，心理互動設(shè)計采用的要素，是感官能夠直接接觸到的，形象容易識別的，物體或常見自然現(xiàn)象。包括色彩、動畫、音效、明暗、季節(jié)變化等等。在必要場景下，可以加入視頻要素，增強(qiáng)效果。

 

百年罕見的全球病毒疫情年代，為商環(huán)境場景設(shè)計者和零售業(yè)經(jīng)營者提供了弘揚(yáng)生命文化的機(jī)會，人性的道德法則在審視我們，做好了，就是創(chuàng)建歷史，加油。