線上與線下正在進行一場叫做“創新”的競賽，目標是爭搶消費者。原生于技術的線上運營在數據價值挖掘和應用上一度領先，但基于位置優勢、體驗和即時便捷優勢，線下也以大舉實踐的方式充分擁抱技術。我們盤點了7個曾經被熱議和關注的技術創新，它們聚焦商業運營，被發布時期也引起不少市場的贊嘆，其中大多是硬技術與運營軟實力的結合，我們也盡可能的對其中部分創新進行了跟蹤，希望分享給大家的不止是“新點子”，更多的是可持續發展下的應用價值啟發。
1.梅西百貨的快遞式更衣室
2.幫助零售商讀懂顧客內心想法的黑科技
3.為品牌省錢的“會走路的店鋪”
4.絲芙蘭課堂般的時尚“Beauty Workshop”
5.讓顧客光明正大Window Shopping的24小時展示窗
6.沃爾瑪的全新購物方式
7.迪士尼的剪影秀
最貼心 - 快遞式更衣室
梅西百貨早于2014年起就在其位于加利福尼亞的曼哈頓海灘店中的女士泳衣部的更衣室配置了可自動送衣的裝置。顧客可以瀏覽店內展示架模特身上的服裝并使用梅西百貨的手機應用程序來選擇產品樣式與尺寸。被選擇的物品會通過滑索自動送到更衣室內，顧客可以根據需要使用手機應用程序選擇其他尺寸與款式。相比起傳統的方式，梅西百貨的做法無疑幫助解決了許多顧客在實際購物中遇到的問題。這項創新讓顧客在試衣上節約了大量時間，從而給顧客也提供了更多時間花在實際的選購和購買決策上，顧客反饋說他們不再是疲于奔命般的穿脫衣服和來回拿衣，最終增加了店鋪的銷量，也為梅西百貨贏得了服務上的贊揚。梅西百貨的創新并不是曇花一現，在新冠疫情蔓延全球的當下階段，梅西百貨出于安全考慮暫時關閉門店更衣室并采用虛擬試衣屏幕來代替。梅西百貨的持續創新幫助其在困難時期仍能想顧客所想。
創新要點的解讀與分析：為顧客提供優質服務的創新往往在細節上，運營者不是替顧客考慮，而是將自己視作顧客設身處地去思考，便捷和感動了自己的創新和改變，即使再細微也會被顧客感受到和稱贊。梅西百貨的這個細節創新，實際上也改善了因顧客更換服裝而占用試衣間帶來的空間使用效率低的問題，也減緩了等候試衣顧客的焦慮和不滿。
最細微 - 表情傳感
傳感技術的進步為人體情緒數據獲得也提供了創新機會，一家科技公司研發的新技術可以追蹤人的面部表情，從眼球的轉動、面部肌肉和器官角度的變化進行分析，從而獲得人的情緒感知。它的作用是幫助商家獲取消費者與產品、人和店鋪本身互動時的準確數據。通過消費者的表情，可以分析消費者對于產品或人的反應，進而改進和優化商家的市場營銷策略與購物體驗的營造。這項科技可以分析人常見的七種面部情緒：開心、驚喜、傷心、生氣、恐懼、厭惡和蔑視。這項技術正在研發可作用于谷歌眼鏡的應用程序，通過實時分析店內消費者的情緒，來提供更加具有針對性的服務。該技術的進一步發展也會隨著穿戴設備和裸眼4D技術的進步而更加有趣。目前這項技術已經不是停留在技術的學術驗證階段，在汽車配飾的優化方面已經應用。蘋果公司更于2016年收購了一家分析面部情緒數據的新創公司來為自己服務。
創新要點的解讀與分析：相由心生，再細微的情緒也可以反映出消費者內心最真實的想法。通過高科技的加持，對消費者情緒的分析可以更加細致地了解到消費者此時此刻的內心活動。在此基礎之上，商家不僅可以獲得顧客對產品真實的感受反饋，也可以讓銷售人員根據顧客實際心態調整服務語言和狀態，成為更貼心和明智的購買顧問進而對促成交易起到幫助。這項創新需要注意的是，在對于個人隱私的保護日漸注重的今天，一個帶著谷歌眼鏡分析顧客情緒的導購，或許會被視為對消費者的冒犯進而引起反感。
