隨著技術的不斷進步，購物中心發(fā)展越來越趨向智能化。消費者的聯(lián)網(wǎng)和設備的融合繼續(xù)挑戰(zhàn)并顛覆消費市場，而新數(shù)字技術和數(shù)字平臺的出現(xiàn)直接加快了顛覆的速度。看了這些只能感慨：對于未來，我們了解的還太少!
1. 物聯(lián)網(wǎng)技術
隨著家庭和企業(yè)聯(lián)網(wǎng)設備和傳感器數(shù)量急劇增加，物聯(lián)網(wǎng)(IoT)蔚然興起。據(jù)預測，在2015年，無線物聯(lián)網(wǎng)設備的出貨量將達到10億，比2014年增加60%。中期內，聯(lián)網(wǎng)家庭和聯(lián)網(wǎng)汽車將是兩個重點領域。短期內，我們預計市場的增長大部分將來自于企業(yè)應用。
在短期內，還存在限制物聯(lián)網(wǎng)在消費市場發(fā)揮潛能的因素。但是，從長期來看，聯(lián)網(wǎng)家庭將成為現(xiàn)實。零售商已經(jīng)開始為這一時刻做準備。他們創(chuàng)造了一個叫做“家庭自動化”的新產品種類，其中包括家庭所需的一系列智能產品，比如智能照明系統(tǒng)、智能恒溫控制器、智能門鎖以及將它們連接起來的相關外圍設備。將以前各自分散的設備連接起來，可以有機會更好地了解消費者。同時，商業(yè)模式上的根本改變也成為必然。聯(lián)網(wǎng)的產品不僅僅是一個產品，更是一種服務。
聯(lián)網(wǎng)家庭的崛起將為生產商向消費者進行直銷創(chuàng)造機會，包括下面將提到的咖啡機自動補給的例子，以及產品或服務訂購。目前，零售商在很多市場上掌控與消費者的關系，而上述的機會在此類市場上將會非常具有顛覆性。物聯(lián)網(wǎng)在消費者市場上發(fā)揮潛能已經(jīng)為期不遠了，只是還沒有真正實現(xiàn)而已。
案例分析：咖世家快速咖啡機(Costa Express)
咖啡
咖世家咖啡推出了自己的咖世家快速多種自助咖啡機，以應對逐漸增加的“帶著走”的咖啡消費需求。該款咖啡機放在合作伙伴場地內，比如零售店、機場、醫(yī)院和學術機構。最初的機器提供了銷售及工作狀況的實時報告，卻無法自動補給。為此咖世家啟動了一項將其自助咖啡機聯(lián)網(wǎng)的項目，通過使用Tools Group公司的SO99+供應鏈計劃軟件來進行需求預測、庫存優(yōu)化和自動補給。英國的3,500臺咖啡機安裝了此功能后的半年內，咖世家在合作伙伴處的庫存減少了20%，而且其送達拒付率也降低了50%。同時，由于能夠更精確地預測需求并自動調整供給，咖世家的全年物流運營成本降低了30%。
2. 無人機與機器人
在2015年，隨著消費者對“更大的庫存透明度、更低的價格和更高水平的服務”的需求增加，消費者業(yè)務將趨于適應這種多渠道的環(huán)境，進而無人機、機器人和人工智能的使用將會更加廣泛。智能機器及其應用將成為促成這一轉變的關鍵。在2015年，投入使用的非軍事用途無人機將首次突破100萬臺。
關于無人機在訂單交付中的潛在角色，一直以來有很多過于樂觀的估計。來自于不同消費行業(yè)的企業(yè)(比如亞馬遜 Amazon、谷歌 Google和敦豪速遞DHL)都已經(jīng)嘗試用無人機送貨。送貨過程中的最后一英里往往是零售企業(yè)消耗最大成本的地方，用無人機可能為他們節(jié)省數(shù)百萬的費用。但是在目前，由于電池壽命的局限和在商業(yè)活動上使用無人機的限制，無人機還無法有更大作為。同時，成本依然是目前的一個問題。
另外一個可能在消費品行業(yè)部署無人機的領域是倉庫，無人機可以幫助減少盤點庫存的成本。而清點庫存是一項勞動密集型工作，需要佩戴無線射頻識別天線或掃描器的工作者在倉庫中不斷走動，以記錄每一件物品的位置。這樣的天線或掃描器可以輕松地安裝在一架無人機上，然后無人機可以在倉庫飛行并查看庫存。應用無人機代替人員核對庫存的另一個好處就是，無人機可以輕松達到貨架的頂層，而人卻需要梯子才能上去。另外，如果使用超聲波傳感器、3D相機和激光掃描儀同時進行貨物定位及繪圖，將不需要外部的導航系統(tǒng)或領航人員。
