24小時
免費咨詢 13816360548
免費咨詢 13816360548
羅素曾說，人活在世上，主要是在做兩件事：
一、改變物體的位置和形狀；
二、支使別人這樣干。
后一種，就是通過自己的說服、影響讓別人按照自己的意愿去行動。往極端了走，就是最近萬人唾罵的PUA了。
然而，刀能傷人，也能砍柴。工具是中性的，目的才分好壞。
前幾天，明源君在看《銷售洗腦：把逛街者變成購買者的8條黃金法則》，發(fā)現(xiàn)銷售的心理影響技巧，和PUA其實有很多相似之處。比起那些誤入歧途的渣男，真正需要學(xué)習(xí)這些技巧的其實是以推銷為職業(yè)的人。例如：
怎樣快速說服客戶，讓客戶從抵觸你到無條件相信你？
如何給客戶留下完美的第一印象，培養(yǎng)令人無法抗拒的個人魅力？
如何走進(jìn)客戶的大腦，影響他們的思想，進(jìn)而讓顧客主動打開錢包？
如何打破客戶防御，營造出一個讓客戶感到輕松舒適的交談氣氛？
這些置業(yè)顧問們，每天都在琢磨的問題，其實有很多技巧可以學(xué)習(xí)。
今天，明源君就結(jié)合書中的內(nèi)容和樓盤銷售經(jīng)常遇到的問題，總結(jié)了針對置業(yè)顧問的五步成交法，梳理了整個銷售流程中涉及到的15個“銷售心理學(xué)”技巧，希望對大家有幫助。
第一步：前期準(zhǔn)備
要推銷房子，首先要推銷自己
之前，明源君在文章里分享過，李佳琦的魔鬼銷售秘訣就是打造個人IP，樹立一個貼心男閨蜜的形象。一樣的產(chǎn)品，剛開始默默無聞，李佳琦一推薦，姐妹們就能把全球買斷貨。因為李佳琦在銷售產(chǎn)品之前，先把自己推銷給了客戶。讓客戶覺得他不是在推銷，而是如朋友一般推薦給你自己覺得好用的產(chǎn)品。
好的置業(yè)顧問，在推銷商品之前，要先營銷自己。
1、外在包裝給人的感覺很重要
豪宅在選擇置業(yè)顧問的時候，往往要求顏值高、氣質(zhì)好。《三十而已》里的王漫妮在奢侈品工作就必須妝容精致，穿戴得體。因為客戶會根據(jù)服務(wù)人員的素質(zhì)，判斷店里產(chǎn)品的價值。
置業(yè)顧問在打造自己的形象時，也要有意識的傳遞出“我是誰”這樣的信息。有時候，你的穿著打扮，會影響你在客戶心中的可信度。
2、專業(yè)形象決定客戶的信任程度
所謂專業(yè)形象就是置業(yè)顧問的知識儲備。
首先，要深刻理解項目的價值點。對于不同的客戶來說，最重要的價值點往往是不同的。
比如有的項目緊鄰學(xué)校，有孩子的客戶覺得接送孩子方便，沒有孩子的家庭則覺得會很吵。標(biāo)準(zhǔn)化的說辭很難應(yīng)對多樣化的客戶。專業(yè)的置業(yè)顧問，要把說辭轉(zhuǎn)化成場景，想象自己已經(jīng)在項目里住了很長時間。在接待客戶時才能匹配不同類型的客戶需求，做到有的放矢。
其次，要成為本地房地產(chǎn)市場的專家。很多銷售員都是跟著樓盤走的，每段時間賣的項目都在不同區(qū)域，他們對于區(qū)域的了解程度，可能還不如常住本地的客戶。
周邊的老小區(qū)居民最大的痛點是什么？
前兩年銷售的項目一二手價格如何，租金價格是什么水平？
區(qū)域內(nèi)的學(xué)校最新排名情況如何，最近的補(bǔ)習(xí)中心來回需要多長時間，質(zhì)量怎么樣？
這些資料是銷售談客的子彈，但很多項目策劃是不會準(zhǔn)備的。有經(jīng)驗的置業(yè)顧問，可以根據(jù)自己的談客經(jīng)驗，梳理一個資料清單，每到一個新項目直接往里填，最短時間了解項目的完整信息。