最瀟灑-帶上場景和數據去行商
一家零售科技公司于2015年設計并制造了智能且可移動的店鋪。該店鋪的特點是可移動與智能化，店鋪本身可以被打包送往任何一個城市的任何一個地方，此外店內環境可以學習消費者的行為并且通過可互動支架將商品遞到顧客面前，更衣室可以根據顧客的需求來提供不同尺寸與顏色的商品。該公司認為這種新的智能可移動店鋪將幫到更多的新創公司建立自己的品牌。這項新的創新大大節約了新創品牌商的前期投入和人員花費。對于那些成立已久的品牌商，智能店鋪本身所具備的話題性也能起到廣告的效果，而其可移動的特性更是契合當下流行的快閃店營銷方式。
創新要點的解讀與分析：在以往，品牌進入具有獲取區域流量滲透優勢的購物中心，我們可以稱之為“坐商”，技術的加入使得品牌可以帶上場景的行商。該公司的可移動智能店鋪類似餐飲業中的移動餐車，在收獲移動性、展示性和其他優點的同時也犧牲了服務。對于特定場合、時間和顧客，可移動智能店鋪或許能起到亮眼的吸引眼球的作用，但受限于地方公共空間的管理規定和經營許可，也會具有一定局限性。如果這個技術可以被應用在新區域吸引顧客，以及應用于快閃店鋪，則會有更場景化的體驗和促進顧客的到訪與成交。
最流行 - 讓培訓變成UGC
絲芙蘭于2017年在其位于紐約的北美最大門店內設置了被稱作“Beauty Workshop”的區域，顧客可以在其中坐下來觀看視頻教學或者參加由絲芙蘭成員教導的課程，隨后將所學分享到網絡上。這塊區域允許多位顧客同時觀看教學視頻、試用新產品或者向絲芙蘭店員與會員間求教與交流。區域內還放置著可購物屏幕，播放著和當下最流行的趨勢所匹配的用戶原創內容。顧客可以在旁觀看尋找靈感，然后選擇自己中意的產品。消費者還可以分享她們各自的心得與作品，供他人學習模仿。絲芙蘭的創新將互聯網中的用戶原創內容概念引用到了線下門店，并且通過消費者自身的分享來實現營銷。一方面這一應用讓猶豫不知從何下手與初入美妝品選擇的新人小白敢于嘗試并成為絲芙蘭的顧客，另一方面鼓勵現有的顧客分享各自的妝容獲得他人認可的同時在不自覺間為絲芙蘭進行了推廣。目前，絲芙蘭已經將其“Beauty Workshop”的概念延展到了更大范圍。消費者可以在網上進行預約報名參加各種活動和服務，通過部分收費活動與服務，絲芙蘭在實現營收的同時活躍了其顧客社群。
創新要點的解讀與分析：傳播渠道多元化會使得運營者應接不暇，傳統商業運營者也在新媒體渠道上存在運營力不足的問題，活用互聯網中用戶原創內容的概念結合獎勵機制，一方面通過培訓和交流延伸了品牌的專長，另一方面也利用顧客間相互信任的心理來實現營銷。在獲取新顧客的同時又為現有顧客提供了創造價值的途徑，增加了顧客粘性且為自身的營銷降低了成本。
最便捷 - 24小時Window Shopping
一家科技公司在2018年推出了可互動式屏幕并于實體店鋪投入使用。顧客可以在店外通過屏幕查看店內提供的所有產品并且通過二維碼下單。營業時間短、展示區小以及顧客沒時間進店等傳統線下店鋪存在的幾個缺點都會被這項創新所克服。消費者可以在無需排隊進入店鋪內的情況下瀏覽店內所有產品的尺寸、價格和樣式。這樣的方式節約了消費者的排隊時間，并且對于一些因不知道價格而猶豫進入店鋪的消費者提供了避免尷尬的方式，同時店內導購人員可以更好地服務經過篩選進入店鋪的消費者。除此之外，可互動式屏幕會對掃碼顧客發放折扣券，鼓勵了顧客進店或線上消費，讓這項創新不只停留在吸引眼球的階段，而是能實際創造營收。類似的科技已被包括Kate Spade和阿迪達斯在內的諸多公司所采用。