案例分析：雀巢Pepper機器人
雀巢已經(jīng)宣布將從機器人生產商SoftBank那里購買最多1,000臺Pepper類人機器人，用于在日本的商店中充當客戶服務“人員”。借助一個可以發(fā)聲和對聲音、觸摸和感情進行解讀的直觀的人工智能界面，該款機器人可以與消費者對話，并提供關于產品和服務的信息。它的價格為1,700美元，并可以理解80%的對話。雀巢計劃在2015年底在其所有商店中全線推出這款機器人。
案例分析：OSHbots機器人
機器人
美國零售商Orchard Supply Hardware是美國裝飾零售商勞氏(Lowes)的子公司，它在部分商店推出了一款全新的客戶服務機器人，取名OSHbot。該機器人是由勞氏的創(chuàng)意實驗室部門與Fellow Robots一起合作研發(fā)的。OSHBot機器人能講兩種語言(英語和西班牙語)，能迅速識別庫存中的任何零部件或物品，并幫助消費者找到它。它儲存有實時的庫存信息，能保證一旦消費者跨進門店，它們就可以發(fā)現(xiàn)消費者正在尋找的商品是否有庫存。盡管它的零部件的價格正在下跌，但該機器人目前的價格仍高達15萬美元。該款機器人旨在幫助店員，而非替代店員。
3. 移動支付與Beacons使用
移動技術賦予消費者隨時隨地獲取信息的能力，從而做出更好的決定。其為銷售及與客戶和消費者的溝通提供了新渠道，同時也為創(chuàng)新新的商業(yè)模式建立了條件。然而更重要的是，為線上和線下的整合提供了平臺。2015年的兩個重點關注領域是：移動支付和Beacons使用的增多。到2015年底，在6-6.5億部配備近場通訊(NFC)功能手機中的5%，將每月至少一次用于非接觸店內支付。
據(jù)預測，Beacons技術將會拉動近距離營銷的增長，這些營銷對個人和特定地點的針對性更強。通過使用選擇程序，消費者可以選擇接收個性化的信息、促銷和附加內容。例如，Meadowhall購物中心于2014年7月在謝菲爾德(Sheffield)主辦的“女士之夜”促銷活動。這一活動使用Beacons技術在所有參與的店鋪中進行“尋寶活動”。
另一個例子是皇冠地產的攝政街應用程序(Crown Estates Regent Street App)。這是英國首批由多家零售店參與的促銷活動之一。該活動中，當消費者于各種商店穿梭購物時，Beacons技術用于構建單個消費者的購物路徑。對于消費者來說，Beacons技術的主要好處就是：使消費者能夠看到不同商店提供的不同促銷活動，從而合理規(guī)劃他們的購物路線。
Beacons技術應用的局限之一就是，消費者必須打開一個應用才可以接收到通知。但是，使用安裝iOS7或iOS8操作系統(tǒng)的iPhone的消費者卻不用打開這個應用也能連接。這意味著，當下一次消費者再打開這個應用時，即使之前沒有打開這個應用，他也可以接收到有針對性的信息。消費品巨頭聯(lián)合利華正是以這種方式使用Beacons技術，在瑞典有針對性地推銷其家樂牌湯。Edigital最近所做的調查顯示，英國45%的智能手機用戶愿意接收從零售商處發(fā)來的信息，而33%的人認為發(fā)到他們手機上的個性化信息可能甚至非常可能對他們的購買決定產生影響。但是，仍然有消費者對此持懷疑態(tài)度，并表示不愿意接收促銷信息。
Beacons技術在零售中的應用已經(jīng)顯而易見，而且其在消費市場的應用也愈加廣泛，從主題公園到餐廳、機場和體育場，人們都能見到它的身影。機場運營者正在投入巨資以開發(fā)Beacons技術，從而幫助旅客避免錯過航班登機廣播，并將登機門更換信息通知旅客，甚至幫助他們避免在辦理登機手續(xù)時排長隊。但是，對于期望向其客戶發(fā)送針對其具體所在地信息的消費品企業(yè)來說，Beacons技術并不是唯一可以采用的技術。傳統(tǒng)的Wi-Fi正在崛起，成為其有力的競爭者。一旦消費者第一次登錄一個Wi-Fi網(wǎng)絡，運營商就可以通過他們的介質訪問控制(MAC)地址在這一區(qū)域內跟蹤這個設備。