總之，要保證房地產(chǎn)領(lǐng)域的問題，不會輕易被問倒，否則客戶對你的信任會大打折扣。
3、個人標(biāo)簽創(chuàng)造記憶點
賣房子，很少有客戶是第一次上門就成交的。優(yōu)秀的銷售，不管成交不成交，總能把客戶籠絡(luò)在自己身邊，在關(guān)鍵的時候變成資源。而普通的銷售，接待過的客戶大部分都成路人了。銷售最重要的資源就是客戶，能不能盡量多的把客戶留在自己身邊，決定了職業(yè)的發(fā)展。
尤其是淡市下，競爭越來越激烈，想要給別人留下印象，就越需要給自己打造個人標(biāo)簽。例如“學(xué)位房專家”、“豪宅專家”，甚至是“業(yè)余畫家”、“轉(zhuǎn)業(yè)軍人”等等。就像PUA的三個典型標(biāo)簽，詩人、浪子、帝王，就是要充分喚醒別人對這些標(biāo)簽的想象。
但是和PUA根本上不同的是，PUA是用假象包裝，而銷售員的個人標(biāo)簽必須是將自己真實的特點放大，目的是建立記憶點、提供額外價值，把客戶變成朋友，把自己變成資源。
第二步：初次親密接觸
要和客戶建立平等的關(guān)系
某房企營銷總告訴明源君，據(jù)他觀察，真正走得長并且做得好的置業(yè)顧問，最核心的能力真的是客戶思維。但遺憾的是，很多置業(yè)顧問接待客戶的時候不是想著客戶想要什么，而是自己怎么出業(yè)績。“用心為客戶服務(wù)”和“趕緊搞定拿提成”兩種不同的心態(tài)，客戶是可以感受到的。
面對不確定性很高的市場環(huán)境，客戶在走進(jìn)售樓處時，本身就有很強(qiáng)的戒備心。業(yè)務(wù)員在和客戶接觸時，一定不能過于功利。
1、和客戶建立平等的關(guān)系
首先，開場白要消除客戶戒備心理。盡量擺脫銷售標(biāo)簽，想辦法和客戶拉近距離。一些銷售會選擇先聊一些日常接地氣的內(nèi)容，讓客戶打開話匣子。
比如，天氣這么熱，您今天出門擦防曬了嗎？要不要先歇一會兒？不直接聊買、賣、錢，聊一些日常的話題，讓客戶覺得你不是只關(guān)心她的錢，而是真誠的在關(guān)心他。
2、和客戶產(chǎn)生平等關(guān)系
一般來說，銷售和客戶之間會形成一種地位的高低關(guān)系，有經(jīng)驗的銷售，會打破這種既定的格局。
之前某房企集團(tuán)銷冠分享，他在給客戶講解產(chǎn)品時，如果進(jìn)來了自己的老客戶，別人可能兩頭跑，顧此失彼。但是，他一般是和正在接觸的客戶說“能請求您一件事嗎？我有個客戶過來了，我先去安排他休息一下，麻煩您在這里稍等一下，我馬上回來。” 一般客戶都會同意并堅守和你的口頭協(xié)議。
這種做法既讓客戶感覺得到了尊重，也不會把你當(dāng)做是單純的銷售員，而是當(dāng)成關(guān)系平等的人去相處。
3、多問、多聽，讓客戶主動說
大多數(shù)人在走進(jìn)售樓處時，并不明確自己究竟要買什么樣的房子，銷售一上來就不停的講，容易給對方造成壓力。因此在接待客戶初期，要以傾聽和提問為主，引導(dǎo)客戶提出需求。
很多銷售按照項目的標(biāo)準(zhǔn)流程，客戶一來就背銷講，客戶走了，也不知道為什么。主要原因就在于，說的太多，問得太少，壓根沒搞清楚真正的客戶需求。談話是一個互動的過程，首先要讓客戶多說，要問出客戶的深層需求和焦慮到底是什么，然后通過你的專業(yè)解決問題。
