銷售過(guò)程中，如何避免陷入溝通的陷阱？

不知道大家是否和我有同感，每一次和一線銷售梳理客戶的時(shí)候，恨不得提前吃幾粒速效救心丸。他們不是經(jīng)常被客戶牽著鼻子走，就是回訪客戶問(wèn)不出一個(gè)所以然，甚至基本稱得上是無(wú)效對(duì)話。直到我讀了馬歇爾·盧森堡博士的《非暴力溝通》，才開(kāi)始慢慢釋懷，很多時(shí)候銷售人員其實(shí)是不知不覺(jué)中陷入了溝通的陷阱。

何為“非暴力溝通”
也被稱之為有效溝通？

書中指引我們通過(guò)將注意力聚焦在觀察、感受、需要和請(qǐng)求這四個(gè)要素，來(lái)重新構(gòu)建表達(dá)和聆聽(tīng)的方式。用非暴力溝通的方式，也被稱作一種生命的語(yǔ)言，有的人學(xué)會(huì)了愛(ài)自己，有的人在人際關(guān)系中創(chuàng)造了更深厚的連結(jié)，有的人在工作領(lǐng)域中建立了更有效的關(guān)系。

溝通的關(guān)鍵不在于我們聽(tīng)到了什么，而是對(duì)方說(shuō)出這個(gè)話，背后他的需要和請(qǐng)求是什么，作為銷售人員，抓住了客戶話語(yǔ)背后深層次的需求，才能真正實(shí)現(xiàn)有效溝通。這看上去可能是最基本的要求，但事實(shí)上大多數(shù)銷售都避免不了陷入表面語(yǔ)境和溝通陷阱。

銷售過(guò)程中常見(jiàn)的溝通陷阱

1、客戶總說(shuō)確定不了時(shí)間，邀約復(fù)訪總是“到時(shí)候再看？”

臨近端午假期，又是630年中促銷節(jié)點(diǎn)，相信各個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目都在加大客戶邀約力度，好在節(jié)點(diǎn)期間集中收客，沖刺業(yè)績(jī)。在這個(gè)過(guò)程中，即使讓銷售大量進(jìn)行負(fù)極call客，邀約效果也總是差強(qiáng)人意，究其主要原因，是銷售人員在溝通過(guò)程中，陷入了邀約的誤區(qū)。

作為管理者，我們都很清楚，特別在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)之前，我們打邀約電話的目的并不是撥打了多少組客戶，接通觸達(dá)了多少組客戶，而是到底確定了多少組客戶到訪，以及具體的到訪時(shí)間。為了更便于大家理解，以下舉兩個(gè)例子：

A

小明：陳先生，您這邊已經(jīng)回重慶了吧，馬上就是端午節(jié)了，您們一家人考慮得怎么樣，最近有沒(méi)有時(shí)間過(guò)來(lái)嘛？

客戶：這周找時(shí)間再說(shuō)吧。

（通話結(jié)束）

B

小天：王女士，您們不是還想去看看**項(xiàng)目做做對(duì)比嗎，最近不是馬上端午了，你們準(zhǔn)備什么時(shí)候去看呢？

客戶：下周還沒(méi)有時(shí)間（下周包含端午節(jié)），要上班，后面再找時(shí)間。

（通話結(jié)束）

不知道大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)以上對(duì)話中出現(xiàn)的問(wèn)題，也可以稱之為陷阱。這兩組對(duì)話，表面看上去都沒(méi)有什么問(wèn)題，銷售在正常邀約，客戶也禮貌給予了回應(yīng)，看似形成了交流閉環(huán)，但實(shí)際上銷售的目的并沒(méi)有達(dá)到。

正確的帶目的性邀約應(yīng)該是怎么樣的？我經(jīng)常說(shuō)的就是，銷售雖然不能總是表現(xiàn)得目的性很強(qiáng)，但我們的一切動(dòng)作都應(yīng)該是結(jié)果導(dǎo)向，邀約說(shuō)辭應(yīng)該要像追蹤器一樣，層層深入，刨根問(wèn)底，做到不達(dá)目的不罷休。

那么，在案例A當(dāng)中，客戶回復(fù)“這周找時(shí)間再說(shuō)吧”，看似做出了回答，但實(shí)際上是一種拒絕的托詞，拒絕是客戶的天性，被拒絕是銷售的天職，我們要做到的是，讓客戶無(wú)法拒絕，除非得到我們想要的答案。

正確的做法是，銷售應(yīng)該乘勝追擊，繼續(xù)發(fā)起追問(wèn)：馬上就是端午節(jié)了，您們有出游打算嗎？如果沒(méi)有，您最好就端午節(jié)當(dāng)天過(guò)來(lái)，當(dāng)天優(yōu)惠活動(dòng)是最給力的。如果您有出游打算，具體是幾號(hào)去幾號(hào)回呢，回來(lái)當(dāng)天晚上有沒(méi)有時(shí)間過(guò)來(lái)呢？我們有夜場(chǎng)專屬優(yōu)惠！

