由于多數(shù)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商缺乏專業(yè)酒店管理經(jīng)驗(yàn)和酒店管理團(tuán)隊(duì)，為確保酒店的經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)，會(huì)考慮委托專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行管理，即酒店委托管理模式。其主要運(yùn)行機(jī)制如下圖示意：

酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程受委托管理模式的局限性，酒店所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分離，信息不對(duì)稱，業(yè)主與品牌運(yùn)營(yíng)商訴求點(diǎn)不同——業(yè)主著眼于資產(chǎn)保值增值和投資回報(bào)，品牌運(yùn)營(yíng)商著眼于管理費(fèi)和品牌溢價(jià)，導(dǎo)致雙方在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中產(chǎn)生不少矛盾，包括人、財(cái)、物和機(jī)制：

一是“人”，即雙方委派人員定位與崗位職責(zé)不清，人才配置與業(yè)主預(yù)期匹配度不高；

二是“財(cái)”，在預(yù)算編制環(huán)節(jié)，中長(zhǎng)期預(yù)算缺失，雙方對(duì)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)無(wú)法達(dá)成共識(shí)；在預(yù)算執(zhí)行環(huán)節(jié)，業(yè)主對(duì)執(zhí)行情況不能及時(shí)跟蹤、過(guò)程成本控制措施不到位；在預(yù)算反饋評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)缺少與業(yè)主的溝通，反饋機(jī)制不完善；

三是“物”，包括固定資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)歸屬不清、設(shè)備設(shè)施維護(hù)不到位等；

四是機(jī)制，包括品牌運(yùn)營(yíng)商激勵(lì)效果不明顯、酒店運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制不完善等。

為合理化解決上述問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)業(yè)主對(duì)委托酒店?duì)I運(yùn)期的有效監(jiān)管，建議從四個(gè)方面著手：

一是崗位職責(zé)清晰、人才適配；

二是強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)反饋，加強(qiáng)預(yù)算牽引，合理控制成本；

三是固定資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)明晰，資產(chǎn)維護(hù)責(zé)權(quán)明確；

四是激勵(lì)機(jī)制完善。

崗位職責(zé)清晰、人才適配

近年來(lái)受疫情影響星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)狀況下行，酒店總體數(shù)量有所下滑，但四星級(jí)及以上酒店數(shù)量仍占比40%以上，同時(shí)，為應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)困境，提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，酒店經(jīng)營(yíng)定位也從單一住宿功能向“酒店+”轉(zhuǎn)變，運(yùn)營(yíng)渠道也從線下到“線下+線上”多元化轉(zhuǎn)變。

因此，業(yè)主方在參與選聘人員時(shí)，可通過(guò)強(qiáng)化人崗匹配，構(gòu)建人才畫像，選聘匹配酒店特質(zhì)的人才，強(qiáng)化酒店經(jīng)營(yíng)特色，從而改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

一是明確關(guān)鍵崗位的定位和崗位職責(zé)。

品牌運(yùn)營(yíng)商選募總經(jīng)理派駐酒店負(fù)責(zé)全面管理，并與業(yè)主方共同組建運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。

而業(yè)主通常會(huì)委派一名業(yè)主代表，作為業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)管理的全權(quán)代表，負(fù)責(zé)與酒店現(xiàn)場(chǎng)管理團(tuán)隊(duì)的全面協(xié)調(diào)與監(jiān)管。業(yè)主代表作為業(yè)主和運(yùn)營(yíng)商交流的主要渠道，與酒店總經(jīng)理直接進(jìn)行溝通，行使對(duì)酒店日常運(yùn)營(yíng)情況的監(jiān)督、反饋溝通的權(quán)利；與總經(jīng)理進(jìn)行定期的、或經(jīng)雙方提前約定協(xié)商的必要會(huì)議，代表業(yè)主方就日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、建議與總經(jīng)理進(jìn)行溝通，并聽(tīng)取反饋意見(jiàn)。

根據(jù)委托管理合同，業(yè)主方有時(shí)也會(huì)委派一名副總經(jīng)理和一名財(cái)務(wù)副總監(jiān)，主要職責(zé)是協(xié)助酒店總經(jīng)理及財(cái)務(wù)總監(jiān)的日常工作，包括參加酒店的月度財(cái)務(wù)會(huì)議、業(yè)主與運(yùn)營(yíng)商的月度例會(huì)、酒店每日晨會(huì)等運(yùn)營(yíng)相關(guān)會(huì)議。

