從房地產客服工作模塊角度來說，房地產客戶服務大致可以分為以下幾類：1、窗口形象的建立，2、風險預控體系，3、組織交付，4、投訴處理，5、置業會活動及滿意度。如何從這幾方面切入，讓公司為客戶提供更令人滿意的服務，從而為公司添加重要的印象分？
一、窗口形象的建立
之所以把窗口形象的建立放在第一位，因為它是精髓，是思想境界的高度結晶，換言之如若沒有這一思想認識，最終是做不好客服工作的；這就迫使我們首先要明白客服工作是一個服務性的工作崗位，我們與客戶的每一次的接觸都不僅僅是個人的行為，并且更大程度上代表了公司的形象。
我們如何與客戶交談，是不是把客戶的利益放在第一位都至關重要。與此同時，我們應以全局觀去看待客服工作，以老板戰略高度的眼界，總經理運籌帷幄的眼光統籌管理開發工作，即客服工作是貫穿在整個公司樹立戰略品牌價值體系始終的。
二、風險預控體系
風險預控體系則是整個客服工作的重中之重，需要客服工作者帶著風險意識和服務意識去執行、去落實客服工作的最核心的心臟部分。
首先將自己放在客戶身份的角度去發現問題，發現不足，對于不合理的設計、施工、規劃等方面進行挑毛病。
其次從客戶居住感受方面入手，將有可能帶來不便的情況提前提出以提升品質。
第三，關于銷售環節的風險提醒和預控，銷售樣板間的排雷核查至關重要，樣板間的搭建是否與設計相符，所用材料是否與合同交付標準一致，是否與銷售房屋用材用料一致，室內用材是否滿足安全環保要求；
第四就是針對銷售說辭的會簽，該提醒業主的紅線內外因素必須告知，不論是有利還是不利因素，這至少反映的是我們的自信和責任。第五就是交付時間的約定，交付標準的確認，業主所購樓層是否為標準層等是否存在結構或使用方面的異同都必須盡到告知的義務。
最后一點，要從國家、地區的設計規范、建筑規范、消防、人防、規劃等各種規范制度的角度出發，以犀利甚至苛刻的眼睛發現這其中可能存在的潛在風險：比如水電管線的鋪設是否橫平豎直，是否沿邊、貼邊布置，在轉角處是否進行加牢加固處理；水管的預埋位置是否會給業主后期擴容改建時造成不便；燃氣的預留位置與插座面板的間距是否滿足安全規范；陽臺水管的預留是否需要考慮采取保溫措施；室內是否有多余的梁、柱以至于給后期裝修設計帶來不便；室內主要房間如客廳、臥室的視線是否會有遮擋，采光是否有影響等等都需要悉心發現。
三、組織交付
這個環節對于業主來說堪比過年一樣喜慶。因為他們在等待了一至三年不等時間之后終于可以拿到鑰匙，收拾新房了。組織交付，自然交付前的準備工作必不可少，臺上一分鐘臺下十年功，交付亦是如此。具體而言，要做好組織交付，主要從3個方面入手：
1.交付前風險梳理
為規避項目集中交房前可能存在的投訴隱患，預防并消除潛在的法津風險，標桿企業一般會做好前置的風險排查，為此，一般首先會針對交房風險進行分類，如某標桿企業將交樓風險歸為如下四類：
在進行了風險分類后，跨部門交房工作小組即啟動集中交房前風險排查工作，為此，在工程達到移交條件后，標桿企業一般會聯合客服、工程、物業、施工單位、監理單位等成立分戶驗收小組，制定移交驗收方案，明確移交驗收標準，按專業分工進行驗收，特別是針對客戶敏感點及質量敏感點進行檢查，如門窗閉合性，成品保護，空鼓滲漏等，對單體工程及公共部位細部進行逐戶逐項初驗和復驗，并反饋交房過程中存在的問題，接下來一般會召開針對交房風險排查的檢討會，并持續跟蹤、督辦相關部門對風險問題進行分析解決，以確保項目交房前各項預知風險得到有效排除。
如因客觀原因導致某些預知風險無法在交房前排除，還應組織相關部門制定相應的風險處理預案。一般而言，風險排查工作的完成不得遲于預定集中交房日的前30天，以便留有相對充裕的時間來整改。
2.做好交房策劃
標桿企業在交房中，一般會確定多級管控目標，最基本的，就是要最大程度的確保一次交房成功率，如龍湖要求實現98%的交房成功率；進一步的，則要求帶動尾盤銷售，通過交房贏得業主口碑，帶動二次銷售。一般而言，交房預案應該就如下工作做好重點策劃：
（1）做好交房計劃，明確責任人、工作項及完成時間：為做好交房工作，標桿企業一般都會在集中交房開始前3-4個月左右，專門召開由公司總經理親自掛帥，客服、營銷、工程、設計、物業等多部門參與的交房入伙會，就交付工作做整體部署和安排，并成立跨部門的交房領導小組和工作小組，討論并制訂交房方案，明確交房時間、工作進度、工作分工、現場布置、應急預案等工作內容，并依據交房方案進行準備工作。
（2）統一說辭；針對交房時可能存在的前期的銷售承諾不一致、現場房屋質量驗收等問題，為防止業主在交房中面對多個部門多個人員時回答不一致，引起不必要的糾紛，需要由客服部統一組織各部門，在公司層面針對業主關心的問題，如物業收費問題、裝修問題、交房標準及質量問題、小區配套問題等統一口徑，形成統一說辭或者業主百問，并且在交房前針對現場服務人員進行統一培訓，規范口徑。
（3）做好客戶分類，制定應急預案：在交房中，標桿企業會根據前期與業主的溝通情況，識別客戶肖像，在此基礎上進行分類，并采取差異化的交樓策略。
