馬云如何改造出100萬家智能餐廳？全渠道售賣、數(shù)字驅(qū)動...

       新零售商業(yè)體系的高級應(yīng)用形態(tài)之一，一定發(fā)生在本地生活服務(wù)（同城即時消費）領(lǐng)域。

　　這一斷言的理由基于三個基本點不變：消費者回歸實體線下后更重視現(xiàn)場體驗值；以餐飲為主的本地生活服務(wù)類商家，得到零售商家的整體啟示，統(tǒng)一了轉(zhuǎn)型數(shù)字化運營的行業(yè)共識；以及整個上下游的供給和流通（供應(yīng)鏈+零售），作為基礎(chǔ)設(shè)施的提前完善。

　　這在此前也是遵循著類似的時間規(guī)律。過去的10年，也是先有電商對大眾購物習慣的轉(zhuǎn)移，再有團購、O2O和外賣的崛起。2017年新零售摧枯拉朽的商業(yè)代際交替，是為本地生活服務(wù)領(lǐng)域完成了所有基礎(chǔ)設(shè)施的鋪墊。

　　作為阿里系專注本地生活服務(wù)領(lǐng)域的口碑平臺，站在2018年新零售在本地生活服務(wù)領(lǐng)域的風口效應(yīng)前，這個專注到店消費的平臺，在完成了風頭直追天貓雙11的2017年雙12的活動后，開始以業(yè)務(wù)整體從螞蟻金服并入阿里新零售體系，獨立開辟APP運營入口的轉(zhuǎn)型動作，宣告著2018年阿里口碑和本地生活服務(wù)的雙升級。

　　阿里集團CEO張勇在2017年雙11期間，就新零售的業(yè)務(wù)延展，曾有如下一番闡述： “從線上走向線下，從城市走向農(nóng)村，從國內(nèi)走向國外，從衣食住行走向吃喝玩樂。” 顯然，口碑和代表吃喝玩樂的本地生活服務(wù)，迎來零售新餐飲（也有餐飲新零售一說）的風口的升級。

　　這次升級在7月18日口碑（上海）新餐飲峰會上，得到口碑CEO范馳的詳細解讀。范馳的解讀，就餐飲業(yè)為首的本地生活服務(wù)當下痛點，口碑在預點餐、智能POS系統(tǒng)、數(shù)字驅(qū)動等各個方面的全新升級，為餐飲類商家提供智慧餐廳的解決方案，口碑，未來要幫助100萬家商戶完成智能餐廳改造的總目標。

　　1、預點餐

　　——引流后的數(shù)字化價值深挖

　　從一個本地生活服務(wù)商家的導流和數(shù)字營銷平臺，升級轉(zhuǎn)型為一個數(shù)字賦能平臺。口碑自身轉(zhuǎn)型的背后，是看到商家轉(zhuǎn)型的迫切性。

　　范馳就明確的總結(jié)，當前餐飲業(yè)的主要痛點，除了到店引流，再就是成本和效率的漸進式不平衡。

　　具體來說，就是房租和人工成本的增速，已經(jīng)快過利潤率的平均增速。每家餐廳的固定的桌椅臺數(shù)，就是餐飲業(yè)業(yè)績增長的天然上限。而每家餐廳先有的生產(chǎn)供給效率，在外賣這種補充型出貨模式下，根本不是整個本地生活服務(wù)領(lǐng)域亟待轉(zhuǎn)型升級的本質(zhì)所在。

　　至于消費者到店消費的兩大體驗頑疾：排隊難！上菜慢！讓本來珍貴的引流效果，無端的被流失。

　　然而，以餐飲為主的本地生活服務(wù)，又是涉及人數(shù)、需求、頻次最為龐大的消費項目。據(jù)相對接近行業(yè)現(xiàn)狀的數(shù)據(jù)顯示，每天13億人口的一日三餐當中，只有上千萬消費者有找餐廳需求。