以J集團(tuán)為例，通過(guò)明確酒店總經(jīng)理、業(yè)主代表、外派酒店副總經(jīng)理等崗位的定位，對(duì)其職責(zé)細(xì)化，基于能力適配、價(jià)值導(dǎo)向、權(quán)責(zé)對(duì)等、風(fēng)險(xiǎn)控制等原則，明確工作界限，避免責(zé)任不清、推諉扯皮，從而提高工作效率和工作質(zhì)量。

二是構(gòu)建關(guān)鍵崗位人才畫像。

通常人才畫像塑造從崗位基本情況、性格傾向、綜合素質(zhì)、關(guān)鍵技能、驅(qū)動(dòng)力五個(gè)維度出發(fā)，進(jìn)而對(duì)能產(chǎn)生高績(jī)效的員工精準(zhǔn)描述。從而有利于業(yè)主更加全面、客觀、準(zhǔn)確地了解人才需求，為關(guān)鍵人員的招聘和管理提供決策依據(jù)。

強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)反饋，

加強(qiáng)預(yù)算牽引、合理控制成本

由于業(yè)主不直接參與酒店的運(yùn)營(yíng)，對(duì)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況難以全面知曉，對(duì)品牌運(yùn)營(yíng)商提供的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和實(shí)際經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)往往持懷疑態(tài)度，致使雙方矛盾加劇。因此，應(yīng)建立通暢的經(jīng)營(yíng)信息同步共享機(jī)制，避免因信息隔閡影響合作雙方的信任，并將中長(zhǎng)期預(yù)算規(guī)劃貫穿于年度預(yù)算審核，合理確定年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，使預(yù)算執(zhí)行更加精準(zhǔn)可控。

一是重視雙方溝通，強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)反饋。

在預(yù)算反饋環(huán)節(jié)，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)通過(guò)月報(bào)、季報(bào)等向業(yè)主反饋實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，業(yè)主需不斷追究執(zhí)行結(jié)果，并在年末進(jìn)行業(yè)績(jī)比對(duì)，做差異分析評(píng)估整個(gè)預(yù)算完成情況，并布置下一階段的優(yōu)化方向和重點(diǎn)工作。

二是結(jié)合中長(zhǎng)期預(yù)算，重視年度預(yù)算審核。

業(yè)主可要求品牌運(yùn)營(yíng)商編制3-5年的中長(zhǎng)期預(yù)算，給業(yè)主和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的一個(gè)長(zhǎng)期的目標(biāo)和方向，通過(guò)縱向比較不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、優(yōu)化指標(biāo)，同時(shí)更容易在設(shè)備更換等資本性支出方面達(dá)成一致意見(jiàn)，對(duì)于酒店的穩(wěn)定發(fā)展很有幫助。中長(zhǎng)期預(yù)算的編制應(yīng)按照滾動(dòng)預(yù)算的原則定期更新，使得預(yù)算貼合實(shí)際。

在審核年度預(yù)算時(shí)需要考慮與區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行橫向?qū)Ρ龋袛囝A(yù)算是否合理、各項(xiàng)基礎(chǔ)資料是否齊全、關(guān)鍵指標(biāo)是否滿足業(yè)主要求。在預(yù)算目標(biāo)確定上雙方盡量通過(guò)溝通達(dá)成一致意見(jiàn)，若業(yè)主基于自身戰(zhàn)略需求仍堅(jiān)持更高的預(yù)算目標(biāo)，則可以將品牌運(yùn)營(yíng)商的預(yù)算作為基礎(chǔ)目標(biāo)，以業(yè)主預(yù)算為挑戰(zhàn)目標(biāo)，當(dāng)達(dá)到業(yè)主設(shè)定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)時(shí)對(duì)品牌運(yùn)營(yíng)商予以獎(jiǎng)勵(lì)。

三是預(yù)算執(zhí)行過(guò)程合理控制成本。

在預(yù)算執(zhí)行環(huán)節(jié)，業(yè)主可從三個(gè)方面進(jìn)行過(guò)程嚴(yán)控：

第一，建立財(cái)務(wù)會(huì)簽制度，確保雙方知情權(quán)和審批權(quán)，特別重大的事項(xiàng)支出提交業(yè)主委員會(huì)表決通過(guò)，雙方共同簽字生效。

第二，在資金審批環(huán)節(jié)加強(qiáng)對(duì)預(yù)算外支出和大額支出進(jìn)行審核。按照金額大小設(shè)置不同層面的審批，保證風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下減少審核環(huán)節(jié)，提高工作效率。而有些業(yè)主希望對(duì)資金使用情況嚴(yán)格控制，資金使用授權(quán)有限，常常導(dǎo)致在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中難以得到執(zhí)行或執(zhí)行起來(lái)非常困難。

