在杭州初創時，外婆家只是家小面館，但如今已成為著名中餐品牌，170多家分店遍布全國。無論什么時候去任何一家分店就餐，顧客都得排隊，很多人一等就是兩三個小時。而就在不久之前，外婆家與正佳廣場及太陽新天地達成合作意向，首次進駐廣州，開設外婆家在廣州的頭三家門店;
“正佳廣場在全國的表現都相當不錯，區位優勢明顯。而太陽新天地則是輻射珠江新城。而這與我們的品牌發展規劃是一致的，外婆家一直與這些發展商有著聯系，伴隨著外婆家最后決定進駐廣州，于是，雙方也就水到渠成的達成了合作。”外婆家總裁裘曉華這樣跟記者分析。結果確實不出所料，在廣州，外婆家開業前2天引起了轟動，隊伍都排得在門口繞了大半圈。
廣州是著名的美食天堂，本土餐飲業發展得很好，消費者對餐廳的要求也高。外婆家餐飲為何逆市飄紅，真的只是因為品牌嗎?
以客為主，口碑為重
有些時候大家總以為，我只要把食品做美味了，自然餐廳就能賺錢了;或者總說，我只要在餐廳做個好活動，自然會有很多人來參加。有些時候我們很容易想當然，卻忘記了這已經不是那個物資匱乏，信息不通的年代。再好吃的美味也有膩味的一天，餐廳的服務卻很容易讓人印象深刻。而美食、服務、活動等各種手段，是可以結合起來的，顧客感受到的，就是顧客體驗。
“外婆家贏得消費者的秘訣還是在良好的菜品、優質的服務以及舒適的就餐環境，消費者會感受到高性價比。”面對記者的疑問，裘總是這樣總結的。“餐飲業的‘快時尚’在于不斷地研究客人，根據他們的需求，我們來變化，最終還是要了解客人。”創始人吳國平的話語則更為深刻。
隨著時間的推移和地域的擴張，消費者的口味絕對不是一成不變的。今年，主打口號為“我家就在西湖邊”外婆家將尋根情結體現到了菜品改革上，此次進入廣州，廣州門店用的是今年全新改版的菜單。比如之前賣3元一份的麻婆豆腐，也順勢改版，改成更能代表浙江的西施豆腐，價格依舊是3塊錢。更多的新菜都是在挖掘浙江文化中“尋”到了。黃魚斗面，黃魚熬出來的鮮美濃湯，配上有韌性的面疙瘩;老底子杭州路邊有名的小吃“油墩兒”“定勝糕”都經過改良;有著浙江地方特色的越式醉雞、溫州魚滑、東海三拼等……
餐飲業的“快時尚”在于不斷地研究客人，根據他們的需求，外婆家也變化，最終還是要了解客人。表面的菜品改革背后，隱藏的是外婆家“以客為主”“利于客人”的商業模式的精粹。這也是眾多餐廳想進行商業拷貝，卻始終失敗的原因。
“小而精”，與不同類型的顧客談戀愛
早在去年，吳國平就曾說：“我做餐飲，就是在和顧客談戀愛，先研究你是怎么樣一個人，喜歡什么東西。”可以說，他經手創建的品牌就是和不同類型顧客談戀愛的產物。外婆家餐飲集團目前除了外婆家、金牌外婆家、爐魚、動手吧等，還有眾多頗具特色的品牌。
在日前接受記者采訪時，裘總認為，在重餐飲向輕餐飲轉變的階段，外婆家根據這種變化，不斷做內部的調整，所以現在有專做烤魚的爐魚、主打手の系列的動手吧，接下去也在醞釀一下小而精的項目。這些“個性鮮明”的品牌在降低人工成本的同時，更是有了一大批的忠實擁躉。
“小而精不單體現在品牌形式上，還體現在質量上。”吳國平如是說。
不得不說，外婆家將“小而精”貫徹到底，也是蠻拼的!以其副品牌“爐魚”為例，其廣州太陽新天地店也于近日開業，接待能力又創下了紀錄。與傳統中式餐飲動輒200多個產品相比，“爐魚”的菜單，確實“單薄”。而菜單變小的同時，是食物質量的“精”。抓住餐飲本質，也就是顧客體驗的品牌創新，必然能長盛不衰。
維護“回頭客”，顧客關系的致勝法寶
保留顧客，有時比獲得顧客更重要，尤其對于重復性消費的外婆家品牌而言。外婆家的基本經營思路強調對長期顧客的關注，這在它的定位和整個經營策略上都表現的比較充分。
既然瞄準了顧客的回頭率，那么就必須首先考慮消費者的感受。服務員推薦菜單的時候，推薦的都是飯店的招牌菜，但卻不會是那些最貴的菜。有時候當客人點菜略多的時候，一旁的點菜員會提醒顧客差不多了，不夠可以再點。雖然很簡單，但是也很能獲得顧客的認同。
除了服務，菜肴本身也很重要。注意開發自己特色菜肴，而且和一般餐飲不同的是，很多餐廳雖然關注自己的名菜，但是往往名菜品種并不多，外婆家卻有多個屬于自己特色的名菜，這在一定上滿足了顧客重復消費中追求變化的心理。
菜肴好也不能價格貴，這是對回頭客進一步挽留的一個重要因素，再好的飯店價格太貴，也不可能成為一種重復的消費場所。因此外婆家在這點上做的非常到位，雖然并沒有刻意保持價格最低，但是卻綜合水準上保持低價。當一個白領顧客在這里既可以享受到舒適品位的就餐環境，也可以品味到價廉物美的菜肴，還能夠得到周到的服務時，再一次的光顧幾乎就成為一種必然。
綜上所述，記者認為，外婆家之所以能夠快速實現連鎖擴張，很大程度上正是得益“顧客體驗至上”的理念。那些在外婆家新店開張之際，早早排隊的顧客大多并不是因為新店開張會有什么優惠，而是因為早已聽到了名聲，當傳聞中的餐館就開在了附近時，當然就會爭相前來體會。顧客體驗成為了外婆家獨特的品牌識別，也使得外婆家的品牌定位具備了獨特的差異化競爭優勢。