Beacons技術也可以用來提升顧客在整個購物中的體驗。比如，當一名顧客來到一家商店門取他網(wǎng)購的商品時，Beacons技術就可以用于通知取貨服務團隊。當這名顧客來到客服柜臺時，他所訂購的商品就已經(jīng)在那里等他了。
4. 3D打印技術
3D打印將使原型設計更快、成本更低，從而促進創(chuàng)新的普及。同時，通過生產更輕和更堅固的部件，3D打印還具有改革制造工藝的潛能。3D打印還可以通過延遲生產而使產品和包裝更具個性化，從而對供應鏈產生影響。在2015年，3D打印機在全球范圍內的銷售量將接近22萬臺，銷售額將達到16億美元。
案例分析：塔吉特( Target)和Shapeways
為了試驗如何使用3D打印技術為消費者提供更多個性化的產品，美國零售商塔吉特與3D打印公司Shapeways于2014年11月開始了一項“做個設計師”的促銷活動。訪問Target.com的網(wǎng)購者可以選擇諸如珠寶等的3D打印禮物，然后通過選擇顏色、大小和材料來個性化其商品。塑料品種的價格是7.99美元起。
案例分析：可口可樂和Ekocycle
2014年，可口可樂公司與3D系統(tǒng)(3DSystems)合作推出了EKOCYCLECube3D打印機。該打印機使用回收的聚酯塑料絲作為3D打印的耗材，這些聚酯塑料絲部分來源于廢棄的塑料瓶。大約20個回收的可口可樂塑料瓶可以做成一個塑料絲墨盒供應給顧客。
5. 點擊取貨
點擊取貨賦予了“便利”新的定義，它給消費者在網(wǎng)上購物提供了“送貨到家”以外的便利。點擊取貨模式的發(fā)展，特別是在“取貨點的數(shù)量和類型”方面，將對傳統(tǒng)的零售模式發(fā)起挑戰(zhàn)，同時也為那些直銷商家創(chuàng)造了機會。在歐洲的點擊取貨點將于2015年達到50萬個，比上一年增長20%。這種網(wǎng)上訂購的商品，在家庭以外的另一個地點取貨的方式，可能成為電子商務的基本功能配置，并促使電子商務在零售銷售額中的份額保持不斷增長。
電子商務中的一個主要阻礙就是送貨。僅僅在歐洲，電子商務每年就需要數(shù)十億計的單獨送貨。為了控制成本，大部分的網(wǎng)購產品在交貨時間上都只是個大概。而收貨人并不總是在家里等待接收貨物，結果造成收貨人可能必須到一個集散中心排隊等待收取貨物，這導致網(wǎng)購的便利性這一關鍵因素大打折扣。僅僅在英國，第一次交貨失敗給零售商造成的損失就達到每年10億美元。而間接的損失就是，消費者會轉而選擇其他具有更靈活交貨選擇的商家。在購物旺季，送貨能力嚴重不足，無法應對洶涌的網(wǎng)購訂單，而點擊取貨則提供了額外的送貨能力。在2014年圣誕節(jié)之前，幾家高端的零售商面對大量需求，應對困難，已經(jīng)采用了這種方式。
消費者對收取網(wǎng)購貨物的地點有三種主要的選擇：門店(包括停車場等大場地);第三方地點(比如郵局或火車站);或儲物柜(通常位于通勤路線上)。在2015年，在總數(shù)為50萬個的取貨點中，大約三分之二將是個人儲物柜，而第三方地點僅占四分之一多點，其余(大約37,000個)為門店。
第三方地點結合了多用途的場地，比如提供額外取貨服務的郵局和專門的用途場地(比如試衣間)。在歐洲，英國是目前最成熟的電子商務市場，其2015年的零售總額中有13%來自于網(wǎng)購，而其中的三分之一將以點擊取貨的方式交貨。在2012到2014年間，英國的點擊取貨的銷售額增長了一倍還多，1.4億份訂單的銷售額達到87億美元。
到2014年第四季度，網(wǎng)購者中將近95%的人表示他們計劃在節(jié)日購物中嘗試使用點擊取貨。在歐洲大部分其他市場中，電子商務在零售中所占的份額將會增長，同時點擊取貨將變得越來越普遍。點擊取貨的影響很可能在不同的零售細分市場中表現(xiàn)不同，非食品雜貨類占據(jù)銷售的絕大部分。2013年，英國的非食品雜貨類零售占比為95%。在某些主要的非食品雜貨零售連鎖店，接近一半的網(wǎng)上訂單都已經(jīng)采用點擊取貨服務方式。
