把握機(jī)遇，零售行業(yè)CIO應(yīng)關(guān)注的八大策略

　　過去，零售行業(yè)首席信息官的主要任務(wù)是確保信息系統(tǒng)及設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。而如今，首席信息官開始扮演更具有戰(zhàn)略意義的角色——引導(dǎo)企業(yè)適應(yīng)不斷變化的消費(fèi)者偏好、同時(shí)提高企業(yè)維持利潤和為消費(fèi)者提供服務(wù)的能力。這樣的角色轉(zhuǎn)變中，如何才能跟得上同行前進(jìn)的步伐？

　　我們?yōu)槟偨Y(jié)了當(dāng)前零售行業(yè)首席信息官最關(guān)注的八大策略：

　　1. 推動(dòng)以顧客為中心的創(chuàng)新

　　2. 集中精力提升價(jià)值

　　3. 與業(yè)務(wù)部門合作增強(qiáng)品牌黏性

　　4. 用技術(shù)武裝業(yè)務(wù)人員

　　5. 將科學(xué)與藝術(shù)相結(jié)合

　　6. 擁抱新技術(shù)

　　7. 與顧客進(jìn)行持續(xù)溝通

　　8. 規(guī)劃并建立企業(yè)的透明化運(yùn)作

　　接下來，我們將會(huì)為您剖析這八大策略的具體內(nèi)容。

　　策略1.推動(dòng)以顧客為中心的創(chuàng)新

　　零售企業(yè)需要更深入地與顧客保持聯(lián)系，成功的零售企業(yè)必須持續(xù)不斷地改進(jìn)顧客體驗(yàn)。因此，首席信息官需要整合顧客數(shù)據(jù)、改進(jìn)促銷技巧并且了解如何降低整合成本。在實(shí)體店里，首席信息官需要適應(yīng)不斷變化的需求，采用新興的支付方式努力把“先逛商店后網(wǎng)購”的這部分人流轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)顧客。在網(wǎng)店上，他們必須采用最新的電子商務(wù)技術(shù)，結(jié)合營銷自動(dòng)化、客戶定位、社交互動(dòng)以及搜索引擎的優(yōu)化等功能來優(yōu)化客戶的網(wǎng)購體驗(yàn)。作為組織機(jī)構(gòu)的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者，首席信息官必須處處為創(chuàng)新而奮斗。

　　策略2. 集中精力提升價(jià)值

　　很多零售企業(yè)都面臨著舊有遺留業(yè)務(wù)系統(tǒng)所帶來的人力和財(cái)力上的大量耗費(fèi)，這將對(duì)企業(yè)的增長造成影響。首席信息官必須考慮采用其它的替代模式，集中精力把更多預(yù)算和時(shí)間放在推動(dòng)業(yè)務(wù)前進(jìn)的事情上。因此首席信息官可以考慮采用云技術(shù)、工程系統(tǒng)和預(yù)先整合的方案。

　　首席信息官也需要具備在更低風(fēng)險(xiǎn)的情況下為企業(yè)謀得以下利益的能力—維持現(xiàn)有投資的價(jià)值、保持競爭力、提高安全性、保證系統(tǒng)合規(guī)，從而實(shí)現(xiàn)更大的商業(yè)利益。

　　策略3. 與業(yè)務(wù)部門合作增強(qiáng)品牌黏性

　　不管是發(fā)郵件給客戶提醒繼續(xù)采購購物車中的物品，還是為客戶在附近的門店進(jìn)行調(diào)貨，再或者是在社交網(wǎng)站上為給予好評(píng)的客戶提供折扣，所有的這些打動(dòng)顧客的小方法，首席信息官需要在系統(tǒng)中設(shè)置并記錄這些情況。為了探索和發(fā)現(xiàn)令客戶感到驚奇和喜悅的方法，首席信息官必須與營銷之類的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行合作。

　　策略4. 用技術(shù)武裝業(yè)務(wù)人員

　　現(xiàn)今的顧客希望按照他們自己的方式與零售商互動(dòng)，這意味著，他們在實(shí)體門店也能夠通過平板電腦查詢信息、走在路上也可以完成采購，并且隨時(shí)能在社交網(wǎng)站看到其它消費(fèi)者的相關(guān)評(píng)價(jià)。首席信息官需要引導(dǎo)銷售導(dǎo)購采用最新的技術(shù)來促進(jìn)品牌與消費(fèi)者的溝通，利用移動(dòng)設(shè)備為消費(fèi)者提供更多相關(guān)的信息與服務(wù)。引導(dǎo)員工通過正確的技術(shù)與技巧，使每一次與顧客的互動(dòng)成為令人難忘的經(jīng)歷。