創新要點的解讀與分析：實體零售受限于人工成本和客流變化，一直難以靈活調整經營時間。從單純的線上購買發展至線上瀏覽中意的衣服再到線下店鋪試穿購買，進一步到在線下門店進行線上消費。線上線下零售的邊界正逐漸模糊融合，雖然短時間設備的投入成本可能難以低至隨意添加的程度，但摩爾定律下一定會趨向于絕對低于人工運營。想消費者所想，為消費者服務的核心仍然不變。
最快速 - 像買快餐般購物
沃爾瑪在全美國范圍內都有著“in store pick-up（店內提貨）”的服務，但是沃爾瑪于2014年在這一基礎上又向前邁進了一步。沃爾瑪在其位于阿肯色州本頓維爾的總部附近設立了具有加油站功能的得來速（Drive-Thru）取貨點。顧客可以在網上下單，然后通過得來速這種她們習慣的形式在當天于指定地點提貨。提貨點可覆蓋約10000家不同品牌食品雜貨店，預約提貨時間的范圍可從最快兩小時到三周不等。目前，沃爾瑪將這一服務范圍擴展到了食品之外的范圍，顧客可以在網上下單購買包括衣物和電器等生活必需品。
創新要點的解讀與分析：美國被稱為車輪上的國家，汽車與公路一直是人們日常生活中重要的組成部分。而(Drive-Thru)得來速作為刻有鮮明美國特色的一種服務模式，因其便捷與節省時間，從上世紀麥當勞首次發明后直到現在一直受到美國消費者的歡迎。沃爾瑪從已有的服務模式中汲取靈感，將其從餐飲業跨行應用至零售行業并對其進一步創新。沃爾瑪通過其巨大的體量，整合其他品牌，使得這一模式能夠服務于自身外的更廣大范圍。通過靈活組合已有服務模式和自身優勢，沃爾瑪在亞馬遜稱霸線上的當下為自己贏得一席。
最驚喜 - 顧客剪影
在迪士尼位于紐約長島購物中心的店內，迪士尼人物躲在偽裝成門店窗戶的發亮幕布后方等待著給過往路人驚喜。當路人路過時，迪士尼人物偽裝成他們的影子，先是做著一樣的動作，后面開始了舞蹈。在整個體驗的最后，米老鼠、米妮等迪士尼經典卡通人物從幕后走出并向粉絲們問好與合影。這項創新的策劃吸引了大批的路人駐足觀看和合影留念。因為這項策劃的形式十分新穎，本身具備十足的話題性與參與感，吸引了粉絲與非粉絲路人的自發分享傳播，為迪士尼省去大筆的營銷費用。
創新要點的解讀與分析：迪士尼擁有數量眾多且知名的IP。通過這項創新的營銷策劃使得熒幕中的虛擬迪士尼人物成為現實中可以互動的真實存在，又通過模仿路人影子的方式以一種不唐突的方式與粉絲之外的路人形成了互動，讓他們也參與到這一場創新體驗中并博得了他們的好感。迪士尼依托其強大的IP價值而做出的創新策劃不具備可復制性，但是其核心利用自身優點，讓顧客參與到體驗中從而自愿為品牌做營銷傳播的想法值得所有品牌借鑒。
零售業的創新一直在進行著，有著模式與科技方面變革般的巨大創新，也有精妙絕倫令人拍手叫好的小創意。無論是曾經條形碼的出現還是如今新零售理念的興起，零售業的創新都緊緊順應著時代的潮流。創新形式的變化多種多樣，但是其通過更好服務顧客促進營收的最終目的一直沒有改變。條形碼的出現方便了顧客結賬，節約了消費者時間和商家的人員支出；而新零售的出現滿足了人們對于高新科技的嘗鮮和便捷品質生活的渴望并且給商家帶來了更多營收。鐵打的創新核心，流水的創新形式，在競爭激烈的今天只有將消費者放在第一位的創新，才是真正的創新。
