上海中誠創盈商業經營管理有限公司 錢凱
【錢凱】：感謝主持人、感謝在座的嘉賓。跟大家分享一下我們對于體驗的理解，事實上電商首先解決的是什么問題？電商首先解決的是信息對稱的功能的問題。如果所有產品信息對稱，我們首先選擇方便渠道購買。剩下來的商業機會就是需要本人親自完成的，所以體驗的廣義解釋是我們需要親自參與的事情叫體驗。還有一個過程，我們所有的商業模式和業態能夠通過自己的經營行為，讓消費者產生特別良好的感受，這是更加貼近今天主題的對體驗的定義。關于體驗的劃分上，狹義的是說零售、餐飲以外的很多叫體驗業態，但是未來是全面體驗的時代，當消費者即使零售客單價更高的時候，消費者希望得到各種層次的豐富的滿足感是精髓。不僅僅是電商沖擊下的求全之計，而是商業發展到現在的趨勢。無論開發商還是品牌也好，都應該擁抱未來全面體驗的時代。
【主持人】：謝謝錢總，對于體驗在這個過程中產生的互動和情感記憶，這個方面是借鑒體驗的一種方式。在這個方面我想問一下毛總，因為毛總作為吉林長電，應該說是國企這樣的身份。據我所知，吉林長電天地十二坊的項目，也是極具體驗感的項目，我想請毛總分析一下，為什么當時構想和做這樣的項目出來，對于現在的趨勢發展如何看？
【毛軍】：感謝主持人，感謝聯盟王秘書長給我們這樣一個機會。作為吉林省內開發商，從2005年開始，我們一直從事商業地產已經轉型了，從2005年轉到商業地產。而且我們的商業地產與別人做得不一樣，通過自己研究，我們覺得商業地產沒有體驗、沒有互聯網的沖擊，我們只是認為傳統的銷品茂有很多弊端，我們想利用途徑做一個街區化的商業。當時做天地十二坊是一個經濟技術開發區，那個地方沒有商業是比較零散的，而周圍的拆遷戶比較多。開發區政府也希望有一個商業中心引領城市發展。我們當時做天地十二坊也想怎樣做得和傳統商圈又不一樣，又有特色。說實話現在說是體驗，當時我們只是覺得商街的模式比較靈活，沒有考慮現在這么多，我們考慮靈活，再一個業態比較豐富，便于逛街。而且逛街的過程中會有變化，我認為叫十二坊，設計的時候有12個街坊和院落，我們叫院井式商街。通過逛街的感受，消費者的體驗是能夠增加逛街的情趣，當時是因為這個點做的。從2006年到現在非常成功，以后成為長春市東南部的商業中心，也成為技術開發區的中心。我們現在嘗到甜頭，主持人說我們是國企背景的公司，受到國家宏觀調控政策的影響，有5年沒開發，我們感覺自己已經滯后和落伍，但是我們的觀念沒有變。從2010年開始再次啟動的時候，我們覺得我們還是要做商街。所以我們覺得商街和體驗很有關系的，主持人說體驗是什么，主持人說體驗就是互聯網有沒有沖擊的問題，我覺得未來體驗是一個趨勢，是一個社會發展到現階段的趨勢，和互聯網沖擊有一定影響，但是我認為不是絕對的。互聯網只是一種形式，本質上從我們感受上來說，作為開發商來說我們只要把事情做好，無論體驗是什么，你只要把自己要做的事情做好 就夠了。而不是互聯網一來，整個行業恐慌，零售業也恐慌，百貨也恐慌，我覺得還是把自己的東西做好，從容面對一切。
目前為止，長電除了做天地十二坊，做了一系列經區，也做了老田國際街區也獲得了組委會的肯定，未來長白山有兩個項目，一個是市中心的天之谷街，一個是體現長白山特色的多曾的特色街區，還有7平方公里的長白山寶馬古城生態的休閑渡假村。那個比較長也比較大。還有我們準備啟動東北亞藝術街區，我們的項目都和街區有關系，只要把自己的事情做好，不管它是電商沖擊也好，我們都不在乎。相信我們的開發商要有信心，謝謝大家！
【主持人】：毛總是代表非常有信心，特別是體驗化的道路是未來的破題之路。陳總這邊，悠游堂是國內體驗的業態，而且業態是非常成功。想聽聽陳總，您對于體驗部分，是先考慮到兒童看到體驗，還是已經看到體驗的趨勢才做悠游堂這個品牌？
