本文為原銀泰副總裁的內部培訓課件，從危機管理、商戶管理、預警管理、租賃管理等12大方面解構購物中心成熟期營運管理要點，招招直擊要害，極具實操性。
法則1：信息化管理完善
針對成長期的信息進行逐步更新，并在規定時間上報集團營運中心備案。
法則2：重大營運事件管理
重大營運事件的管理，各地公司在營運期間發生影響購物中心、租戶正常經營的重大事件，上報集團營運中心并及時采取有效控制和處理的措施。
法則3：商戶資質管理
商戶的資質管理，各地公司須對所有商戶資質審核建檔、每年進行一次資質核查。
法則4：建立標準收費標準
各地公司須明確租費收繳流程，依據合同按時完成租費的收繳，對一年內同一商戶出現三次欠租列入預警或進入限制引進品牌。
法則5：實行預警管理
a.每年底各地公司依據當年的實際經營狀況，上報次年客流預警值、銷售預警值;
b.針對商戶的經營狀況測算各商戶的租售比情況，并及時將危險商戶情況及解決方案上報集團營運中心;
c.做好資源儲備，提供招商備選，杜絕被動掉鋪。
法則6：培育期業態調整及品牌調整
1)招商調整原則：
a.定位為先原則—重新梳理定位，品牌調整圍繞定位進行;
b.科學決策原則—定期的經營數據分析、市場調研，以及消費者滿意度調查為品牌調整提供科學依據;
c.整體規劃原則—經營期的品牌調整需符合定位的品牌儲備以及整體規劃;
d.租金增長和品牌檔次雙重提升原則;
e.經營期宣傳推廣策略與品牌調整相匹配的原則。
2)品牌淘汰和考核機制
將品牌歸類并考核，定期制定淘汰機制：
法則7：運營數據的分析
a.經營分析月報、重大節假日對比分析報告(須有平日的對比經營數據分析)及年度經營分析報告，以上報告須有上年的對比數據的分析和人氣企劃活動的營銷分析;
b.購物中心統計總表
c.購物中心經營分析
d.信息管理系統
法則8：租賃管理及調整：
a.各地公司對租賃決策期內調整須遵循有關招商期的原則;
b.對租賃決策期到期調整須遵循有關招商期的原則，并在規定時間內上報專項報告及新一期決策文件至集團營運中心，由集團逐一上報集團領導審批;
c.租賃決策文件包括：調整區域面積、商鋪數量、商戶數量，新的招商定位和業態規劃比例，新的租賃政策包括租金標準、租金增長率、租賃期限、裝修期及免租期，項目總體租賃決策指標及租金增長率;
d.運營期調整須使用《運營期租賃合同》文本。
法則9：依據成長階段的運營管理內容完善客戶關系及客訴管理
a.主力店關系管理：建立與主力店工作的專人對接渠道及會議機制;
b.非主力店商戶關系管理：協助商家對營業員的管理，召開月店長會議，為商戶提供營業員培訓及政府協調服務;
c.消費者關系管理：總服務臺的投訴意見箱及接待處理日常投訴，進行及時處理記錄，做到回訪的閉環管理;
d.客訴管理：各地公司每月進行客戶投訴情況分析，并形成報告備案。
法則10：品牌危機管理
a.危機管理是指對突發事件并可能引起較大范圍負面影響的處理;
b.營運管理處理不好對外關系和客戶關系最可能引發危機事件;
c.營運管理本身最大的危機是服務意識和服務水平。
法則11：多種經營管理
多種經營點位包括：長期固定點位、宣傳點位、ATM機、內外廣場促銷、地下車場的配套經營區域等。
法則12：加強對營運管理團隊綜合素質的培訓與培養
a.專業技能的培訓
b.經營數據分析能力的培訓
c.經營管理能力的培訓