　　對于商家來說，引流的背后，解決流量的轉(zhuǎn)化和運營效率問題，才是2018年本地生活服務(wù)風口下的第一問題。

　　這個問題的進一步延伸思考，就是原來引流的慣常思路——將線上流量引入線下，其實是一件不切實際的問題。

　　問題的實質(zhì)，其實是將天然在線下消費的餐飲客流，怎么從線下匯集到線上，再回到線下的問題。

　　這也是零售和餐飲，商品交易和體驗交付之間的區(qū)別所在。

　　新餐飲，是從線下到線上，再到線下。落點在門店。講究的是體驗交付的效率升級，就像口碑要做的事情。

　　就像范馳所說的，餐飲和零售有非常大的區(qū)別，在于零售業(yè)不是每個人都買東西，但是餐飲進店的每個人都會吃飯。通過點餐，可以把每個人都運營成流量。這句話的背后深層意思，是指零售業(yè)分個人顧客和家庭顧客，而餐飲業(yè)只有個人顧客。商品和顧客之間不存在復用關(guān)系，是一對一的確定性即時消費。

　　讓消費者吃好飯，在當下就是讓商家怎么挖掘好“引流后”的流量價值。

　　預點餐，是口碑解決商家引流后流量價值變現(xiàn)的新方法。

　　口碑依托阿里系的三大流量入口（主入口的支付寶和口碑；外賣端的餓了么；零售端的淘寶和天貓），向中國6-8億用戶實現(xiàn)流量的觸達。

　　這三大流量入口，根據(jù)不同商家的定位，會有點餐、預點餐、到店點餐的不同選項。流量+場景+算法+運營，將構(gòu)成點餐引流的主要策略。

　　因為預點餐，一舉解決消費者排隊難、等菜慢的兩大到店體驗頑疾。也給商家一天原有的銷售高峰期，再增加幾個業(yè)績峰值點。

　　“預點單的好處就是永遠都會有生意做”，范馳的意思，是讓商家的業(yè)績閑時時間，變成可預測預估的業(yè)績時間，用最便捷的方式提前鎖定未來的生意。同時降低成本、提高利潤。

        2、智能POS系統(tǒng)

　　——商家數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級

　　“我們還有一個核心目標，即如何做到全量數(shù)字化，或者叫經(jīng)營數(shù)字化”。范馳指的經(jīng)營數(shù)字化，是基于上述的點單新餐飲模式，將服務(wù)為入口，進行場內(nèi)和場外的數(shù)字化交易鴻溝，徹底跨越粘合，

　　簡單的說，就是消費者在線上的數(shù)字化點餐行為，一定會走到線下門店完成，并且商家還是全程數(shù)字化運營交付。

　　今天，餐飲業(yè)的上下游供應(yīng)鏈路，已經(jīng)完成大部分數(shù)字化迭代。即C端消費者的體驗（引流和支付）在數(shù)字化，B端供應(yīng)端的鏈路在數(shù)字化，作為平臺的口碑營銷也在數(shù)字化。那么，商家自己的門店業(yè)務(wù)驅(qū)動，是不是也應(yīng)該數(shù)字化？

　　而且還是將以上發(fā)生于消費者、供應(yīng)鏈和平臺的三者予以整合的數(shù)字化。

　　因此，口碑此次也一并為商家推出了一套智能POS系統(tǒng)的的服務(wù)。也就是類似零售業(yè)的數(shù)據(jù)中臺和業(yè)務(wù)中臺。

　　一個消費者預點餐之后，怎么分單操作？廚房怎么生產(chǎn)？時間怎么分配？都將有這套智能POS系統(tǒng)進行數(shù)字化決策。

　　接入手機點單功能后，通過口碑大數(shù)據(jù)對消費者做菜品的智能推薦，可以提高筆單價，減少消費者的決策時間，明顯提高餐廳運營效率。此外，預點單功能還可以幫助商家提前在口碑平臺上完成引流和鎖定客流。

　　其次，接入智能POS后，商家即可實現(xiàn)接單、收銀全流程一體化和數(shù)字化。智能POS與手機點單相結(jié)合，逐步實現(xiàn)全量訂單、全量菜品的數(shù)字化沉淀，商家通過數(shù)據(jù)對門店進行運營管理。

　　第三，在數(shù)字化經(jīng)營基礎(chǔ)上，結(jié)合口碑平臺提供的包括支付寶、淘寶、天貓、餓了么在內(nèi)的多渠道流量，以及口碑大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)基于不同消費者、不同時間段的精準推薦和智能營銷。

　　也因為此，商家接入手機點單和智能POS后，逐步實現(xiàn)數(shù)字化經(jīng)營，累積小數(shù)據(jù)。同時，口碑基于口碑大數(shù)據(jù)和人工智能算法，結(jié)合商家小數(shù)據(jù)，得到更為清晰的用戶畫像，并提供針對不同消費者的個性化營銷方案，進行會員識別和管理。

