核心提示：怎樣鑒別商業地產“優質客戶”？客戶管理應如何入手呢？
有人說，一粒麥子有三種命運：一是磨成面，被人們消費掉，實現其自身價值；二是作為種子，播種后結出新的麥粒，創造出新的價值；三是由于保管不善，發霉變質，喪失其價值。這就是說，麥子管理好了，就會為人類創造出價值；管理不好，就會失去其價值甚至會帶來負價值。
客戶也是這樣。客戶有其雙重性：企業管理得好，客戶忠誠于企業，他就會為企業做出貢獻；客戶管理的目的就是要培養能夠給企業帶來價值的好客戶。
客戶可分為四類
A、銷售量小、對商場也不忠誠的客戶。這些客戶是沒有價值的客戶，商場對待此類客戶的對策就是該出手時就出手，該淘汰的就淘汰。
沒有進行對差的客戶的淘汰，就不能培養出一批好客戶。
B、品牌好、銷售量大但對商場不忠誠的客戶。這些客戶常常會成為商場最危險的敵人。此類客戶“挾品牌以令商場”，他們以自己擁有的品牌和銷售額為資本向商場講條件、提要求，商場不能滿足他們的愿望，他們就還商場以顏色——退租或是長期拖欠租金，最后拍拍屁股走人，因為其他商場已經必恭必敬應在門口請他去呢。如果對這些客戶管理稍有疏忽，他們就會給商場造成很大的損失。如果商場所擁有的客戶中這些客戶占有較大的比重，那么企業的銷售和市場就很危險了。
C．銷售量小但對企業忠誠的客戶。這是可以培養的明日之星。對此類客戶，企業要多扶持、培養，努力使其成為一個好客戶。
D．銷售量大、對企業也忠誠的客戶。這是企業最寶貴的財富。一個企業擁有的這類客戶越多，市場就越穩定、越有發展潛力。
客戶管理的目的就是多多培養好客戶。商場通過對客戶的培養、輔導和支持，以確保客戶與企業共同成長、共同進步，企業有責任努力使客戶與企業共同發展，建立長期的業務伙伴關系。
經營能力
客戶的實質工作是賣貨，因而經營能力的強弱標志著其銷售能力的大小，也直接影響我們未來銷售業績的好壞，徇客戶經營能力的大小有幾個指標：
（1）經營手段的靈活性：好的客戶往往很有經營頭腦，管理組織都很有章法，而不是跟著別人走。
（2）分銷能力的大小：主要是看其有多少下家（客戶），市場覆蓋面有多大，與下家的合作關系是否良好等。經銷能力強的客戶能將商品分銷到區域市場的每個角落。
（3）資金是否雄厚：這是徇客戶能力強弱的一個硬指標。
（4）手中暢銷品牌的多少：好的客戶往往有多個暢銷品牌的經銷權。
（5）倉儲和車輛、人員的多少：這也是徇客戶實力的一個硬指標。尤其是今后銷售工作向細的方向、扎實的方向發展，這個指標就更為重要。
（6）解決售后問題的能力：好的客戶對售后服務都不能很重視，而且自身都擁有完善的售后服務體系，會因售后問題鬧到商場管理部門。
客戶的評價與對策
為了確保客戶能夠成為好客戶，商場就要定期地對客戶進行評價，對好客戶進行獎勵，對有潛力的客戶提出目標和要求，進行幫助；對不符合企業要求的客戶，堅決淘汰。
過去許多商場對客戶的評價標準是單一的，以租金到位率為唯一標準。今天，越來越多的商場強調要通過多種指標對客戶進行評價，其目的是引導客戶成為一個好客戶。一位賣場銷售專家提出商場可以從客戶的品牌開發能力、銷售管理水平、銷售網絡、促銷能力、售后服務、展位水平、營業員水平、與本公司的關系等方面對客戶進行評價。
當然，商場可以根據自己的情況確定客戶評價標準。對客戶做出評價后，商場應采取的對策是：重點與好客戶進行交往，并擴大攤位或提供好的位置。如果商場把大量人力、資金、時間、精力用在與差的客戶的交往上，就永遠無法提高商場的銷售業績。對此，商場可采取的對策是積極開發能取代該客戶的新客戶。
商場要對客戶情況進行具體分析：
1．信用好但銷售能力差、品牌力度弱的客戶。他們的經營意識和經營能力嚴重不足，是典型的坐商，只憑老招牌與固定的客戶做生意。這些客戶雖然不能夠促進企業業務發展階段。但足以穩定經營，對營業員來說，店家也很具吸引力。租金收取不成問題，但他可能跟不上商場連鎖化經營的腳步。
2．銷售能力強但信用差的客戶。他們可能在較短的時間內使業務急劇增長。這些客戶的經營思想新穎、開發能力強，但是商場管理者要注意，這些客戶的基礎較弱，信用條件差，租金收取要預留足夠的時間。