例如，一戶看四房大戶型的客戶，老是猶豫不決，可能真實原因，并不是因為房子有什么問題，而是他們自己本身就沒想好到底要不要和老人一起同住。找到這個關(guān)鍵點，你就可以從生活習(xí)慣、家庭矛盾、心理學(xué)，以及各種對幸福感的統(tǒng)計出發(fā)，來幫助他作出判斷。甚至可以讓他買2套小戶型，住在一起，分而不離。
4、判定客戶類型
之前總有人吐槽，很多銷售技巧在實際工作中不管用。其實，不是工具不好用，而是你用錯了地方。銷售是一個巧活兒，不能生搬硬套。不同的螺絲要用不同的螺絲鉆頭，不同的客戶也需要不同的談客策略。
在最初的接觸中，置業(yè)顧問要判斷客戶屬于哪一種類型，再設(shè)計談判腳本。心理學(xué)家把客戶從心理上劃分為9種類型，熟悉了解每一類客戶的性格與心理特征，可以使我們的在銷售過程中對癥下藥，因人施計。
隨和型顧客心理：我需要你的感動，一些溫暖的關(guān)懷，對這類客戶最有效果。
專斷型顧客心理：用你的真誠和為人處世的小技巧打動他。
愛慕虛榮型顧客心理：贊美是屢試不爽的秘密武器。
精明型顧客心理：我能否得到實在的優(yōu)惠呢，利用限時的特價、優(yōu)惠、折扣最有效果。
外向型顧客心理：喜歡就買，求你不要啰唆。
炫耀型顧客心理：炫耀型消費就是你的天然好機(jī)會，最好、最大、唯一、第一這些詞都是催化劑。
內(nèi)斂型顧客心理：我能否真切體會到你的真誠，耐心很重要。
分析型顧客心理：直到我挑不出毛病，做好心理準(zhǔn)備，抗性說辭準(zhǔn)備充分。
猶豫不決型顧客心理：他真的需要你的建議，你要拿出專業(yè)性，幫客戶做匹配。
標(biāo)新立異型顧客心理：我需要的就是個性，銷售要抓住客戶喜歡的亮點發(fā)揮。
墨守成規(guī)型顧客心理：我得弄明白這個產(chǎn)品到底好在哪里，詳細(xì)的對比、指標(biāo)、數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)資料越充分越有說服力。
第三步：銷講
銷售員買的是價值和感覺
案場銷售接待都是按照常規(guī)的流程，先分析區(qū)位圖、看沙盤，接著帶客戶參觀樣板房，最后拿出一張價格表展開談判。銷講是銷售員考核上崗最基本的要求，很多項目把流程和說辭都標(biāo)準(zhǔn)化了。
但是，明源君認(rèn)識的一些銷冠，往往沒有那么重視項目的標(biāo)準(zhǔn)化說辭。因為說辭是一樣的，而客戶卻個個不同。在銷講階段，銷售員就要開始有意識的引導(dǎo)客戶對項目的主觀感覺。
1、突出重點
一套完整的房產(chǎn)項目說辭，往往有幾十個價值點，對于不同客戶，價值點的強(qiáng)弱是有分級的。面面俱到，反而會讓客戶記不住重點。有經(jīng)驗的銷售，在判斷客戶的類型和需求后，會把重點放在某幾個點上講透。因為風(fēng)水、大陽臺、公園買房的，大有人在。
2、前置抗性說辭
在前期準(zhǔn)備中，最重要的一個部分，就是對抗性因素的應(yīng)對方案。一些常規(guī)的抗性點，可以將項目梳理的抗性說辭前置到銷講和帶看中，提前消除客戶的顧慮。
比如：針對對區(qū)域、地段敏感的客戶，大多數(shù)銷售會把帶看的重點放在區(qū)位圖上，而有經(jīng)驗的銷售則不止會在售樓處給客戶講解，甚至還會親自帶他到周邊進(jìn)行實地考察，介紹配套設(shè)施和交通的情況，真正做到“眼見為實”。
