7個激動人心的技術(shù)創(chuàng)新如何提升商業(yè)運(yùn)營價(jià)值

線上與線下正在進(jìn)行一場叫做“創(chuàng)新”的競賽，目標(biāo)是爭搶消費(fèi)者。原生于技術(shù)的線上運(yùn)營在數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘和應(yīng)用上一度領(lǐng)先，但基于位置優(yōu)勢、體驗(yàn)和即時便捷優(yōu)勢，線下也以大舉實(shí)踐的方式充分擁抱技術(shù)。我們盤點(diǎn)了7個曾經(jīng)被熱議和關(guān)注的技術(shù)創(chuàng)新，它們聚焦商業(yè)運(yùn)營，被發(fā)布時期也引起不少市場的贊嘆，其中大多是硬技術(shù)與運(yùn)營軟實(shí)力的結(jié)合，我們也盡可能的對其中部分創(chuàng)新進(jìn)行了跟蹤，希望分享給大家的不止是“新點(diǎn)子”，更多的是可持續(xù)發(fā)展下的應(yīng)用價(jià)值啟發(fā)。

 

1.梅西百貨的快遞式更衣室

2.幫助零售商讀懂顧客內(nèi)心想法的黑科技

3.為品牌省錢的“會走路的店鋪”

4.絲芙蘭課堂般的時尚“Beauty Workshop”

5.讓顧客光明正大Window Shopping的24小時展示窗

6.沃爾瑪?shù)娜沦徫锓绞?/span>

7.迪士尼的剪影秀

最貼心 - 快遞式更衣室

 

梅西百貨早于2014年起就在其位于加利福尼亞的曼哈頓海灘店中的女士泳衣部的更衣室配置了可自動送衣的裝置。顧客可以瀏覽店內(nèi)展示架模特身上的服裝并使用梅西百貨的手機(jī)應(yīng)用程序來選擇產(chǎn)品樣式與尺寸。被選擇的物品會通過滑索自動送到更衣室內(nèi)，顧客可以根據(jù)需要使用手機(jī)應(yīng)用程序選擇其他尺寸與款式。相比起傳統(tǒng)的方式，梅西百貨的做法無疑幫助解決了許多顧客在實(shí)際購物中遇到的問題。這項(xiàng)創(chuàng)新讓顧客在試衣上節(jié)約了大量時間，從而給顧客也提供了更多時間花在實(shí)際的選購和購買決策上，顧客反饋說他們不再是疲于奔命般的穿脫衣服和來回拿衣，最終增加了店鋪的銷量，也為梅西百貨贏得了服務(wù)上的贊揚(yáng)。梅西百貨的創(chuàng)新并不是曇花一現(xiàn)，在新冠疫情蔓延全球的當(dāng)下階段，梅西百貨出于安全考慮暫時關(guān)閉門店更衣室并采用虛擬試衣屏幕來代替。梅西百貨的持續(xù)創(chuàng)新幫助其在困難時期仍能想顧客所想。

 

創(chuàng)新要點(diǎn)的解讀與分析：為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新往往在細(xì)節(jié)上，運(yùn)營者不是替顧客考慮，而是將自己視作顧客設(shè)身處地去思考，便捷和感動了自己的創(chuàng)新和改變，即使再細(xì)微也會被顧客感受到和稱贊。梅西百貨的這個細(xì)節(jié)創(chuàng)新，實(shí)際上也改善了因顧客更換服裝而占用試衣間帶來的空間使用效率低的問題，也減緩了等候試衣顧客的焦慮和不滿。

最細(xì)微 - 表情傳感

 