3．銷售能力和信用都好的客戶。這是最受商場歡迎的客戶。提升商場運營質量的重點就是增加這類客戶。商場必須檢討：自己擁有多少這樣的客戶？是否比競爭對手的多？擁有這些客戶可獲得以下的好處：能銷售優秀品牌的產品；增加商場的吸引力；支付租金干脆；自我推廣意識足；吸引更多的消費者前來購物；會提供各種有用的信息。
如果客戶目前的經營狀況一般，但有發展潛力，商場就要去輔導、扶持客戶發展，促進客戶的成長。
對盈利較差但信譽較好客戶應采取幫助、扶持、關懷的態度。商場管理人員應該深入客戶，想其所想，急其所急。應多聽聽盈利較差客戶的意見，在不影響公司整體運營的基礎上，應盡可能的為他們多做些工作。不能因為我們有大量的儲備客戶而對他們采取放棄的態度。這樣會對現有客戶造成不安全感。
客戶管理的內容
（一）、利益管理——商場必須讓客戶賺到錢。利益是聯系商場與客戶的的紐帶，如果客戶在本商場不能賺到錢或賺錢太少，客戶就會離我們而去，精心構造的運營策略就會土崩瓦解。商場要管理好客戶，首先就要確保客戶賺到錢。
讓客戶賺錢，今天許多商場都是這樣說，但并不是所有的商場都能做到這一點。這主要取決于商場的市場開發與管理能力，以及更多的運營思想。為客戶營造一個暢銷的局面和一個良好的交易秩序，是讓客戶賺錢所必不可少的條件。
（二）、支援和輔導客戶——商場不僅要給客戶以魚，更要讓客戶掌握釣魚的方法。我們不僅要讓客戶賺錢，而且要教會客戶賺錢的方法。商場要支持和輔導客戶發展，客戶的經營管理水平提高了，銷售能力提高了，商場的對消費者、對社會的感召力也就會隨之而上升。
1、輔導培訓客戶，提高客戶的經營素質，強化其銷售能力。一保有話是“授人以魚、不如授人以漁”，讓客戶掌握促進銷售的技能，使之賺錢，比減免租金更有效果。商場對客戶的培訓方法是多種多樣的：既可以將集中在一起進行“集合強化訓練”，也可以通過企業內部刊物進行訓練及信息交流等等。
2、支援客戶。
（1）提供同業動向、行業動態等信息；對市場調查與分析的指導與協助；
（2）以商場的名義發布各項促銷舉措，制作廣告宣傳單及DM；支援客戶所舉辦的活動；并在媒體廣告上提及客戶；
（3）與廣告、公關有關的指導、支援。如支援允許客戶使用商場制作的廣告；支援、協助客戶召開消費者座談會；分擔客戶的廣告費等。
（4）指導客戶店鋪裝修、商品陳列設計。如支援制作店鋪招牌；支援開設展示窗、陳列室；提供商品展示、陳列技術；指導制作POP廣告；協助提供展示臺、陳列臺；協助提供或選擇各種陳列工具；對店內裝修或布置提供技術指導等。
（5）擬定并推動與促銷活動有關的節目。
（6）指導由各種刊物或大眾傳媒獲取信息的做法。如發行供客戶參考的內部信息刊物；傳遞有關同行業的信息等。
如上所述，客戶支援行動的內容相當廣泛，因此，企業可經根據不同的客戶采取不同的支援方法。這些方法的采用其實就是在幫客戶賺錢。
目前，商場在對客戶進行支援時，有以下發展趨勢；對產品銷售，給予經營管理、促銷活動策劃方面的指導，并表明誠意，讓客戶的個體銷售行為變成商場的整體運營行為的一部分，使客戶樂于合作。對展位，重點則放在指導改進店鋪陳列、公關、廣告策劃等方面。
（三）感情關系——感情關系是客戶管理的重要手段。
感情關系可以彌補利益的不足之處。可口可樂公司在其一份銷售手冊中提出業務員的三大職責，第一就是與客戶建立良好的感情關系。
商場管理的核心是營銷，營銷的核心是客戶管理。但是在實際工作中，很多商場的客戶管理做得很糟糕，一方面是沒有認識到客戶管理的重要性，另一方面是在客戶管理方面，缺乏真正系統性的策略規劃和必要的技術手段。
合同管理
1、建立規章制度
要求所有的入駐客戶都簽署進場子合同，沒有制度的約束，就很難落實到實際工作中去。同時規定合同的簽署、流程，確保合同的嚴肅性、科學性，堵塞漏洞。
2、建立標準、規范的合同文本
3、專人管理
合同必須由專人保管，一方面涉及到商業秘密，另一方面便于使用。由專人分門別類建立檔案，集中保管，才能保證合同的嚴肅性、完整性。
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