【陳笑凡】：過獎了，我們也是剛剛開始。您提的這個問題確實與我們項目有一個切合的路徑。在這個意義上非常同意毛總講的，所謂的體驗式、注重體驗和電商本身并不具備直接關系。我們的意識是中國進入2007年以后，人均收入超過3500元美金，經濟學上來講，人們消費的模式會發生變化。變化的本質在于之前大家注重商品本身，比如說功能性、性價比，注重消費是要滿足人們基本物質的需求。當你家里面已經有幾套西裝，可能電飯鍋好幾個，皮箱已經好幾個。這個時候是否還會因為性價比、商品豐富去商場采購商品，這個時候發生了很大變化。當然中國低于遼闊，可能有不同體現。但是當時公司切入進來的時候，我們還不認為兒童是體驗業態，我們認為購物中心本身是 體驗式消費的新的趨勢。在傳統，我們是百貨和超市，大家去這些地方消費的時候，主要是基于商品是否豐富，性價比是不是高，是不是有它的折扣，更多地是基于這樣的目的，目的性消費去到商場。當商品豐富，物質豐富的時候，這個時候更多地是周末是否可以帶家人和家人閑逛，和朋友一起聊天、喝茶，這個人們的需求 就引發了我們新興商業空間的出現，就是購物中心。因為垢污足夠大，滿足各種各樣的業態，滿足消費者對于空間、對于整體環境的需求。我們認為這是體驗式業態大的背景，跟電商本身的影響不是特別大。但是繼續引申到不管我們做兒童業態或者是其他的也好，消費者是要注重體驗的。做互聯網是做體驗做到極致，而實體商業在我們看來，到目前為止相對而言，中國的傳統零售業受金融體制的制約，不夠那么發達，還沒有注重到店鋪很多服務的氛圍，細致的營造。更多的服務商是重渠道輕產品，有的是重服務輕產品。這個時候就會受到電商的沖擊。我們做兒童游樂本身，是低齡兒童，沒有辦法線上消費只有線下消費，是否悠游堂做得就會很好呢？不是，只不過我們比傳統零售在體驗方面稍微好一些，因為零售可以做前臺、做商品，而我們將這些放在前臺的氛圍營造，服務的差異化提供，把更多的資源和重心放在這方面，相對而言會做得容易一些。
【主持人】：體驗不是一個業態，而是多維地從產品到服務，到內容到孵化相關的整合。這個過程中，胡總我知道您主要是致力于中國的奢侈品市場這一塊，特別是改變中國奢侈品市場外流的狀態。您的優品會主要注重歐美奢侈品的引入。我也想與您探討一個問題，從零售的角度，您是如何看待這個體驗？特別是您怎樣界定這樣的體驗，這樣一個概念和定義的內涵是怎樣的，想聽胡總分享一下。
【胡雨玥】：謝謝王總！今天一上午聽過來，體驗這個專題雖然只是 相同的兩個字，但是今天上午演講的嘉賓和我們臺上的嘉賓都有不同的維度，大家都喊體驗，大家站在不同的角度，開發商、品牌商、消費者可能我們要的東西不一樣，有可能個人站在個人的維度講體驗。今天上午學到很多，像旅游地產、文化地產 這類行業本身就是體驗式，幾乎是以體驗為主，購物為輔。這類體驗式被電商很難沖擊到。今天的主題討論體驗和零售的關聯，這個可能電商是有一定影響。因為電商和實體購物的商業，大家都是在同一個賽場里面的賽手，互相之間大家都是面向同一個消費群體提供我們的銷售，大家勢必有一定的競爭關系都想把自己做得更好，電商一路崛起，克服了很多不利因素。電商對于傾盡全力的感覺實體也是值得學習的，電商給了實體刺激，讓實體意識到消費者本身對于體驗的要求已經不斷水漲船高，實體不能再用以前很粗暴、簡單的體驗式的方式，品嘗、快送，不可能用原來很簡單的方式取悅于我們的消費者。從這個角度來講，站在我們零售品牌的基礎上，我覺得這個體驗是真正要隨著消費市場的進階，要真正了解這個階段大家的物質生活不斷提高，全球的消費越來越透明，尤其是大中城市的消費者更多見多識廣，他們完全知道國外是什么樣的生活方式，而且對自有生活品質要求越來越高。我們一定隨著消費者的需求，在這個階段提供給他們想要的，真正滿足給他們的東西。這個對于購物型的商業體驗來講，核心在這兒。