第三，重視酒店?duì)I運(yùn)過(guò)程中的營(yíng)業(yè)成本、固定費(fèi)用和資本支出等成本控制。業(yè)主向酒店運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)提出指導(dǎo)意見(jiàn)，在不影響酒店品牌形象和營(yíng)運(yùn)效率的前提，降本增效，提高酒店資產(chǎn)的市場(chǎng)價(jià)值。

固定資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)明晰，資產(chǎn)維護(hù)責(zé)權(quán)明確

酒店的資產(chǎn)設(shè)備價(jià)高量大，固定資產(chǎn)管理維護(hù)耗費(fèi)不小的開(kāi)支。

從短期看，這一開(kāi)支是酒店的經(jīng)營(yíng)成本，會(huì)大幅擠占當(dāng)期經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，影響酒店運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)的績(jī)效；

從長(zhǎng)期看，這項(xiàng)成本又是決定酒店未來(lái)經(jīng)營(yíng)品質(zhì)的一項(xiàng)投資，可以使酒店資產(chǎn)得以長(zhǎng)期保值。

兩種不同的考量視角，使品牌運(yùn)營(yíng)商與業(yè)主方對(duì)于固定資產(chǎn)的維護(hù)投入存在明顯的不同立場(chǎng)。現(xiàn)實(shí)情況下，常常出現(xiàn)設(shè)備設(shè)施因維保不力而加速損耗老化的后果，加上某些資產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)歸屬不明晰，造成更多的管理盲區(qū)。

因此，業(yè)主與品牌運(yùn)營(yíng)商應(yīng)明確資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)歸屬與維護(hù)責(zé)權(quán)，提高固定資產(chǎn)使用效率，降低酒店固定資產(chǎn)維護(hù)成本。

一是明晰固定資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)關(guān)系，完善產(chǎn)權(quán)制度。

根據(jù)資產(chǎn)的不同性質(zhì)，對(duì)其所有的固定資產(chǎn)進(jìn)行自查，包括結(jié)構(gòu)、分布及效益情況，做好固定資產(chǎn)登記入賬工作；對(duì)雙方私有、共同使用的資產(chǎn)，應(yīng)在委托管理合同中明確資產(chǎn)占有、使用、處置和收益的權(quán)利；對(duì)于雙方共有、產(chǎn)權(quán)不明晰的資產(chǎn)，品牌運(yùn)營(yíng)商應(yīng)與業(yè)主協(xié)商產(chǎn)權(quán)歸屬問(wèn)題，并以合同的形式予以確認(rèn)，聘請(qǐng)第三方資產(chǎn)評(píng)估予以評(píng)估，辦理相關(guān)資產(chǎn)轉(zhuǎn)移手續(xù)。

二是界定雙方資產(chǎn)維護(hù)責(zé)權(quán)。

業(yè)主需加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)對(duì)固定資產(chǎn)的管理，通過(guò)業(yè)主方的溝通，酒店對(duì)每種設(shè)備器具規(guī)定一個(gè)使用期限。

對(duì)于業(yè)主私有的資產(chǎn)，若在使用期限內(nèi)固定資產(chǎn)發(fā)生提前報(bào)廢，則固定資產(chǎn)的重置費(fèi)根據(jù)年限分?jǐn)偅徊糠钟山?jīng)營(yíng)者承擔(dān)作為“經(jīng)營(yíng)成本”計(jì)入；若固定資產(chǎn)正常報(bào)備甚至逾齡報(bào)廢，則仍作為“投資者成本”計(jì)入。

對(duì)于運(yùn)營(yíng)商私有的資產(chǎn)，明確使用期限，對(duì)其資產(chǎn)使用情況進(jìn)行監(jiān)督審計(jì)，盡量保證其正常使用期限。

此外，在一些固定資產(chǎn)的使用上，盡量采取租賃而非購(gòu)買的方式，合理劃清責(zé)任成本，同時(shí)也約定保養(yǎng)規(guī)范，避免固定資產(chǎn)淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。