3、要善于翻譯賣點
在買房過程中，客戶買的不是數(shù)據(jù)，而是一種感覺。
在賣房過程中，銷售賣的不是一個產(chǎn)品，而是一個好處。
買房子的人，并不關(guān)心那些專業(yè)名詞，他們只關(guān)心居住體驗。客戶在講解產(chǎn)品的過程中，一定要有客戶思維。
首先，把賣點變成買點來說，你的話術(shù)會更有感染力。例如：
賣點：我們的小區(qū)綠化率第一，是開發(fā)商花了巨大的成本打造的。
買點：小區(qū)里的綠化在全市是最好的，樹非常多，空氣質(zhì)量是可以達(dá)到公園水平的。綠化率高的小區(qū)，夏季的體感溫度都會比外面低，白天老人在樹下吹風(fēng)、下棋完全可以，比關(guān)在空調(diào)房里健康得多。
其次，給賣點做一些包裝很有必要。
例如，南方沿海某市的一個別墅項目，停車位配比達(dá)到1:2.3，每戶至少有兩個封閉車庫。銷售人員給客戶介紹這個賣點，客戶沒有感覺。因為銷售員沒有把數(shù)據(jù)放到一個“對比”框架中，客戶的感覺不直觀。
如果告訴客戶，全市一共在售16個別墅項目，唯有我們項目是兩個封閉車庫，其他的要么是地上開放停車位，要么是地下開放停車位，再好一些的也只有一個封閉車庫，我們的停車私密性是最好的。客戶的感受會完全不同。
銷講階段，是給客戶洗腦的過程，這個部分銷售員自己一定要多花精力去雕琢。讓客戶充分的認(rèn)識到產(chǎn)品的價值，是一切的前提。否則后面的銷售過程就會很艱難。
第四步：談客
要聽見客戶沒有說的話
到這個階段，銷售過程會遇到真正的強(qiáng)抵抗。客戶會指出項目的缺點，質(zhì)疑你的話術(shù)，很多銷售新兵，一遇到就慌了。經(jīng)驗豐富的銷售，一般會分四步來處理這種沖突，
1、遇到強(qiáng)抵抗，先接受和承認(rèn)，不要和客戶辯論
首先，銷售員一定要有心理準(zhǔn)備，在接待客戶的過程中不要盲目樂觀。當(dāng)客戶指出項目缺點，不要急著辯駁，耐心聽完客戶的意見，盡量做到輕松和自信，讓對方感覺到你對公司的產(chǎn)品很有信心。
其次，對于客戶提出的質(zhì)疑，要先承認(rèn)，不要站在客戶對立面。
例如，客戶說“你們家的房子太貴了”，
直接反駁：“不是我們家的貴，你看一下使用面積就會發(fā)現(xiàn)他們家的戶型并沒有便宜”
先承認(rèn)再補(bǔ)充：“從單價上來看確實是這樣”，降低客戶防備心理。再補(bǔ)充“但是從使用率上來看，我們是有優(yōu)勢的，同樣使用面積的戶型總價其實是差不多的”。
兩種表達(dá)方式，給客戶的感受是完全不一樣的。
2、檢測問題出在哪里，想辦法消除異議
談客過程中，客戶沒有說的話，有時候比說出來的更重要。銷售員的功能就是要挖掘出那些“弦外之音”。
例如，很多銷售的未成交原因經(jīng)常是“客戶嫌價格貴”，申請不到額外折扣，銷售員就放棄了。
事實上，當(dāng)客戶的異議出現(xiàn)，銷售員首先要做的是，挖掘深層原因。
價格貴，可能是客戶覺得200萬的房子只解決了客戶100萬的問題，可能是因為案場展示不夠，或是客戶沒有完全理解銷講的內(nèi)容，銷售員應(yīng)該做的，應(yīng)該是補(bǔ)充增值預(yù)期、租金收益等數(shù)據(jù)來提升客戶對產(chǎn)品的價值判斷。
