紅星商業(yè)董事長(zhǎng)張華容：新零售要不忘初心 積極變革

新零售時(shí)代正在到來(lái)。 

今年6月初，聯(lián)商網(wǎng)在業(yè)界首次提出“新零售”概念，并組織相關(guān)討論、風(fēng)云會(huì)議題、開(kāi)設(shè)同名微信公眾號(hào)和更新APP等。 

10月13日，馬云在杭州提出“五新一平”，其中“新零售”是線(xiàn)上線(xiàn)下物流融合發(fā)展的零售新形態(tài)；同日，聯(lián)商網(wǎng)在上海舉行的2016聯(lián)商風(fēng)云會(huì)發(fā)布“擁抱新零售”宣言并成立新零售顧問(wèn)團(tuán)，強(qiáng)調(diào)線(xiàn)上線(xiàn)下融合與尊重。

至此，作為中國(guó)實(shí)體零售第一門(mén)戶(hù)和未來(lái)新零售服務(wù)商的聯(lián)商網(wǎng)，其新零售主張與馬云先生遙相呼應(yīng)。有偶然，有必然。

為此，聯(lián)商網(wǎng)特別策劃“新零售十三邀”，邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)目前最具新零售基礎(chǔ)、前瞻的企業(yè)CEO代表，談他們的新零售認(rèn)識(shí)、企業(yè)實(shí)踐、未來(lái)計(jì)劃，以最簡(jiǎn)潔、快速的方式拼出一副中國(guó)新零售藍(lán)圖和樣本，共同致力于推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)步。

目前，已邀請(qǐng)金鷹商貿(mào)CEO蘇凱、銀泰商業(yè)CEO陳曉東、天虹商場(chǎng)總經(jīng)理高書(shū)林、大商集團(tuán)總裁劉思軍、大潤(rùn)發(fā)中國(guó)董事長(zhǎng)黃明端、蘇寧副董事長(zhǎng)孫為民、五星電器總裁潘一清、歐亞集團(tuán)董事長(zhǎng)曹和平、新世界百貨CEO牛偉、華地國(guó)際CEO陶慶榮、步步高董事長(zhǎng)王填、紅星商業(yè)董事長(zhǎng)張華容等進(jìn)行分享。

以下是紅星商業(yè)董事長(zhǎng)張華容的看法：

零售的價(jià)值在于其是連接生產(chǎn)者和消費(fèi)者的平臺(tái)，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)完成了產(chǎn)品和服務(wù)從生產(chǎn)者向消費(fèi)者的讓渡和流轉(zhuǎn)。

所謂零售的新與舊之別，最大的差異來(lái)自于兩者的出發(fā)點(diǎn)不同。傳統(tǒng)的零售側(cè)重于強(qiáng)調(diào)其商品和服務(wù)的媒介作用，要在這個(gè)過(guò)程之中追求自身的利潤(rùn)最大化。隨著時(shí)代的變革，新技術(shù)的發(fā)展，消費(fèi)者自我意識(shí)的覺(jué)醒，商業(yè)環(huán)境已發(fā)生很大變化，傳統(tǒng)的零售思維與消費(fèi)者出現(xiàn)了偏離。

而新零售則是，以追求消費(fèi)者的極致體驗(yàn)為最終目的，圍繞這個(gè)目的，通過(guò)新的技術(shù)和理念構(gòu)建一個(gè)多方合作共贏的價(jià)值共創(chuàng)平臺(tái)。

我們現(xiàn)在全行業(yè)學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)，這是好事。但互聯(lián)網(wǎng)界最重要的理論就是“產(chǎn)品是1，營(yíng)銷(xiāo)是0”，無(wú)論國(guó)外的特斯拉、Uber還是國(guó)內(nèi)的樂(lè)視、小米，大家的招數(shù)其實(shí)都一樣，那就是追求消費(fèi)者的極致體驗(yàn)。

另外一點(diǎn)是我們零售也要構(gòu)建上下游合作共贏的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)莻€(gè)共生的關(guān)系，大家只有抱著融合發(fā)展的理念才能長(zhǎng)期健康的發(fā)展，將自身的利益與合作伙伴、與人類(lèi)發(fā)展的利益協(xié)調(diào)一致，才是正道。

