購(gòu)物中心：能不能多一點(diǎn)顧客體驗(yàn) 少一點(diǎn)長(zhǎng)官意志？

　　核心提示：筆者在考察走訪了北京、上海、杭州、重慶、成都等商業(yè)重鎮(zhèn)后，從諸多細(xì)節(jié)依稀可以發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)數(shù)量的的購(gòu)物中心背后的長(zhǎng)官意志頗為明顯。

　　好像是在一夜之間，全國(guó)各地的購(gòu)物中心如雨后春筍般涌現(xiàn)了出來(lái)。筆者在考察走訪了北京芳草地、上海K11/環(huán)球港、杭州武林商圈及重慶、成都等商業(yè)重鎮(zhèn)后，從諸多細(xì)節(jié)依稀可以發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)數(shù)量的的購(gòu)物中心背后的長(zhǎng)官意志頗為明顯。軀干是新鮮的，但思想和靈魂似乎是活在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代。下面談?wù)劰P者的一些親身體會(huì)和思考。

　　場(chǎng)景1：衛(wèi)生間

　　這是筆者2015年在貴州安順某家商場(chǎng)的遭遇，因?yàn)閮?nèi)急要上衛(wèi)生間，沖進(jìn)這家商場(chǎng)，一抬頭便看見(jiàn)頭頂?shù)膶?dǎo)視牌上有衛(wèi)生間的標(biāo)識(shí)與方向指引，雖然不知道還要走多遠(yuǎn)才能到，但還是頓覺(jué)輕松很多。應(yīng)該說(shuō)導(dǎo)視的指引還是很清晰的，三拐兩拐就到了。就在準(zhǔn)備要進(jìn)去的時(shí)候，看到門口立了一個(gè)展架“本衛(wèi)生間正在維修，請(qǐng)至2樓”，筆者當(dāng)時(shí)什么感受，大家可以自行腦補(bǔ)。

　　為什么會(huì)出現(xiàn)這種局面呢，到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題？衛(wèi)生間歸物業(yè)部管理，按理說(shuō)衛(wèi)生間不能使用，在門口放置一個(gè)指示牌，物業(yè)部也是盡職盡責(zé)了，但為什么還是擋不住顧客的憤怒呢？問(wèn)題出在了物業(yè)經(jīng)理的思維模式，沒(méi)有站在顧客的角度去考慮，應(yīng)該在通往此衛(wèi)生間的主要路口就要設(shè)置維修提醒，讓著急的顧客及早去2樓，而不是到了門口，才發(fā)現(xiàn)不能使用。物業(yè)經(jīng)理疏忽了，還有營(yíng)運(yùn)呢，營(yíng)運(yùn)專員、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)副總、商場(chǎng)總經(jīng)理也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)嗎？很顯然這四道關(guān)口都失守了，或者說(shuō)大家并未發(fā)現(xiàn)這有什么不妥，因?yàn)橹皵?shù)十年的經(jīng)驗(yàn)告訴他們，這沒(méi)有問(wèn)題，之前一直都是這么做的。近幾年大家都在說(shuō)要回歸商業(yè)本質(zhì)，其實(shí)就是打掉我們的長(zhǎng)官意志，打掉我們的優(yōu)越感，俯身于大地，站在顧客的角度去考慮，研究顧客需要的是什么。

　　場(chǎng)景2：還是衛(wèi)生間

　　男同學(xué)們有沒(méi)有這樣的遭遇：你正在上廁所，門外忽然一陣激烈的砸門，緊接著一聲怒吼“里面有沒(méi)有人！”。這冷不丁一聲，即使是心理素質(zhì)再好的同學(xué)，還是會(huì)被嚇一跳。本來(lái)上廁所是一件減壓的事情，被這么一嚇，頓覺(jué)鴨梨山大，也沒(méi)有了心思，匆匆忙忙的就離開(kāi)了，感覺(jué)糟透了。可能這個(gè)保潔員就是個(gè)大嗓門，她自己認(rèn)為這很正常，一直都是這樣，并沒(méi)有人說(shuō)過(guò)有何不妥，更沒(méi)有人教她該怎么做。問(wèn)題出在了哪里，難道保潔主管對(duì)此沒(méi)有要求嗎？其實(shí)還是物業(yè)經(jīng)理，因?yàn)樗J(rèn)為自己是負(fù)責(zé)物業(yè)的，顧客的感受和我無(wú)關(guān)，那是營(yíng)運(yùn)要考慮的，何必多一事呢。所以對(duì)保潔員的要求，是以行政長(zhǎng)官的角度去考慮的，而不是站在顧客體驗(yàn)的角度，所以才有了上述的一幕在全國(guó)各地不停的上演。

　　場(chǎng)景3：停車場(chǎng)

　　這是筆者的親歷，發(fā)生在江蘇某商場(chǎng)。車已經(jīng)熄火，正準(zhǔn)備下車時(shí)，保安過(guò)來(lái)了，要求挪車，說(shuō)是停車不規(guī)范。本來(lái)去逛商場(chǎng)，是件輕松高興的事，沒(méi)想到還沒(méi)進(jìn)門，就來(lái)了這么一個(gè)下馬威。我下車仔細(xì)一看，其實(shí)就是一個(gè)停車位，白色的停車線無(wú)比清晰。后來(lái)這個(gè)保安解釋稱當(dāng)天有檢查，領(lǐng)導(dǎo)要求附近的幾個(gè)停車位都不允許停車。原來(lái)，又是領(lǐng)導(dǎo)要求……