我們?cè)僖黄鹂纯窗咐鼴 ，客戶回復(fù)：下周還沒(méi)有時(shí)間（下周包含端午節(jié)）。這個(gè)時(shí)候，大家的第一反應(yīng)不應(yīng)該是“客戶到底是干什么工作的？既然端午節(jié)都不放假？“按理說(shuō)，即使是像我們干營(yíng)銷的苦命打工人，一般在節(jié)假日之后也會(huì)有一天的補(bǔ)休時(shí)間。我們要知道，買房對(duì)于哪個(gè)家庭來(lái)說(shuō)都是大事，如果客戶在滿足項(xiàng)目認(rèn)同和價(jià)格認(rèn)同，且資金到位的情況下，不可能完全抽不出時(shí)間的。那么為了深挖出客戶的需求及抗性點(diǎn)，我們也應(yīng)該繼續(xù)追問(wèn)下去，即使客戶表示端午期間需要上班，節(jié)前節(jié)后是否有休息時(shí)間，做出強(qiáng)勢(shì)邀約，直至客戶說(shuō)出其他方面的真實(shí)原因。

2、客戶總說(shuō)市場(chǎng)不好，不著急購(gòu)房，要觀望觀望？

我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)團(tuán)隊(duì)所有的銷售人員，你們主動(dòng)詢問(wèn)客戶是不是不著急購(gòu)房的時(shí)候，得到的答案是什么？幾乎所有人的答案都出奇一致，那就是：我不著急啊，反正又不是沒(méi)房子住。這其中甚至包含了第二天就復(fù)訪下定的客戶。

我想說(shuō)明什么問(wèn)題呢？顯而易見(jiàn)，很多時(shí)候銷售拿著矛，客戶就拿著盾，出于自我保護(hù)意識(shí)，即使是馬上要下定的客戶，也不愿意過(guò)早的自我暴露。所以，大家以后一定不要再主動(dòng)詢問(wèn)客戶類似這樣的問(wèn)題：是不是還在觀望？是不是還不著急呀？在我看來(lái)，這些都是無(wú)效問(wèn)答，除了給客戶一個(gè)臺(tái)階，讓他多了一個(gè)拒絕你的理由，其他沒(méi)有任何用處。

其次，我想說(shuō)銷售人員也挺不容易，即使是轉(zhuǎn)化率高達(dá)20%的銷冠，他每天面對(duì)80%以上客戶也都是拒絕。特別是現(xiàn)行市場(chǎng)下，拒絕的話聽(tīng)多了，如果沒(méi)有非常堅(jiān)定的信念，久而久之，很容易開(kāi)始懷疑個(gè)人能力和項(xiàng)目?jī)r(jià)值，甚至對(duì)市場(chǎng)越來(lái)越?jīng)]有信心。

那么，針對(duì)這一普遍的抗性，我們團(tuán)隊(duì)是如何應(yīng)對(duì)的呢？

在討論這個(gè)問(wèn)題之前，先給大家分享一組數(shù)據(jù)，1-5月份，全國(guó)住宅銷售額同比增長(zhǎng)11.9%。相信第一次看到這個(gè)數(shù)據(jù)，很多朋友一定和滾滾一樣疑惑，甚至可以說(shuō)是懷疑。我們所在的城市，今年樓市明明比去年還慘，競(jìng)品跳水比去年還厲害，怎么可能有增長(zhǎng)？這種時(shí)候，我們要警惕，也許已經(jīng)陷入了溝通的陷阱。

我們所說(shuō)樓市遇冷都只是我們坐標(biāo)城市的個(gè)體現(xiàn)象，全國(guó)樓市是由各個(gè)多元化市場(chǎng)組合起來(lái)的，這個(gè)過(guò)程中肯定存在結(jié)構(gòu)性差異，不能因?yàn)閭€(gè)體感官差異，就去否定整個(gè)市場(chǎng)。