【主持人】：胡總談到一個觀點，是不遺余力地去做消費者體驗。不管我們做任何業態，特別是零售業的角度，更多地是形成消費者的感受，產生良性情緒以及形成他美好的記憶。使得他不僅僅消費的是產品功能，更多的是消費產品更多的附加價值，而這個過程中產生自我的深化和提升的過程。這個方面提醒我一件事情，昨天跟童夢投資的印總聊天的時候，因為他是做了星期八小鎮非常成功，印總花很多時間跟我聊一個問題，他在怎樣看孩子當時的興奮感，從她的童年引申到她孩子的童年中引申出什么，她也是不遺余力地為她的消費者，那些孩子們去思考。我們請印總分享一下。
【印嵐】：感謝大會讓我能夠和大家分享一段心路歷程。星期八小鎮如何出來，包括體驗怎樣成為熱門。我個人認為是我們物質極大豐富以后的自然產物，因為我的角色比較特殊，我本身是開發商。做了20幾年的房地產開發，其實做星期八小鎮是無心插柳的事情。當時自己做銷品茂頭最大的就是招商，你在不太好的地段去做什么呢？我當初是有一點野心，希望做一個銷品茂能夠讓全上海的人民每年來一次，那要做一個吸引人的東西。怎樣吸引人？孩子。因為現在是6+1，6個大人一個孩子，孩子是公主、王子，想去哪里去大人跟著跑。孩子的東西很多，各種各樣東西很多，包括公園等。但是我們要做一個不一樣的，孩子來了還想來，流連忘返的。我們根據孩子的特性，他在那個年齡段喜歡做什么。其實最喜歡的是扮家家，我當時沒叫星期八，我當時起的名字叫“超級扮家家”，但是人家說太土了，就取了星期八。我們就是扮家家，其實里面所有的東西都是真的，包括飛機、設備、流水線各種東西都是真的，但是不可能去賣，深成的東西是真的，可口可樂是真的，餃子是真的，你不能銷售，只能自己去做、去享受這個過程。這些無意識地形成了體驗，一開始體驗沒那么熱，我做這個項目已經是十多年前，我們做了才說是體驗。后來被所有的研究者研究出來這才是體驗。其實你體驗的過程我們要去想，我們為誰服務，我們的產品很特殊，產品是為兒童服務，但是淘腰包的是家長。所以我們的消費者兩種，要得到家長認同才能帶他來，才肯淘腰包買門票。所以你要注重家長對體驗的感覺。當然了，孩子如果是滿頭是汗，興奮得不得了，記帳還會帶他來第二回。但是滿頭是汗，興奮得不得了的產品外面很多。那你就要有體驗，要有幾大功能，讓所有消費者知道。
體驗是很寬泛的東西，包括剛才毛總說到的，很多東西我們做是順其自然，順水推舟才做成的。不是我刻意要做什么東西。當然我們也比較好地掌握了消費者在那種時代里面的消費心態，所以我們才有今天。
【主持人】：剛才印總分享的，我也有體會，她說的扮家家痛點我非常有體會，我孩子比較小，在家里被他抓住了基本上跟你扮家家，今天是汽車，我是大汽車，你是小汽車，我是挖掘機，你是推土機。跑出去就變成誰是警察、誰是壞人。其實在這個過程中，您不僅僅思考到第一維度的消費者兒童方面，也通過這個部分想到了家長的訴求，通過這樣的整合形成這樣一個過程，而且在這個過程中，我們所能吸取到的一點，我們不是因為做體驗而去做的體驗，我們其實在一定程度上是從最原本人的需求，消費者的需求來派伸出來的。剛才陳總提到購物中心本身是一種體驗，今天非常有幸邀請到張良燦先生，我對您比較了解，也是我以前的領導。張良燦先生進入國內20多年，包括北京的東方廣場，現在瑞安的項目上，后來到了藍色港灣。其實一路走下來都是國內的標桿項目，也是創造了那個時期的體驗和引領性，想請張先生分享一下您對體驗的看法，以及這個過程中您認為體驗是如何打造的一個過程。