也有可能客戶覺得房子挺好的，只是預(yù)算不夠。這種情況下，置業(yè)顧問應(yīng)該幫助客戶解決疑慮。有哪些貸款和資金籌措方案，甚至利用自己的人脈，幫助客戶加快賣出二手房。
3、搞定“專家”，把阻力變成動力
很多時候，賣房的阻力，并不來自與客戶自己，而是跟隨的參謀。這些不專業(yè)的“專家”，不能直接無視，要弱化自己和他之間的對立感。
如何解決呢？在給客戶解釋一些專業(yè)問題時，比如這個采用的三層low-e中空玻璃，隔音隔熱效果是很好的。轉(zhuǎn)頭問陪同者，這個您是知道的吧。把對方捧到專業(yè)高位，讓他有強(qiáng)烈的參與感，讓他跟你站在一條線上，化阻力為動力。
4、移交銷售，善于運用團(tuán)隊資源
人和人之間的相處，有時候就是一門玄學(xué)，如果碰到不來電、很難成交的客戶，不要一直跟客戶死磕。可以借助案場經(jīng)理的幫助，或是移交給其他人去成交。只要客戶還沒走，就還有希望。
第五步：售后
長期銷售才真正開始
客戶離開售樓處之后，不管成交沒成交，都不意味著結(jié)束。
根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，80%的銷售是在4至11次跟蹤服務(wù)后完成的。對于沒有成交的客戶，要充分開展跟蹤服務(wù)，讓客戶忘不了你。過去我們一直強(qiáng)調(diào)要對客戶“負(fù)責(zé)到底”，在整個銷售過程中，始終站在客戶一邊，幫他們爭取利益。時刻準(zhǔn)備著做些本職以外的事情，例如，幫忙安排客房、代駕，幫忙照看孩子、寵物。給客戶超出買賣關(guān)系的服務(wù)，不帶功利性的服務(wù)更能感動客戶。
而成交了的客戶，更是銷售員的獨家資源。成交客戶已經(jīng)和銷售員之間產(chǎn)生了很強(qiáng)的信任關(guān)系，通過持續(xù)的維護(hù)服務(wù)，把他們當(dāng)成朋友，銷售員也可以贏得客戶的忠誠，把他們發(fā)展成自己拓客的“獵犬”。
很多經(jīng)驗豐富的銷售，從一手到二手，從公寓到別墅，總有老客戶給他推薦客戶資源。不同業(yè)態(tài)、不同階層之間的聯(lián)系，比我們想的復(fù)雜的多。世界上最偉大的銷售員喬·吉拉德，連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。
他有一個堅持，是在任何情況下，都不要得罪哪怕是一個顧客。因為在每位顧客的背后，都大約站著250個人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。設(shè)法讓一個客戶記住你，你就擁有了250個潛在的用戶。
淡市下，房產(chǎn)銷售的生存難度大增，一個職業(yè)顧問要保持領(lǐng)先的業(yè)績，不能單純依靠自然上客和渠道，而是主動的去進(jìn)行“個人拓客”。
銷售員，要利用好自己手里記錄客戶的小本子，和客戶接觸的過程中，記下有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，建立自己的客戶卡片檔案，他們的孩子、嗜好、學(xué)歷、職務(wù)、成就及其它與他們有關(guān)的事情，這些都是有用的推銷情報。
房產(chǎn)銷售是一個終生職業(yè)，新房銷售也是在項目的平臺上，做著自己的生意。在和每一個客戶的接觸過程中，不著眼于一單生意的得失，把每一個客戶都當(dāng)成自己的長期客戶去積累，事業(yè)自然會越來越成功。