傳感技術(shù)的進(jìn)步為人體情緒數(shù)據(jù)獲得也提供了創(chuàng)新機(jī)會，一家科技公司研發(fā)的新技術(shù)可以追蹤人的面部表情，從眼球的轉(zhuǎn)動、面部肌肉和器官角度的變化進(jìn)行分析，從而獲得人的情緒感知。它的作用是幫助商家獲取消費(fèi)者與產(chǎn)品、人和店鋪本身互動時的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。通過消費(fèi)者的表情，可以分析消費(fèi)者對于產(chǎn)品或人的反應(yīng)，進(jìn)而改進(jìn)和優(yōu)化商家的市場營銷策略與購物體驗(yàn)的營造。這項(xiàng)科技可以分析人常見的七種面部情緒：開心、驚喜、傷心、生氣、恐懼、厭惡和蔑視。這項(xiàng)技術(shù)正在研發(fā)可作用于谷歌眼鏡的應(yīng)用程序，通過實(shí)時分析店內(nèi)消費(fèi)者的情緒，來提供更加具有針對性的服務(wù)。該技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展也會隨著穿戴設(shè)備和裸眼4D技術(shù)的進(jìn)步而更加有趣。目前這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)不是停留在技術(shù)的學(xué)術(shù)驗(yàn)證階段，在汽車配飾的優(yōu)化方面已經(jīng)應(yīng)用。蘋果公司更于2016年收購了一家分析面部情緒數(shù)據(jù)的新創(chuàng)公司來為自己服務(wù)。

 

創(chuàng)新要點(diǎn)的解讀與分析：相由心生，再細(xì)微的情緒也可以反映出消費(fèi)者內(nèi)心最真實(shí)的想法。通過高科技的加持，對消費(fèi)者情緒的分析可以更加細(xì)致地了解到消費(fèi)者此時此刻的內(nèi)心活動。在此基礎(chǔ)之上，商家不僅可以獲得顧客對產(chǎn)品真實(shí)的感受反饋，也可以讓銷售人員根據(jù)顧客實(shí)際心態(tài)調(diào)整服務(wù)語言和狀態(tài)，成為更貼心和明智的購買顧問進(jìn)而對促成交易起到幫助。這項(xiàng)創(chuàng)新需要注意的是，在對于個人隱私的保護(hù)日漸注重的今天，一個帶著谷歌眼鏡分析顧客情緒的導(dǎo)購，或許會被視為對消費(fèi)者的冒犯進(jìn)而引起反感。

最瀟灑-帶上場景和數(shù)據(jù)去行商

 

一家零售科技公司于2015年設(shè)計(jì)并制造了智能且可移動的店鋪。該店鋪的特點(diǎn)是可移動與智能化，店鋪本身可以被打包送往任何一個城市的任何一個地方，此外店內(nèi)環(huán)境可以學(xué)習(xí)消費(fèi)者的行為并且通過可互動支架將商品遞到顧客面前，更衣室可以根據(jù)顧客的需求來提供不同尺寸與顏色的商品。該公司認(rèn)為這種新的智能可移動店鋪將幫到更多的新創(chuàng)公司建立自己的品牌。這項(xiàng)新的創(chuàng)新大大節(jié)約了新創(chuàng)品牌商的前期投入和人員花費(fèi)。對于那些成立已久的品牌商，智能店鋪本身所具備的話題性也能起到廣告的效果，而其可移動的特性更是契合當(dāng)下流行的快閃店?duì)I銷方式。

 

創(chuàng)新要點(diǎn)的解讀與分析：在以往，品牌進(jìn)入具有獲取區(qū)域流量滲透優(yōu)勢的購物中心，我們可以稱之為“坐商”，技術(shù)的加入使得品牌可以帶上場景的行商。該公司的可移動智能店鋪類似餐飲業(yè)中的移動餐車，在收獲移動性、展示性和其他優(yōu)點(diǎn)的同時也犧牲了服務(wù)。對于特定場合、時間和顧客，可移動智能店鋪或許能起到亮眼的吸引眼球的作用，但受限于地方公共空間的管理規(guī)定和經(jīng)營許可，也會具有一定局限性。如果這個技術(shù)可以被應(yīng)用在新區(qū)域吸引顧客，以及應(yīng)用于快閃店鋪，則會有更場景化的體驗(yàn)和促進(jìn)顧客的到訪與成交。

最流行 - 讓培訓(xùn)變成UGC

 