　　那為什么不提前放置警示牌呢，為什么不在顧客熄火之前給到引導(dǎo)和說(shuō)明呢？但錯(cuò)不在這個(gè)保安，他只是一個(gè)月拿著微薄薪水，頂著酷日、冒著嚴(yán)寒工作的一名普通員工，已經(jīng)盡力了。原因在于他的領(lǐng)導(dǎo)，那個(gè)舒舒服服坐在辦公室里，吹著空調(diào)刷朋友圈的部門經(jīng)理，沒(méi)有教他碰到這種情況該如何處理。只知道簡(jiǎn)單粗暴的下達(dá)命令，卻對(duì)顧客體驗(yàn)?zāi)魂P(guān)心。

　　場(chǎng)景4：貨梯

　　一大早租戶扛著沉甸甸的貨物，想趁著營(yíng)業(yè)前上貨，盡快將展廳布置出來(lái)。結(jié)果被貨梯管理員攔下了，理由是按照規(guī)定，貨梯的開(kāi)啟時(shí)間是早上6點(diǎn)，而現(xiàn)在才5點(diǎn)，所以不行。租戶當(dāng)時(shí)就火了，一大早辛辛苦苦的扛著貨物來(lái)了，計(jì)劃好的事情，卻被攔下來(lái)，什么也做不了，只能是浪費(fèi)時(shí)間干等著。再聯(lián)想到之前的種種遭遇：展廳漏水至今還沒(méi)有修復(fù)、換個(gè)燈泡受到的推諉、去財(cái)務(wù)結(jié)款遭遇的怠慢和刁難……這一次終于引爆了，大鬧一場(chǎng)，兩敗俱傷。

　　這一次還是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)規(guī)定……不是說(shuō)規(guī)定有錯(cuò)，或者要取消規(guī)定。而是作為商業(yè)零售的從業(yè)人員，不能只有領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定，還要有服務(wù)理念，要有用戶思維。規(guī)定6點(diǎn)的貨梯，提前一小時(shí)開(kāi)啟又能怎樣？怕丟東西，那就出個(gè)人一起跟著租戶，順便也幫忙搬運(yùn)。這樣給租戶的感受是不是好一些？不能看著眼下日子好過(guò)，就不把租戶放在眼里，不能只有粗暴的管理。別等到冬天來(lái)了，需要團(tuán)結(jié)租戶、抱團(tuán)取暖的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)是孤家寡人一個(gè)。現(xiàn)在的購(gòu)物中心一天比一天多，為什么一定要受你的氣？不能片面的指責(zé)基層員工沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，他們只是一線的執(zhí)行者，背后的部門經(jīng)理和各個(gè)總才是他們的大腦。大腦的僵化，才是背后的的真實(shí)原因。

　　場(chǎng)景5：門口迎賓

　　相信大家對(duì)中國(guó)式迎賓不陌生，兩排隊(duì)伍，整齊有序，并且聲音洪亮。尤其在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí)，這種表演更為夸張，而且往往伴隨著攝影師狂拍，應(yīng)該是為了PPT匯報(bào)準(zhǔn)備素材。這是可以滿足管理上的需要，也是在完成領(lǐng)導(dǎo)的要求。但是站在顧客的角度來(lái)看，是顧客需要的嗎？也有人說(shuō)，這是從外企家樂(lè)福學(xué)習(xí)而來(lái)的，目的是要激發(fā)對(duì)顧客的敬畏感。對(duì)于顧客和市場(chǎng)的敬畏感，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心深處的，來(lái)自于時(shí)時(shí)刻刻的小心，而不是這種接近于表演似的夸張。這種形式，只能滿足自以為是的想象和長(zhǎng)官意志，不一定是顧客真正的需要，而更多是感到不適。

　　都說(shuō)國(guó)內(nèi)的購(gòu)物中心千篇一律，筆者的理解，不僅是硬件上的相似，更是服務(wù)上的簡(jiǎn)單，甚至是粗暴。如何破解，就像經(jīng)濟(jì)學(xué)泰斗孫冶方*對(duì)于計(jì)劃體制的論斷“對(duì)那一套計(jì)劃體制決不能修修補(bǔ)補(bǔ)，而必須推倒重來(lái)”。這種推倒重來(lái)，應(yīng)是自上而下的，要一把手自覺(jué)自愿的去推動(dòng)變革，要有斷臂求生的勇氣，甚至要否定自己過(guò)往成功的經(jīng)驗(yàn)和積累，從新來(lái)過(guò)。更重要的是，這不僅僅是營(yíng)運(yùn)一個(gè)部門的事情，物業(yè)、安全、HR、財(cái)務(wù)等二線部門，也要打破官本位的狹隘，多一些用戶思維，多一些服務(wù)意識(shí)。就像胖東來(lái)的創(chuàng)始人于東來(lái)一樣， 不是靠長(zhǎng)官意志，而是激發(fā)一線員工的創(chuàng)造力。好的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是從炮火中成長(zhǎng)起來(lái)的，克制權(quán)利的欲望，讓顧客去評(píng)斷，讓市場(chǎng)去引導(dǎo)。

　　備注：*孫冶方，1908年-1983年，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)理論界的地位至為尊崇，當(dāng)今中國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)界的最高獎(jiǎng)項(xiàng)，便是以他命名的“孫冶方經(jīng)濟(jì)科學(xué)獎(jiǎng)”。在國(guó)際社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)學(xué)界，他也是一號(hào)響當(dāng)當(dāng)?shù)娜宋铮瑓蔷喘I便師承于他。習(xí)大大經(jīng)濟(jì)政策首席智囊劉鶴曾獲2014年度孫冶方經(jīng)濟(jì)科學(xué)獎(jiǎng)。

　　來(lái)自：新青年·楊專款（若牽涉版權(quán)問(wèn)題請(qǐng)聯(lián)系管理員，謝謝！）