激勵(lì)機(jī)制完善

根據(jù)激勵(lì)對(duì)象可分為對(duì)品牌運(yùn)營(yíng)商和酒店運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)兩類激勵(lì)機(jī)制。對(duì)品牌運(yùn)營(yíng)商的激勵(lì)主要通過(guò)以GOP（Gross Operating Profit，營(yíng)業(yè)毛利）為基數(shù)的獎(jiǎng)勵(lì)管理費(fèi)，鼓勵(lì)品牌運(yùn)營(yíng)商在不影響品質(zhì)和客戶體驗(yàn)的前提下提高酒店利潤(rùn)。而多數(shù)業(yè)主對(duì)于運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)機(jī)制尚不夠完善，多以績(jī)效考核和薪酬為主，在職業(yè)發(fā)展體系和約束機(jī)制方面涉及較少。

1.完善品牌運(yùn)營(yíng)商激勵(lì)機(jī)制

目前獎(jiǎng)勵(lì)管理費(fèi)的費(fèi)率形式主要為固定費(fèi)率和階梯式兩種，多數(shù)業(yè)主會(huì)選擇階梯式的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，這樣對(duì)運(yùn)營(yíng)商更有激勵(lì)性。

階梯式又可以分為無(wú)最低門檻方式（方式A）和有最低門檻方式（方式B）。方式A指對(duì)運(yùn)營(yíng)商GOP%要求無(wú)門檻值，只要有GOP就可以提取獎(jiǎng)勵(lì)管理費(fèi)；方式B指運(yùn)營(yíng)商GOP%只要低于某個(gè)門檻值，則獎(jiǎng)勵(lì)管理費(fèi)則為零。

這兩種方式區(qū)別主要是對(duì)品牌運(yùn)營(yíng)商的獎(jiǎng)勵(lì)管理費(fèi)是否延遲到穩(wěn)定期。建議業(yè)主在合同談判時(shí)盡量要求采用方式B，在第一年至第二年獎(jiǎng)勵(lì)管理費(fèi)可能不發(fā)生，當(dāng)酒店進(jìn)入穩(wěn)定期并開(kāi)始獲得增大的回報(bào)時(shí)，可能在第二年或第三年之后，獎(jiǎng)勵(lì)管理費(fèi)開(kāi)始計(jì)算，從而降低酒店在爬坡期的成本支出。

 

2.完善運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)機(jī)制

酒店高管團(tuán)隊(duì)作為酒店軟實(shí)力的重要組成，建議業(yè)主著重完善高管團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)機(jī)制。對(duì)高管團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)要以科學(xué)有效的績(jī)效管理體系和具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系為基礎(chǔ)，以完善的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃和積極向上的工作機(jī)制為激勵(lì)方式，同時(shí)匹配相應(yīng)的約束機(jī)制。

在績(jī)效管理體系方面，首先應(yīng)確定考核業(yè)績(jī)目標(biāo)，繼而明確考核指標(biāo)以及指標(biāo)的參考標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定合理的考核操作流程，加強(qiáng)考核結(jié)果的應(yīng)用，根據(jù)考核的結(jié)果確定高管人員的薪酬晉升等。

如何設(shè)置科學(xué)的績(jī)效考核指標(biāo)是業(yè)主比較關(guān)心的問(wèn)題，以S酒店為例，首先明確酒店的績(jī)效目標(biāo)為創(chuàng)造剩余價(jià)值、提升客人滿意度、拓展市場(chǎng)占有率，然后基于平衡積分卡四個(gè)維度進(jìn)行績(jī)效指標(biāo)分解，指標(biāo)值設(shè)定通過(guò)業(yè)主與運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)共同認(rèn)可，從而提高運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的積極性，起到激勵(lì)效果。

在薪酬體系方面，建立以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的薪酬體系，設(shè)定合理的固浮比，提供相應(yīng)的福利待遇。

在職業(yè)發(fā)展體系方面，重視高管人員的職業(yè)規(guī)劃，要求品牌運(yùn)營(yíng)商協(xié)同業(yè)主提供多種職業(yè)培訓(xùn)。

例如某酒店原先對(duì)高管職業(yè)生涯關(guān)注過(guò)少，有些高管表現(xiàn)出色但沒(méi)有繼續(xù)上升的空間，繼而選擇辭職。為解決上述問(wèn)題，酒店業(yè)主與品牌運(yùn)營(yíng)商積極溝通，為高管提供酒店管理方面的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)技能培訓(xùn)，為其職務(wù)晉升奠定基礎(chǔ)，從而穩(wěn)定管理團(tuán)隊(duì)。

在約束機(jī)制方面，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，并實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)金機(jī)制、建立高管人員聲譽(yù)檔案和必要淘汰退出機(jī)制，對(duì)高管職權(quán)進(jìn)行制衡，避免高管人員為了粉飾業(yè)績(jī)做出不誠(chéng)信、不合法規(guī)、不利于酒店的行為。