　　在具備了超級入口和手機點單，以及以智能POS為基礎(chǔ)的營運方案后，通過智慧餐廳對智能硬件和技術(shù)的改造，最終實現(xiàn)整體餐飲消費體驗和流程的重構(gòu)。例如通過自助取餐柜代替服務(wù)員人工送餐，提升用戶消費體驗；為了增加營業(yè)時長、提升坪效，提供24小時無人智能零售柜。

　　以口碑已經(jīng)落地的智慧餐廳為例：飯點到來前，消費者在辦公室就可以提前點單預約取餐時間。消費者到店后，同樣通過掃碼點單自助完成點餐。點單過程中，口碑會向消費者做個性化的菜品推薦。餐品備好后，消費者自助從取餐柜取出即可。自助點餐、結(jié)算、取餐實現(xiàn)智能化的智慧餐廳模式，解決了用餐高峰期商家服務(wù)人手跟不上導致排長隊的問題，提升了消費者的就餐體驗。

　　3、智慧餐廳

　　——餐飲零售化的再延伸

　　6月，連鎖面包坊品牌味多美聯(lián)合口碑，打造了全國第一家無人智慧面包坊。通過口碑這一流量入口，消費者可以先在口碑APP上提前預定產(chǎn)品，直接到門店自提柜取貨。為了能提升消費者體驗，告別排隊，味多美還增加了圖像識別收銀技術(shù)，消費者只需要挑選自己喜歡的面包，放在自助收銀臺前，便能自動識別。

　　除此之外，在味多美的智慧餐廳，還新增24小時無人零售區(qū)，消費者可以在任何時間段，選擇需要的商品，增加了營業(yè)時長，也提升了坪效。

　　其實早在2015年，味多美入駐口碑平臺，通過口碑大數(shù)據(jù)營銷，將味多美的會員標簽更清晰，根據(jù)會員的消費習慣和消費能力進行精準營銷。

　　五芳齋作為口碑智慧餐廳的發(fā)起人（首店位于杭州文三路上），現(xiàn)在旗下整個門店的大盤營業(yè)增長了40%，復購率增長了47.5%，客單價提升14.5%，整個自助服務(wù)已經(jīng)深入消費者心智。

　　除此以外，堂食區(qū)隔壁還設(shè)置了24小時無人零售便利貨柜。消費者用支付寶掃碼開門，即可打開貨柜，里面擺放有五芳齋粽子、糕點等食品，取貨即走，系統(tǒng)自動扣款。

　　其他智能硬件包括投屏叫號、AR及電子互動屏幕，都是口碑智慧餐廳里，可以供消費者實際觸摸體驗的自助性工具。這讓餐廳打破時間和場地限制，延長商家營業(yè)時間，從餐飲數(shù)字化走向餐飲零售化的一次商業(yè)升級。

　　口碑智慧餐廳，從四個基本維度，全面賦能餐廳。

　　第一，全渠道售賣。到店之外，還有外賣、零售兩個復合銷售功能。到店做一公里生意、外賣做三公里生意、零售做全國的生意。

　　第二，智能POS系統(tǒng)。連接到口碑數(shù)字化整合體系的智能POS系統(tǒng)，才能讓商家的C端營銷數(shù)字化、B端運營數(shù)字化打通。最大限度帶人、帶錢、帶貨、提效。

　　第三，門店落地智能硬件。就是上述提到的自提柜、24小時零售柜、投屏叫號、AR及電子互動屏幕等設(shè)備。這些設(shè)備的存在，才能確保商家的零售生意延伸擴展。

　　第四，數(shù)字化驅(qū)動業(yè)務(wù)。一個手機APP，就可以全面掌控整場生意。口碑智慧餐廳的數(shù)字化驅(qū)動，是指驅(qū)動商品的營銷，驅(qū)動會員的運營，更能驅(qū)動門店的實時管理。

　　以上四個基本維度，實現(xiàn)本地生活服務(wù)類商家，走向引流、營銷、供應(yīng)鏈、門店管理和零售擴張的全面數(shù)字化。

　　今后，餐飲業(yè)的幾個大的趨勢，包括線上線下一體化，全鏈路數(shù)字化，餐品標準化、商品化，業(yè)務(wù)零售化。而在口碑2018年本地生活服務(wù)風口的當下，口碑要做的，就是開放智慧餐廳的解決方案，為所有商家趕上這輪風口，提供助力。