【張良燦】：謝謝大會，謝謝永利。問題的根源從項目本身開始說，從開發商的角度怎樣打造一個成功項目、受歡迎的項目，去了解我們的消費群體是誰。從項目本身的條件為這個項目制定一個合身定位。以藍色港灣為案例，它是一個非常優美的環境理念，緊扣朝陽公園。其實它是在傳統商業里面最好的位置上。所以我們這個項目一開始，就很重點地看體驗。從整個項目的風格我們都是體驗了歐洲的風格，十幾幢樓，注重戶外的環境也結合了室內大的銷品茂的結合，所以我們整個項目都是非常注重 這種體驗的。從開發商的另外一個角度去說，我們要考慮消費者消費過程的體驗。所以從位置上怎樣來，是開車來，還是坐地鐵來，還是穿梭巴士。來了以后我們的服務人員，衛生間，導向系統都要全部考慮到。讓消費者在這個過程里面體驗到非常好的過程，增加大家消費的機會。
【主持人】：張先生分享到特別重要的觀點，當我們談體驗，就產生輿論效應，我有一個東西非常獨特，大家沒有，我就體驗了。但是張先生分享的是基本層面，在服務的每一個細節上，我們如何讓消費者產生體驗。其實藍色港灣包括星期八小鎮，悠游堂都是國內具備非常成功的體驗型業態。在這個過程中，就張先生所說的細節問題，印總提到了我怎樣讓家長認知。從家長認知的角度，您在整個的體驗業態的運營上，能否給我們分享一下心得。包括服務孩子的同時，怎樣運營家長呢？
【印嵐】：星期八小鎮模式與其他模式不一樣，因為它大部分的東西是孩子獨立參與的過程，家長只能在旁邊看，但是有少量可以參與的。我們的口號是讓孩子培養自己的能力，各種各樣的協調能力也好、動手能力也好，各種各樣的。所以家長有的時候是比較閑，在里面4個小時主要是拍照，拍完沒事做。那你來了一次、兩次還不放心，怕有安全事故，來了多次以后家長們沒地方去怎么辦？這也是當初我們做在購物中心里面的初衷，就是你來的這些家長，其實是購物中心的最主要的消費對象，怎樣讓其他的零售配合上來。不僅是零售，還有餐飲、休閑娛樂。其實全國都是這樣，在銷品茂里面，邊上配很多，包括女性的美容美甲店，就一個美甲店在我們門口就可以 做得風聲水起，來不及做。還有餐飲。因為我們的時間跨度是每一場都有一個午飯和晚飯的時間，餐飲又是很大一塊。我們不像很多是自己去做餐飲，我們沒有這個本事，就專業的人做專業的事情。我們靠餐飲品牌來與我們做配合。很多著名餐飲都與我們有很好的合作，他們為了我們推親子套餐，甚至有生日Party的套餐，對他們來是，就是做了一塊增量。當時做星期八小鎮的主要目標是把人引過來，其實這個目標我們拿到了。因為我們針對的客戶對象不僅是周邊的3公里、5公里，我們是兩小時車程是我們的對象，我們現在開的10家店在不同的城市，我們每一個城市只開一個旗艦店，因為它要吸引的是周邊城市都會來，像上海這邊，遠到安徽、合肥、南京、浙江非常多。每年要為這個銷品茂帶來幾十萬原來是不會來的人流。就算是在上海，南匯的、浦東的為什么跑到你閔行來？沒有理由，所以你要給他理由，來了以后所有配套也要為這些人群想一想。所以整個銷品茂里面既有電影院，又有美容產業，又有零售和餐飲，各種各樣在里面，你可以去選。經常看到的是我們的客戶孩子往里面一扔，自己去逛了，走的時候大包、小包。這也是給整個銷品茂帶來比較大的貢獻。當然我們主要的任務主要是吸引人流，能賣什么，什么東西受歡迎還是商家自己去思考，當然我們也可以與他們合作去做一些推廣。
【主持人】：感謝印總。她剛才提到一個中心思想，星期八小鎮作為一個軸心把人們從兩小時車程拉來以后，從外延上實現匹配性格也就是今天的主題， 體驗業態與零售業態平衡的話題。這個方面請錢總分享一下，因為中城創盈業服務于很多的房地產商，提供顧問和相關運營的服務。在這個過程中，您作為管理公司您是如何看待這種體驗與零售業態的平衡？