落實(shí)到單個(gè)項(xiàng)目上，道理也是一樣的。之前滾滾就提到，自己所在的城市開(kāi)發(fā)商無(wú)所不用其極，各種降價(jià)、長(zhǎng)分期政策組合拳一起上，但并不代表所有項(xiàng)目都是這樣。特別是城市核心的改善豪宅項(xiàng)目，并沒(méi)有一起和稀泥，反而成交量?jī)r(jià)穩(wěn)中有升。這也是剛才提到的結(jié)構(gòu)性差異，你會(huì)發(fā)現(xiàn)市面上打骨折促銷的基本都是新區(qū)項(xiàng)目，且大多配套和品質(zhì)都存在硬傷。我們作為從業(yè)者往往都容易陷入誤區(qū)，更別說(shuō)客戶了。客戶很容易以偏概全，拿一些市面上無(wú)底線樓盤和項(xiàng)目做比較，來(lái)評(píng)判整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)走勢(shì)，實(shí)際上他也并不會(huì)去選擇那些低價(jià)項(xiàng)目，最終實(shí)現(xiàn)壓低我們價(jià)格的目的。這種時(shí)候，千萬(wàn)不能被客戶表面言語(yǔ)所迷惑，應(yīng)該堅(jiān)持住項(xiàng)目核心定位，同時(shí)把客戶從低價(jià)樓盤對(duì)比中拉扯出來(lái)，讓他在我們建立的賽道中去比較，比如說(shuō)讓他去看看城市核心改善市場(chǎng)TOP級(jí)產(chǎn)品，建立正確的價(jià)值認(rèn)知。

3、如何辨別客戶真假抗性？

最后，我們一起來(lái)看看如何在銷售過(guò)程中，辨別客戶的真假抗性。這個(gè)過(guò)程，也需要我們正確運(yùn)用非暴力溝通中提到的有效溝通方式，辨別客戶發(fā)出的噪音和心中真實(shí)的疙瘩。下面舉個(gè)實(shí)際案例：

臨近開(kāi)盤了，工程進(jìn)度跟不上，樣板間也許不能在開(kāi)盤之前完美呈現(xiàn)了，為了參觀體驗(yàn)，可能暫時(shí)不能對(duì)客戶開(kāi)放。

客戶出于慣性：我買房肯定是要看樣板間的。這可就把咱們大多數(shù)銷售難到了，然后如實(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)績(jī)完不成我也沒(méi)辦法，客戶堅(jiān)持要看樣板間，看不到就不買。

這個(gè)問(wèn)題看似已經(jīng)無(wú)解了，實(shí)則不然，我曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)一個(gè)現(xiàn)房項(xiàng)目，開(kāi)盤前樣板間不能如期展示，當(dāng)團(tuán)隊(duì)面對(duì)客戶要求一籌莫展的時(shí)候，其中一位領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，我記憶猶新，到如今都很受用：客戶要看樣板間究竟是想看什么？就是這樣簡(jiǎn)單的一句話，把我們所有人都點(diǎn)醒了。

的確，客戶想看樣板間，這并不是客戶真實(shí)的需求，他們真實(shí)的需求是看樣板間的目的。因?yàn)槭乔逅浚瑹o(wú)非就是兩類：對(duì)空間尺寸沒(méi)有概念，想看看不同樓層看出去的視野。找到了客戶真正的需求點(diǎn)，就有了對(duì)應(yīng)的辦法。對(duì)于想了解空間尺寸的客戶，我們團(tuán)隊(duì)當(dāng)時(shí)熟記人體工程學(xué)，結(jié)合戶型圖尺寸和裝修設(shè)計(jì)建模解決了大部分客戶問(wèn)題。關(guān)于樓層視野就更簡(jiǎn)單了，我們利用無(wú)人機(jī)飛到不同樓層高度和朝向去實(shí)拍了項(xiàng)目24小時(shí)視野。

做完這些動(dòng)作，開(kāi)盤之后依然有客戶不會(huì)買，但并不代表這些動(dòng)作是無(wú)效的，而是因?yàn)槟懿荒芸吹綐影彘g并不是他們真正的抗性。

和以上情況一樣，我們經(jīng)常面臨著在項(xiàng)目賣到后期的時(shí)候，可能只剩下高區(qū)樓層，在梳理客戶的過(guò)程中經(jīng)常有銷售人員理直氣壯的反饋到，客戶不接受高樓層。言外之意，不是我接待的問(wèn)題，項(xiàng)目房源局限沒(méi)有辦法解決。這里的“不接受高區(qū)樓層”和剛剛提到的“必須要看樣板間”一樣的，只是表象，如果我們只是停留在這個(gè)問(wèn)題上，永遠(yuǎn)得不到解決。

正確的做法是，繼續(xù)追問(wèn)，客戶不接受高區(qū)樓層的具體原因，是單純因?yàn)榭指哌€是有另外的顧慮，一旦當(dāng)我們落實(shí)到具體的需求上，我們便可以逃離溝通陷阱，回到解決問(wèn)題的正軌上。

盧森堡博士在書中告誡我們：你說(shuō)出口的話將會(huì)改變你的人生。同樣的，作為銷售人員，正確的溝通方式和抓住需求的能力，可以幫助我們避開(kāi)銷售過(guò)程中的溝通陷阱，書寫我們與客戶之間不一樣的精彩故事。

文章來(lái)源：滾滾自習(xí)室