絲芙蘭于2017年在其位于紐約的北美最大門店內(nèi)設(shè)置了被稱作“Beauty Workshop”的區(qū)域，顧客可以在其中坐下來觀看視頻教學(xué)或者參加由絲芙蘭成員教導(dǎo)的課程，隨后將所學(xué)分享到網(wǎng)絡(luò)上。這塊區(qū)域允許多位顧客同時觀看教學(xué)視頻、試用新產(chǎn)品或者向絲芙蘭店員與會員間求教與交流。區(qū)域內(nèi)還放置著可購物屏幕，播放著和當(dāng)下最流行的趨勢所匹配的用戶原創(chuàng)內(nèi)容。顧客可以在旁觀看尋找靈感，然后選擇自己中意的產(chǎn)品。消費(fèi)者還可以分享她們各自的心得與作品，供他人學(xué)習(xí)模仿。絲芙蘭的創(chuàng)新將互聯(lián)網(wǎng)中的用戶原創(chuàng)內(nèi)容概念引用到了線下門店，并且通過消費(fèi)者自身的分享來實(shí)現(xiàn)營銷。一方面這一應(yīng)用讓猶豫不知從何下手與初入美妝品選擇的新人小白敢于嘗試并成為絲芙蘭的顧客，另一方面鼓勵現(xiàn)有的顧客分享各自的妝容獲得他人認(rèn)可的同時在不自覺間為絲芙蘭進(jìn)行了推廣。目前，絲芙蘭已經(jīng)將其“Beauty Workshop”的概念延展到了更大范圍。消費(fèi)者可以在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)約報(bào)名參加各種活動和服務(wù)，通過部分收費(fèi)活動與服務(wù)，絲芙蘭在實(shí)現(xiàn)營收的同時活躍了其顧客社群。

 

創(chuàng)新要點(diǎn)的解讀與分析：傳播渠道多元化會使得運(yùn)營者應(yīng)接不暇，傳統(tǒng)商業(yè)運(yùn)營者也在新媒體渠道上存在運(yùn)營力不足的問題，活用互聯(lián)網(wǎng)中用戶原創(chuàng)內(nèi)容的概念結(jié)合獎勵機(jī)制，一方面通過培訓(xùn)和交流延伸了品牌的專長，另一方面也利用顧客間相互信任的心理來實(shí)現(xiàn)營銷。在獲取新顧客的同時又為現(xiàn)有顧客提供了創(chuàng)造價(jià)值的途徑，增加了顧客粘性且為自身的營銷降低了成本。

最便捷 - 24小時Window Shopping

 

一家科技公司在2018年推出了可互動式屏幕并于實(shí)體店鋪投入使用。顧客可以在店外通過屏幕查看店內(nèi)提供的所有產(chǎn)品并且通過二維碼下單。營業(yè)時間短、展示區(qū)小以及顧客沒時間進(jìn)店等傳統(tǒng)線下店鋪存在的幾個缺點(diǎn)都會被這項(xiàng)創(chuàng)新所克服。消費(fèi)者可以在無需排隊(duì)進(jìn)入店鋪內(nèi)的情況下瀏覽店內(nèi)所有產(chǎn)品的尺寸、價(jià)格和樣式。這樣的方式節(jié)約了消費(fèi)者的排隊(duì)時間，并且對于一些因不知道價(jià)格而猶豫進(jìn)入店鋪的消費(fèi)者提供了避免尷尬的方式，同時店內(nèi)導(dǎo)購人員可以更好地服務(wù)經(jīng)過篩選進(jìn)入店鋪的消費(fèi)者。除此之外，可互動式屏幕會對掃碼顧客發(fā)放折扣券，鼓勵了顧客進(jìn)店或線上消費(fèi)，讓這項(xiàng)創(chuàng)新不只停留在吸引眼球的階段，而是能實(shí)際創(chuàng)造營收。類似的科技已被包括Kate Spade和阿迪達(dá)斯在內(nèi)的諸多公司所采用。

 

創(chuàng)新要點(diǎn)的解讀與分析：實(shí)體零售受限于人工成本和客流變化，一直難以靈活調(diào)整經(jīng)營時間。從單純的線上購買發(fā)展至線上瀏覽中意的衣服再到線下店鋪試穿購買，進(jìn)一步到在線下門店進(jìn)行線上消費(fèi)。線上線下零售的邊界正逐漸模糊融合，雖然短時間設(shè)備的投入成本可能難以低至隨意添加的程度，但摩爾定律下一定會趨向于絕對低于人工運(yùn)營。想消費(fèi)者所想，為消費(fèi)者服務(wù)的核心仍然不變。

最快速 - 像買快餐般購物

 