【錢凱】：這個題目實際上是這樣的，中城聯盟本身在聯盟自身也進行討論。萬科的郁總說了房地產從黃金十年轉到白銀十年。什么是黃金十年？就是做錯事把房子炸了重做還一樣活得好。白銀時代是要做好的產品，關注消費者需求。做商業地產的人或多或少都有一電優越感，就說住宅地產是小學生，商業地產是大學生。過去很多事情只是停留在理念和表達層面，比如說我們都講定位，我可以負責任地說，也可以負責任地問一問，在座多少開發商把定位這個事情當成系統來操作。很多時候停留在概念層面。比如說我們定位為親子、家庭娛樂中心的主題。除了引入核心的悠游堂、星期八這樣的業態以外，剛才印總講得很好，只把人找來，能不能抓住消費者剩余的需求是商場的能力。我們很少在游樂園旁邊拍一個奢侈品，但是印總說的美容美家，餐飲等業態是成立的。開發商對的業態是又愛又恨，愛是帶來人流，恨的是租金不會太高。對于過去來講，商業地產的理解可能還在逐步提高當中，應該講是把體驗業態當墊背，是因為我項目不好把你們找出來帶來人流，所以付租能力差。因為租金的本質是銷售額的提成，當我給你帶來足夠好的生意我付租能力就強。我自己做的項目，餐飲有每天付租18元/平方米，原因是客單100塊錢，每天翻臺7次。所以這和商家不是博弈的關系，我們中城聯盟也帶思考，怎樣配合商家，共同服務消費者，從建筑設計、施工的實施，就像剛才設計的大師說的，能夠為未來體驗提供環境，最后把商家引進來，配合商家做好運營，延長消費業態，最后取得成功。我覺得這是白銀時代的正道。
【主持人】：從體驗角度上來講，體驗業態自身也有一個運營和收益平衡的問題。剛才您提到的問題我也可以很負責任地告訴您，因為我也在做商業顧問，絕大部分開發企業還不懂定位這兩個字怎么做。經常還是回歸到老板思維或者是叫主觀思維，更愿意聽到的是和他們預期想法，或者符合他們預期的部分。但是真正有幾個開發商去看數據，真正讓數據說話，真正讓市場來說話，這樣的還是比較少的。當然在這個過程當中我們也需要去走，這個過程中也會仰仗于我們的行業協會包括在座的各位嘉賓和我們在座的商鋪一起在市場上獨立。這個問題我想問一下陳總，從悠游堂的角度來講，因為錢總也提到面積大，人氣雖然高，但是租金不高。悠游堂有沒有思考，怎樣在運營收入上有更多平衡。
【陳笑凡】：我們是這樣看的，剛才錢總說企業付不起很高的租金，是因為很多商場因為自己區位不是很好，要把體驗式業態引進去帶客流，我覺得這是一部分原因，但是確實是體驗式業態有內在的很嚴重的問題。其實我們認為每一種業態都需要體驗，既然大家把兒童、職業體驗和早教定義為體驗式業態的話，我們認為這樣的業態實質上是有內在的問題，就是它在單位時間、單位空間當中容納的人數是有上限的。我們看到一個商場剛開業日均客流有2萬人，悠游堂或者是星期八小鎮通過我們的推廣和業態本身對消費者的吸引力帶來客流，旁邊零售沒什么人，但是我們店里面人多。但是人多了，一個300平方和500平方的人，周末可能最多容納100人，商場經過兩、三年的運營調整、推廣，日均客流達到6萬人，我們場地里面還是容納100人，所以在這個意義上來講，我們認為租金的承受能力在某種意義上來講確實有上限。這是我們說的體驗式業態包括餐飲都有這樣的問題。