3.做好現場布置，營造溫馨交房氛圍
交付禮品的選擇要精心、溫馨、貼心；交付現場的秩序維持，交付流程的安排提示，交付業主的人、車引導，休息等待、茶歇區的氛圍更是彰顯客服工作的細致唯美。
四、投訴處理
據相關數據顯示，在影響客戶滿意度的諸多指標中，維修服務和投訴處理即基礎服務出現滿意度大幅度跳水，透露出基礎服務差已成為行業通病，直接影響到客戶滿意度。
地產企業如何做好投訴報修服務？通過解讀多家地產企業的服務標準，發現服務標準一般是由服務承諾、異常標準、關閉標準三部分組成，分別用于控制客戶期望、監控異常以及確保服務得到客戶認可。
1.建立企業統一的服務標準
通過解讀多家地產企業的服務標準，發現服務標準一般是由服務承諾、異常標準、關閉標準三部分組成，分別用于控制客戶期望、監控異常以及確保服務得到客戶認可。
2.投訴處理流程
投訴處理及時性很重要，在投訴發生后的一定時間內盡快回應能很大程度安撫客戶情緒。比如碧桂園就梳理了投訴處理得8步法，每一個流程都對應一項任務或者指標。
3.投訴處理原則
在處理投訴過程中要堅持原則，制定標準：
（1）及時：對投訴及時做出反應，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。
（2）誠信：處理問題應以能夠公諸于眾為標準，杜絕暗箱操作，為保證誠信原則的貫徹，應杜絕承諾能力以外的任何事宜。
（3）專業：以專業標準要求自己，對客戶體恤、尊重，協調專業部門從專業角度處理問題，做到實事求是、有根有據，維護公司專業形象。
4.業務要求
（1）記錄統計：所有客戶投訴應全部納入投訴處理流程中進行管理，并予以記錄跟進，定期進行統計分析。
（2）責任到人：投訴處理的每一個環節都應確定具體責任人；加強與客戶面對面的溝通，設立現場客戶大使，以提高客戶事務處理效率及提升品牌親和力。
（3）投訴預警：預防勝于被動處理，應設立預警機制，防范重大客戶投訴的產生；定期總結經驗，重大、熱點投訴應形成案例，充分共享，避免重復發生過去的問題。
（4）避免升級：制定相應的投訴處理的權限，權限內的及時解決，超越處理權限的，不得拖延推委，應盡快主動上報處理，避免被動投訴升級。
五、置業會活動及滿意度
置業會活動從不同維度和角度出發則可以有如下幾方面：單從置業會活動的受體而言，一是針對買受人本人及其家庭成員的身體健康，生活舒適度，居住滿意度開展一系列的置業會活動，主要是為了增強業主的存在感和榮譽感。二是著眼于渲染、營造和諧融洽的小區鄰里關系，引導小區范圍內和諧氛圍，共享快樂的生活情趣。三是培養提升業主的公益心，引導激發業主心底感恩的心態，組織一些小愛于細微體現為大愛的回饋社會的感恩活動，公益活動。
從置業會活動開展形式來說，大致可以分為如下五種：
1、紙質會刊的形式，主要是公司形象的宣傳，特別項目活動的展示，公司新項目，新力作的宣傳預知，公司大型業主答謝活動或是集體活動的預告等。
2、微信、微博、網站等網絡形式，此形式可以側重于小范圍內的業主互動、有獎競猜，公司活動，業務的宣傳介紹。
3、針對特有的端午、中秋、重陽、國慶、元旦、圣誕、新春等節日開展的專項活動，可以以晚會，酒宴，郊游，吐故納新，禮品贈送等形式開展。
4、量身打造的一些活動形式，如為業主孩子們精心準備暑期興趣班，參觀博物館、紀念館類的參觀活動，親子互動類，舞蹈、羽毛球等興趣愛好團體的組建支持活動。
5、例如根據公司品牌規模考慮組織大型業主答謝會，音樂會、篝火晚會等活動。
置業會活動是一個方式、一個手段而非目的；滿意度則是一個量化體現的衡量標準和評判依據。為以后的營銷，產品定位，市場開發起到一個參考和產品定位引導作用。也是為今后的智慧社區做了一個前期鋪墊。從客戶與開發商接觸的時間而言來分，滿意度調查的對象一是準業主，即已買房但未收房的客戶；二是磨合期業主，即已經收房入住一年以內的客戶；三是穩定期業主，即已收房入住一年到兩年左右的客戶；四是老業主，即已收房入住二年以上的客戶。
如若從滿意度調查的維度和與業主接觸觸點而言，則可以大致分為以下幾類：1）忠誠度：對公司的產品和服務總體上滿意，有再次購買公司的傾向，愿意推薦公司的樓盤。2）簽約后交樓前的服務:簽約后的銷售關懷活動參與、針對準業主舉辦的各類服務。3）交付服務：交付過程中的陪同看房，提出問題整改、及交付流程的安排服務。4）房屋質量：有關房屋實際使用、綜合感觀效果、居住舒適性等質量方面。5）維修服務：針對業主提出問題的維修進度、維修效率、維修效果的服務。6）規劃設計：小區規劃、景觀布局、綠化覆蓋等理念體現。7）物業服務：物業日常服務，設備的維護、保養、小區品質提升方面的服務。8）社區文化：針對社區鄰里關系，和諧氛圍的引導營造。9）業主關懷：不同維度、不同人群的業主關懷活動。10）居住感受：居住實際感受，舒適度，以及人性化設施設備等提升服務。
本文來源于明源地產研究院，作者李祥，如牽涉版權問題，請與管理員聯系，謝謝！