　　策略5. 將科學(xué)與藝術(shù)相結(jié)合

　　在過去，依靠歷史經(jīng)驗(yàn)及直覺進(jìn)行決策是很好的做法，但是面對(duì)如今競爭激烈的市場，決策時(shí)還需要強(qiáng)有力的科學(xué)依據(jù)。零售業(yè)正在遭受數(shù)據(jù)浪潮的沖擊，而現(xiàn)在正是利用數(shù)據(jù)提高業(yè)務(wù)的時(shí)機(jī)。首席信息官應(yīng)當(dāng)思考如何把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成信息然后把商業(yè)智能注入所有流程，他們必須監(jiān)控大數(shù)據(jù)技術(shù)的成熟過程并確定哪些技術(shù)可以給企業(yè)增加最大的價(jià)值。只有正確地協(xié)調(diào)銷售技巧與科學(xué)，才能功地為零售企業(yè)高層提供決策依據(jù)。

　　把科學(xué)技術(shù)應(yīng)用于零售業(yè)決策為何如此迫切?傳統(tǒng)的實(shí)體多渠道零售企業(yè)正在面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)競爭對(duì)手，這些對(duì)手背后有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)科學(xué)及專家支持。這些數(shù)據(jù)科學(xué)專家通過數(shù)據(jù)挖掘和優(yōu)化更精準(zhǔn)地為消費(fèi)者提供商品和購物服務(wù)，極大影響了傳統(tǒng)實(shí)體渠道零售的銷售業(yè)績。所以，學(xué)習(xí)如何采用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)提升洞察力將彌補(bǔ)直覺決策的缺陷，大提升傳統(tǒng)零售業(yè)的競爭力。

　　策略6. 擁抱新技術(shù)

　　Nordstrom、 Walmart, Staples以及John Lewis這樣的大零售商已經(jīng)建立了獨(dú)立的實(shí)驗(yàn)室，這些實(shí)驗(yàn)室致力于探索新興技術(shù)及其在零售業(yè)中的應(yīng)用，它們通常以收購的形式建立。首席信息官必須及時(shí)、正確、努力地去了解新興技術(shù)，并且思考這些技術(shù)對(duì)持續(xù)變化的市場可能產(chǎn)生的影響，同時(shí)必須肩負(fù)起鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)的重任，激發(fā)團(tuán)隊(duì)嘗試采用新興技術(shù)的興趣和對(duì)舊有方式提出質(zhì)疑的勇氣。在涉及到向新技術(shù)轉(zhuǎn)移的時(shí)候，首席信息官必須展現(xiàn)出寬闊的視野，并且要有能力進(jìn)行戰(zhàn)略思考。

　　策略7. 與顧客進(jìn)行持續(xù)溝通

　　新時(shí)代的首席信息官們，是時(shí)候停止把營銷部門視為“只會(huì)花錢的部門”了!現(xiàn)在的CIO應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地致力于與營銷部門合作，一同促進(jìn)與顧客進(jìn)行持續(xù)溝通，進(jìn)而帶來業(yè)務(wù)長。傳統(tǒng)零售與客戶的聯(lián)系開始并終止于接待顧客，而在現(xiàn)代零售企業(yè)中，與客戶的聯(lián)系絕不僅限于營銷部門，包括信息技術(shù)在內(nèi)的每個(gè)部門都對(duì)客戶的購物體驗(yàn)有直接影響。舉例來說，英國零售巨頭Shop Direct已經(jīng)演變成為一個(gè)正真以顧客為中心的公司，它在為商店顧客提供最佳數(shù)字化購物體驗(yàn)方面做得非常到位。

　　策略8. 規(guī)劃并建立企業(yè)的透明化運(yùn)作

　　技術(shù)貫穿企業(yè)的所有部門，這將為首席信息官提供一個(gè)橫跨組織機(jī)構(gòu)內(nèi)所有業(yè)務(wù)部門的獨(dú)特視角，所以每位首席信息官都有責(zé)任在這個(gè)有利位置培養(yǎng)洞察力，并且要擅于與企業(yè)的其他部門分享。首席信息官必須尋覓方法幫助員工更好地協(xié)作，并讓計(jì)劃員、供貨方、營銷人員和售貨員能夠更快地接觸到信息并作出更佳的業(yè)務(wù)決策。

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