這個問題如何破局和解決呢？悠游堂自己的做法是與購物中心的合作是長期、變動的合作。這個合作是我們利用這樣一個后臺的開發能力，不斷推出新的產品，伴隨著客戶中心的發展，升級、調改。包括與藍色港灣的合作，一開始我們只有300平米的店，后來藍色港灣升級，需要我們做的是1500平米1主題樂園，面積大的，容納的客人更多。更重要的是把單體店升級為主題樂園，這樣客單價更高。在主題樂園里面，它確實是有對品牌方，特別是對于所謂恩體驗式業態的品牌方來講有一個要求，我們必定是符合運營商。悠游堂的主題樂園里面，非門票收入達到40%，而迪士尼這部分是達到65%，所以迪士尼20%的收入來自餐飲和酒店，40%收入是來自于紀念品的銷售。因為它有這樣一部分銷售，所以實際上它可以對應我們不斷增長的客流，客流增加了，零售是沒有這樣的問題，買了就走。我們悠游堂的店也是這樣，公司本身來講，銷售額里面20%是由零售貢獻的，主題樂園這樣的比例更高，所以就賦予了相對高一些的承租能力。但是這對企業后臺運營能力要求比較高，不僅僅是對于空間的開發，包括悠游堂為什么走得快一點，因為在早期的時候我們不需要去考慮供應鏈，不需要去考慮后臺這樣的管理，我們更多的是前臺空間的設計、氛圍營造和活動組織，前期的工作比較重。但是當你的場地里面有零售業態，要有專門的采購人員、采購和倉儲。我們一個80平方的店里面，將近有200多個SKU，后臺有很多的供應商，是一個巨大的工作量。剛才印總也說的美甲，不是自己做可能是招商，但是招商的話公司內部要有招商體系，要有租金制訂和管理。
在這個意義上來講，我認為破局，所謂體驗式租金的上限的問題，可能依賴商場和品牌商共同努力。我們說品牌商的努力可能在發展過程中不得不使自己混業經營，現在也流行跨界，你不可能說我只是買幾套設備然后開一個，這樣的話你只能經營兩、三年，因為你無法隨著商場客流、人氣增長，滿足它不斷提高租金和品牌能力的需求。這需要你有很多店鋪支撐，如果只有一、兩家門店你沒辦法控制成本。對于商場來講，我們是另外一個考慮，在我們看來整個購物中心是體驗式業態，希望整個購物中心都是一個主題樂園，都是他能營造這樣一個特定氛圍和空間，讓消費者有一個特別的感受和心理上的感情，有這樣的連接。所以我們選擇商場的時候，我們會注重商場對于空間打造是否在顧客體驗上，特別是錢總講的家庭定位。所謂家庭定位不是你招了多少兒童品牌，更多地看你的停車位，從停車位到達兒童城的電梯數量和入口是否方便，是否有放童車的位置，是不是有育嬰室和親子空間。包括開發商是否愿意留出公共空間，未來做表演性活動。為什么藍色港灣作為家庭式消費更好，因為家長帶孩子出來就是曬曬太陽，喝喝咖啡，藍色港灣就營造了這樣的空間。所以后期衍生、互動活動、演出等。這些都是把體驗式部分做到了商場里面，這樣的話，商場整體的空間只是作為游樂的一部分。悠游堂是商場需要我們做大就做大，做小就做小。當需要我們做小的時候，是商場有能力把整個空間作為體驗式空間、娛樂式空間去運營，這樣的話，里面搭配比較好的，高頻率的一些主題商品零售，美甲等毛利比較高的服務設施，用這樣的設施賺回租金。這樣的話，我們就是帶客流的話，所以這樣層面的話，商場不能要求我們租金更高。如果商場要求做大，我們只能配合。
我們有一個新的想法，之前對秘書長有要求，有些項目我們希望是拓展前置，在商場設計規劃兒童區的時候，我們希望免費提供相應咨詢和專家的意見，當然不是我們公司，可能是與我們合作的日本、韓國的設計方，包括與我們一起去開店的早教等其他業態領袖的意見，然后請到商場，商場按照這樣的思路對兒童區和家庭區做規劃。這個時候當我們進去的時候大家就很舒服，因為這個空間商場已經營造出來，我們只要做小的，精致的那塊就可以了。
主持人：謝謝陳總！他是分享了在體驗部分如何突破行業上面規模天花板的問題，因為在突破天花板，產品的延伸上包括頻效上面如何做提升，從而實現更好的經營業績。在這個方面的話，我想問一下開發商的張良燦，您作為藍色港灣現在的掌舵人，作為整個項目運營的角度來講，您對于現在體驗業態和零售業態的互動有沒有一些心得和想法給大家分享一下。