對零售商來說，通過提供點擊取貨方式所能達到的最理想的結果就是提高網(wǎng)站訂購量;同時，當消費者進店取貨時，還可以增加實體店銷量。隨著便利性的提高，點擊取貨可能會帶動整體網(wǎng)上購物的增長。在英國，點擊取貨在全部電子商務中的份額與電子商務在所有零售業(yè)中的份額，在過去3年同步穩(wěn)定增長。點擊取貨將不僅僅局限于實體零售。線上零售企業(yè)也會提供同樣的服務，有時候他們會使用第三方地點或儲物柜交付貨物，也有時候使用零售商店。
比如，在eBay購買的貨物可以在英國零售商阿格斯(Argos)的650家門店取貨。奧凱多(Ocado)在該行業(yè)專注于線上銷售，它為了應對消費者需求的增長，也推出了點擊取貨服務。得益于諸如Doddle、Collect+和ByBox等第三方服務的增長，越來越多的零售商開始轉向點擊取貨模式。一些品牌生產商將開始嘗試利用點擊取貨的模式直接向消費者銷售自己的產品。如今，點擊取貨的一個主要障礙來自于“交貨的最后一英里”的成本。另外，那些習慣于向倉庫和分銷中心大宗發(fā)貨的企業(yè)必須學會處理來自于消費者的單個訂單。無論如何，消費者對點擊取貨的進一步接納，以及更多的第三方服務提供者加入這一行列，使這一選擇對生產商變得更具吸引力。
初看起來，點擊取貨對零售商和消費者是個雙贏的模式。消費者獲得了額外的便利，從而有可能促使他們進行更多的購物。而零售商則避免了送貨到家的成本，并可以使用現(xiàn)有的空間。但是，任何一種送貨方式都有其成本：被用來存儲貨物的每一平方米本可以用來展示商品，而任何處理取貨的雇員就不能去幫助其他的顧客。
讓顧客購物更加便利可能也意味著退貨也更容易。顧客在看到自己不想要的貨物以后，很容易就在銷售點將其退掉。這可能會刺激那些“買來試一試”的銷售，從而導致過多的庫存并使退貨量急劇增加。零售商需要對提供點擊退貨服務所造成的成本嚴加監(jiān)控。在某些情況下，他們可能需要取消這一服務。零售商可能需要對點擊取貨這一服務進行定期修改。下單后第二天免費取貨可能只限于淡季使用。在促銷時，或在圣誕節(jié)或黑色星期五等活動中，取貨期限可能需要延長。
零售商也可以對顧客的取貨行為進行塑造。例如，在到貨時，使用自動系統(tǒng)通過電子郵件或應用通知顧客，或在淡季時使用代金券鼓勵顧客及時取貨。與消費者的信用卡綁定并配備近場通訊功能的手機也可能用于取貨或退貨。這種手機可以生成一個唯一的交易碼，并可以用于取代身份證明。點擊取貨的實行可能會鼓勵某些顧客訂購多于自己需要的貨物，因為他們知道不需要的貨物可以立即退貨并退款。這一點在服裝上表現(xiàn)尤其明顯。顧客可能會訂購許多衣物，就像他們從貨架上拿下許多衣服到試衣間去試一樣，然后只保留半打中的一件。如果在商店里，這些都不會有太大影響，但在點擊取貨時，選中的貨物都已經(jīng)被“賣“掉了，不需要的貨物都要按退款處理。而這則會扭曲銷售數(shù)據(jù)。對于在線上提供廣泛商品選擇的零售商，其成本可能會因送貨到門店而迅速上升，同時又要增加人手以處理退貨。
案例分析：Doddle
Doddle是由通濟隆(Travelex)的創(chuàng)始人Lloyd Dorfman與鐵路網(wǎng)絡公司于2014年6月發(fā)起成立的一家合資企業(yè)。該公司將在英國全國的火車站新開300家門店，為不斷增加的點擊取貨服務提供幫助。Doddle網(wǎng)絡為線上和線下的零售商以及快遞公司的發(fā)貨和退貨提供服務。消費者可以安排將采購于Asos、NewLook和TMLewin的貨物快遞到Doddle的門店，然后去取貨。他們也可以將不需要的貨物退回。一些在諸如倫敦滑鐵盧車站等人流密集地區(qū)的Doddle門店將設有試衣間，顧客可以將買來的衣服在此試穿，并把不需要的衣服立即退貨。Doddle的模式很簡單：消費者可以為每次取貨支付1.95英鎊，或者以按月交費的方式實現(xiàn)無限次取貨。退貨免費，而送貨收費從2.6英鎊起。2015年2月，Doddle宣布其將在現(xiàn)有的30個門店提供國際快遞服務。
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