想做好購物中心的消費者管理，為其提供最佳的購物體驗，必須“軟硬兼施”！本文通過觀察香港APM、圓方廣場、太古廣場等購物中心運營服務的細節處理，看其是如何讓消費者“死心塌地”的！
一、軟實力：無處不在的窩心服務，延長消費者停留時間
做法1：清晰明了的服務信息
商場可將所能夠提供的服務體現在購物指南和商場的網站上。
香港太古廣場：
免費WiFi、電話充電、停車優惠、嬰兒室、嬰兒手推車和輪椅出借。▼
做法2：無處不在的購物指南
在商場入口、服務臺等處，應放置商場購物指南供消費者取閱放置。
購物指南應包含項目介紹、購物指南、樓層平面、品牌列表、商場位置圖以及交通信息。
上海 浦東IFC 購物指南：展示樓層平面和交通位置。▼
上海 大上海時代廣場 購物指南：清晰的購物中心位置圖。▼
上海 港匯恒隆廣場 購物指南：按業態（餐飲/護膚品彩妝/手表/香水/男女服飾/男女鞋/女士服飾等）將各樓層店鋪進行分類，方便顧客購物。▼
做法3：更有針對性的信息分類指南
可分類制作商場指南，包括整體的商場指南，及分類別的指南，如餐飲指南、兒童區指南等。
香港 圓方 購物指南和餐飲指南
上海 虹口龍之夢 兒童區指南
反例：新加坡ION商場將男裝與女裝的指南分開制作，結果導致女裝指南拿光斷貨，而男裝指南卻無人問津。建議不要將男女裝分開制作指南。
新加坡ION商場的女裝指南和男裝指南
做法4：讓VIP顧客感受尊貴、個性化
對VIP消費者的服務主要通過發送E-DM、手機短信傳達商場信息，邀請參加各種走秀或專場活動。
同時商場提供VIP室供VIP消費者休息。VIP室也可作為商場做推廣活動的一個場所，如會員專場特賣、時裝秀、紅酒品鑒等。
做法5：消費者投訴處理
如有消費者投訴，建議在第一時間將其引領至辦公室協商解決，以免在店鋪內起糾紛影響商場氣氛。
做法6：惡意投訴處理
商場如發生一些疑似假冒消費者的團隊惡意投訴或鬧事的事件時，管理人員首先應將該團隊人員和租戶引導至商場管理部再予以協調解決，同時管理人員應給予秘密拍照，并將此類團隊人員列入黑名單，提醒租戶在日后營業中注意防范。保安今后若再次發現該些人員進入商場，應通過對講機通知保安團隊，監視其行動。
做法7：消費者安全提示
a、營運部應準備各式告示牌：如手扶梯故障、客梯故障、洗手間故障和小心地滑等警示牌。
b、遇到消費者對櫥窗貨品拍照：通常在Shopping Mall里面，消費者可以對公共區域拍照，但不可以對櫥窗貨品拍照。在百貨公司，要一律禁止消費者拍照。應通知每個店鋪/專柜，讓他們在遇到此類情況時有意識地去制止。
做法8：店鋪內吸煙的處理
遇有類似問題，店員應先及時阻止，從消防方面向其解釋在店鋪內吸煙可能觸及煙感，導致噴淋頭噴水，影響隔壁店鋪。然后可就此出函給店長并抄送品牌總部，可以以大連Versace店鋪有消費者在店鋪內吸煙導致噴淋頭噴水，店鋪被淹為例。
做法9：偷竊事件防患與處理
a、黑名單：建議保安部要加強管理，通過CCTV鎖定專業的偷盜集團的長相，專門制作一個黑名單，對曾經在商場有可疑動作或者故意在商場惹事生非的消費者給予特別關注；
b、低調處理、拍攝存證：一旦發現可疑分子進入商場，保安部應引起警覺，同時密切緊跟，若這些人故意鬧事，商場管理部除了通過CCTV拍攝下這些事發過程之外，商場管理部門也應該在旁低調的用相機拍下來；
c、根據需要，也可幫助租戶報警：向警方提供這些人的照片或視頻以幫助警察破案，同時也避免商場再次發生這樣類似的事件。
二、硬實力：齊全便利的配備設施，扼住消費者“經濟命脈”
做法10：服務臺做好咨詢提供
商場的服務臺作為為普通消費者提供問詢服務的主要平臺，其工作人員要全面了解商場相關的各種信息，特別是商場的業態規劃和品牌分布以及商場的各種推廣活動；
其他商場工作人員遇到消費者的詢問也應熱情禮貌的予以告知，若自己不能解決則要引導消費者至服務臺；
商場的工作人員除需了解品牌店鋪和洗手間位置等信息外，也需了解租賃部辦公室，如有意向租戶，可介紹其到租賃部辦公室。
做法11：服務臺需配備齊全
a、信息架（內放商場導購手冊、促銷海報、商場DM、品牌DM等）
b、電腦（如有消費者詢問店鋪位置等信息時，服務臺人員可快速搜索并告知消費者）
c、廣播工具（用于尋人啟事等）
服務臺旁放信息架，內放商場手冊等 
做法12：提供WiFi和手機充電
做法13：設置兒童設施/醫務室
做法14：提供化妝美容區
做法5：其他便利服務設備
香港APM：數碼設施、視像等候區、購物便利柜等。▼