【張良燦】：體驗業態其實現在已經是全方位的一種變化。體驗業的租戶比如說是一個餐廳，它現在有賣一些東西。或者是服裝店也加咖啡在里面，現在這種跨界已經越來越多。包括電影院也有一些小賣部，有一些電影衍生的產品。從業主的角度，當然我們要挑一個比較合適的比例，一種傳統的體驗業跟非體驗業從而有一個傳統區別。現在消費者需求已經高了。所以給到大家不同的壓力，作為開發商也好、零售商也好，都要想方設法地創造好的環境，讓消費者增加他們的體驗感。比方說我們藍色港灣我們也是投入很大力量，打造一個好的環境，很多消費者都是沖著我們很好環境來拍照。其實拍照是把最美好的時光留下來的動作。包括我們也有很多消費者過來我們這邊求婚的，求婚案例成功的也很多。
【主持人】：是非常有感受的地方。在這個部分也想多少問胡總一個問題，作為零售行業，因為經常像印總、陳總本身都是做兒童體驗店的。但是作為零售業方面，我們如何增加這種體驗，特別是我們希望與體驗業態達成共識嗎？因為有時候不是有人就能解決問題的。
【胡雨玥】：這是困擾我們很長時間的問題。像零售業態做體驗的話，消費者消費需求初級的時候很好完成，比如說購物中心設計很漂亮，店鋪從設計上面也能迎合這部分消費者品味的要求，然后你店鋪的銷售人員本身訓練有素，對客戶也是迎來送往。包括大家也都在學一些名品店，說名品店體驗很好，跪著給你穿鞋。但是這幾年隨著市場和消費群體的需求越來越多以后，大家慢慢發現這種傳統的體驗方式在失效。就像我們統計的數據，我們做歐美名品的運營我們知道，國內體驗再好，也擋不住消費者因為巨大的價差仍然赴歐美購買。幾年前是只有50%的奢侈品的發生在國外，那個時候已經是天文數字。今年這個數字居然已經到達了72%。像這種高端的東西在國內如何做？這其實是一個很大的課題擺在我們大家面前，市場是一個兩難的市場，大家都看到這部分，不管是 高端購物廣場也好，大家知道國內的需求水漲船高，肯定是有需求存在的，但是如何抓住它？這是我認為這是我們目前連模板都沒有看到的，這是整個同行、整個行業都需要面臨的課題在里面。但是你說真正的消費國內就不可能發生嗎？就沒有嗎？我對這個觀點也是持否定態度的。只是說我們怎樣真的發掘出來。我們現在自己做的一些嘗試也取得小小鼓勵，市場給予我們。比如說三、四年前，我們所有的名品和買手店會設置VIP沙龍區域，最早也是客戶來了提供一個地方喝一點茶和咖啡，慢慢地大家見怪不怪了，然后我們不斷提升和改，看你需要什么。然后引入一些各種各樣的其他相關機構的互動，包括什么投資理財，包括旅游，包括給到我們女性、男性的穿衣著裝的整體打扮，包括他出席什么樣的社交場合多了以后，我們給他穿衣指導，晚宴的發型等，所有的這些我們已經放到會所里面實施。有朝一日會大到什么程度，就是你復合式的店鋪，你是以銷售為主，但是會綁很多的能夠為這個群體綜合提供服務的這樣一些機構和場所在里面。也許這是理想化狀態，但是誰又說它不可能發生呢？現在我們大家也是竭盡全力服務我們的消費者，我們自己也是消費者，但是身份不是那么純粹。我們是想當然，覺得這樣做對人家是有用的，但是人家偏偏不買賬。我也看到一些商場用體驗帶客流，后來體驗是來了，但是消費是沒有。用低的租金吸引體驗，但是客流呢吃完飯或者是上完課就走了。
【主持人】：這個問題陳總想要補充一下。他覺得這個問題是有不同角度去看的。
【胡雨玥】：所以這個事情我們解決不了，我們作為實體零售運營解決不了，我們只是說基于購物中心廣場這些運營方，可能站在更高、更深的角度把這些體驗式和零售式的，即便是組合也要組合更加匹配，或者是你們能不能在一塊兒大家深度合作。而不是你開一個店鋪，我開一個店鋪，我們僅僅是大家把店鋪處在這兒。能不能有機打破合作，讓你們流在一塊兒，互相之間的帶動產生。