沃爾瑪在全美國范圍內(nèi)都有著“in store pick-up（店內(nèi)提貨）”的服務(wù)，但是沃爾瑪于2014年在這一基礎(chǔ)上又向前邁進(jìn)了一步。沃爾瑪在其位于阿肯色州本頓維爾的總部附近設(shè)立了具有加油站功能的得來速（Drive-Thru）取貨點(diǎn)。顧客可以在網(wǎng)上下單，然后通過得來速這種她們習(xí)慣的形式在當(dāng)天于指定地點(diǎn)提貨。提貨點(diǎn)可覆蓋約10000家不同品牌食品雜貨店，預(yù)約提貨時間的范圍可從最快兩小時到三周不等。目前，沃爾瑪將這一服務(wù)范圍擴(kuò)展到了食品之外的范圍，顧客可以在網(wǎng)上下單購買包括衣物和電器等生活必需品。

 

創(chuàng)新要點(diǎn)的解讀與分析：美國被稱為車輪上的國家，汽車與公路一直是人們?nèi)粘Ｉ钪兄匾慕M成部分。而(Drive-Thru)得來速作為刻有鮮明美國特色的一種服務(wù)模式，因其便捷與節(jié)省時間，從上世紀(jì)麥當(dāng)勞首次發(fā)明后直到現(xiàn)在一直受到美國消費(fèi)者的歡迎。沃爾瑪從已有的服務(wù)模式中汲取靈感，將其從餐飲業(yè)跨行應(yīng)用至零售行業(yè)并對其進(jìn)一步創(chuàng)新。沃爾瑪通過其巨大的體量，整合其他品牌，使得這一模式能夠服務(wù)于自身外的更廣大范圍。通過靈活組合已有服務(wù)模式和自身優(yōu)勢，沃爾瑪在亞馬遜稱霸線上的當(dāng)下為自己贏得一席。

 

最驚喜 - 顧客剪影

 

在迪士尼位于紐約長島購物中心的店內(nèi)，迪士尼人物躲在偽裝成門店窗戶的發(fā)亮幕布后方等待著給過往路人驚喜。當(dāng)路人路過時，迪士尼人物偽裝成他們的影子，先是做著一樣的動作，后面開始了舞蹈。在整個體驗(yàn)的最后，米老鼠、米妮等迪士尼經(jīng)典卡通人物從幕后走出并向粉絲們問好與合影。這項(xiàng)創(chuàng)新的策劃吸引了大批的路人駐足觀看和合影留念。因?yàn)檫@項(xiàng)策劃的形式十分新穎，本身具備十足的話題性與參與感，吸引了粉絲與非粉絲路人的自發(fā)分享傳播，為迪士尼省去大筆的營銷費(fèi)用。

 

創(chuàng)新要點(diǎn)的解讀與分析：迪士尼擁有數(shù)量眾多且知名的IP。通過這項(xiàng)創(chuàng)新的營銷策劃使得熒幕中的虛擬迪士尼人物成為現(xiàn)實(shí)中可以互動的真實(shí)存在，又通過模仿路人影子的方式以一種不唐突的方式與粉絲之外的路人形成了互動，讓他們也參與到這一場創(chuàng)新體驗(yàn)中并博得了他們的好感。迪士尼依托其強(qiáng)大的IP價(jià)值而做出的創(chuàng)新策劃不具備可復(fù)制性，但是其核心利用自身優(yōu)點(diǎn)，讓顧客參與到體驗(yàn)中從而自愿為品牌做營銷傳播的想法值得所有品牌借鑒。

 

 

零售業(yè)的創(chuàng)新一直在進(jìn)行著，有著模式與科技方面變革般的巨大創(chuàng)新，也有精妙絕倫令人拍手叫好的小創(chuàng)意。無論是曾經(jīng)條形碼的出現(xiàn)還是如今新零售理念的興起，零售業(yè)的創(chuàng)新都緊緊順應(yīng)著時代的潮流。創(chuàng)新形式的變化多種多樣，但是其通過更好服務(wù)顧客促進(jìn)營收的最終目的一直沒有改變。條形碼的出現(xiàn)方便了顧客結(jié)賬，節(jié)約了消費(fèi)者時間和商家的人員支出；而新零售的出現(xiàn)滿足了人們對于高新科技的嘗鮮和便捷品質(zhì)生活的渴望并且給商家?guī)砹烁酄I收。鐵打的創(chuàng)新核心，流水的創(chuàng)新形式，在競爭激烈的今天只有將消費(fèi)者放在第一位的創(chuàng)新，才是真正的創(chuàng)新。