所以，回到零售的本質(zhì)上去，不忘初心，方得始終，擁抱變化，積極融合。這就是我眼中的新零售時(shí)代。

如果你從一個(gè)更廣的跨度去衡量的話(huà)，每個(gè)年代的消費(fèi)者的變化沒(méi)有想象那么大，他們總是需要更好的產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)讓他們更加快樂(lè)與健康，變化的只是對(duì)于服務(wù)的品質(zhì)要求不斷在提高。

所以我們現(xiàn)在做的，就是始終關(guān)注消費(fèi)者的根本需求，來(lái)適應(yīng)他們發(fā)生的新的變化。把服務(wù)品質(zhì)提升起來(lái)，把業(yè)態(tài)的創(chuàng)新持續(xù)做好，為顧客提供新的體驗(yàn)。

像我們和三胞集團(tuán)合作引進(jìn)“Funtalk樂(lè)語(yǔ)”這樣的品牌，它不僅提供了最新潮的科技產(chǎn)品，還彰顯一種“極客文化”，這是很多消費(fèi)者所需要的新體驗(yàn)，像這類(lèi)創(chuàng)新業(yè)態(tài)的引進(jìn)都收到了很好的市場(chǎng)反饋。

在服務(wù)體驗(yàn)上，我們目前提出“客戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”。要完成消費(fèi)者在愛(ài)琴海里整個(gè)體驗(yàn)旅程的設(shè)計(jì)，減少痛點(diǎn)，增加甜蜜點(diǎn)。比如我們的客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)人員發(fā)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)兒童空間下午的客流呈現(xiàn)波動(dòng)是因?yàn)楦改感枰獛Ш⒆踊丶宜缬X(jué)，那么我們就在項(xiàng)目?jī)?nèi)增加高品質(zhì)的兒童休息室去解決這個(gè)痛點(diǎn)。這就是新的服務(wù)體驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)軌蛑苯愚D(zhuǎn)化為顧客粘性與顧客停留時(shí)間的提升。

對(duì)于未來(lái)，我們將從三個(gè)方向著眼。

一是全新商業(yè)空間的營(yíng)造。

二是全新消費(fèi)體驗(yàn)的營(yíng)造。

三是不斷擁抱時(shí)代新的變化。

未來(lái)的商業(yè)空間將擁有更強(qiáng)的公共屬性和多元的空間屬性。比如我們的愛(ài)琴海就會(huì)像公園一樣，提供商業(yè)空間以外其他的公共屬性，甚至未來(lái)我們會(huì)在愛(ài)琴海去建造書(shū)局與美術(shù)館的空間組合，讓我們的顧客不僅可以購(gòu)物，更可以在這里思考。

消費(fèi)體驗(yàn)的變化，是需要我們要始終保證能夠掌握市場(chǎng)上最新的業(yè)態(tài)與品牌，去滿(mǎn)足消費(fèi)者隨時(shí)變化的場(chǎng)景需求。

近年來(lái)我們?cè)趷?ài)琴海購(gòu)物公園引進(jìn)了馬場(chǎng)、飛翔家體驗(yàn)館、主打VR技術(shù)的720°穿行世界主題樂(lè)園等等國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的創(chuàng)新業(yè)態(tài)，未來(lái)還將繼續(xù)增加冰雪世界嘉年華、英超球迷體驗(yàn)中心等新的商業(yè)空間，就是為了能夠通過(guò)擁抱新的變化達(dá)到與消費(fèi)者新需求的同步。

前兩者的創(chuàng)新，都需要我們對(duì)整個(gè)時(shí)代的變化保持開(kāi)放性的態(tài)度和對(duì)創(chuàng)新方向的判斷力，這最終還是落實(shí)到人上。我們一直在大量引進(jìn)創(chuàng)新性人才，就是為了在未來(lái)能夠去主動(dòng)創(chuàng)造而不是簡(jiǎn)單復(fù)制。

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