【陳笑凡】：這個可能是會有一個破解之道，就是我們作為體驗業態或者是其他的零售業態如何去互動。其實也就是現在總理講的“互聯網+”用互聯網方式和手段，首先是如何解決用戶去海外買，作為實體店是否嘗試做跨境電商。作為實體店我們的會員是實名的，我們做這個在法規上是沒有問題的。作為顧客來講，特別是奢侈品的顧客，他們除了做商品以外，也需要 服務，事后的維修、維護，包括是否是正品的保障，所以實體店有一個得天獨厚的優勢，就是信任感更強。顧客與顧客交流之間會推薦更多的商品。線下的實體店就是獲取顧客的入口，讓顧客與顧客發生互動，你在店里面喝一杯咖啡就有更多互動，然后做新品推薦。這個可能不一定當時就在店里買，但是會通過您的APP買。
作為商場也是這樣，體驗業態是如何把悠游堂的客流帶到我們實體店里面，商場可能也需要做線上會員社區。昨天大悅城也在做很多的工作，好象是往這個方向努力。當時當刻家長不會帶著孩子拐著我們那兒，可能就是買一點東西。但是通過星期八或者是悠游堂或者是其他的商場，前面講會員，之后其他各種店的折扣信息都能送達顧客手上，顧客可能再次回頭到商場。所以新的技術，作為實體店我們必須積極擁抱和改進。
【主持人】：剛才陳總也提到非常重要的部分，就是會員。會員的管理相信這個部分錢總也是有非常多的經驗，從錢總的角度講，以會員作為一個入口，把消費者導入到我們商場里面，我們在體驗業態和零售業態如何平衡他們的關系、互補和協調性。
【錢凱】：我個人很認同一句話，互聯網對實驗提商業是革命性，不是致命性的。革命性就是方式方法要改，致命性就是你死我活。商業是一個系統工程，從定位開始，包括設計實施以及招商的全過程，對于任何一個購物中心和商業街來講，引入什么業態都是有目的的，在這個地方我覺得強調綜合性收益，這就是各業態互相之間匹配的關系，共同去實現。剛才主持人問的如何把消費者發展成我們的會員和粉絲。只有通過各種綜合業態的匹配，增強商業的吸引力，增加消費者的體驗感，甚至到忠誠的時候，在互聯網時代把人搞定了就簡單了。無論通過什么樣的系統工具那只是手段，事實上還是購物中心和商業街總體的品質和魅力，有沒有達到讓所有消費者和會員喜歡忠誠的地步，否則無論用什么手段吸引來的，套用移動互聯的話就是僵尸粉。所以革命性的做法，我們自己做好，無論是星期八還是奢侈品，立足于本區域的消費者給他提供最完美的生活解決方案，然后讓他產生背書感，這才是。其他的企劃，包括無障礙都是圍繞這個來做。為什么未來我說是全業態的時代，就是細節才能打動人，才能創造更多粉絲。
【主持人】：剛才錢總提到全面時代，細節創造來方方面面創造更多的體驗。在這個過程中，其實我也想增加一點小的分享，就是我對消費者我有自己的感受，不一定對，但是作為分享。
我個人的看法是這樣的，70后我們對他的定義是“我為什么”，我應該為誰去做什么事情，我應該為我的孩子、為我的父母、朋友做些什么。80后想的是“我是誰”，當我們做體驗業態、零售業態、商業地產的時候，應該給他一個充分證明的背書，告訴他你是誰，你在這個地方形成一定的社會消費、社會標簽感和文化。最后的90后最頭疼，他是“愛誰誰”。不管你是誰，對于90后而言最主要的是表達自我，這個過程中如何表達自我，這是一個過程。今天大家分享了很多，相信大家還有很多需要去探討和分享的，受時間所限。我想對今天討論的話題來進行稍微總結。
總體來，體驗不是孤立的是互動的，是多維的。所以這個過程中體驗一定要跨界。另外一個層面來講體驗不是單一的過程是多元過程，所以體驗是需要去整合的。在這個過程中體驗要有主題、內容、互動和經營，所以體驗要持續、全面。最終通過關注多維度的細節，最終是希望產生一種體會，形成一種情緒，最終給消費者留下美好的記憶。這樣一個部分，從而脫身整個實體商業部門和商業地產部分，把我們的消費者、把我們的客流服務得更好。
