店長之道：門店管理的五大核心

店長通過有效的人員管理和流程管理最大程度地改善顧客的購物體驗，并作為宣揚企業(yè)價值觀的表率，通過其領(lǐng)導(dǎo)行為帶領(lǐng)團隊完成總部給門店下達的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。那么，怎樣才算是一位合格的店長？衡量店長的標(biāo)準(zhǔn)都有哪些？

一、傳達執(zhí)行總部制度

在超市管理中總部和門店一直以來都會有一些沖突。總部的員工經(jīng)常會抱怨為什么門店總執(zhí)行不到位，門店也會說總部只會紙上談兵，好賣的商品為什么不多采購些？！總部會回饋只能賣這么多，再多就會產(chǎn)生耗損。

這些矛盾的出現(xiàn)歸其根源，還是店長沒有起到一個橋梁作用，甚至是店長接到總部指示后就產(chǎn)生了逆反心理，對新的改變排斥，還沒執(zhí)行就開始抱怨。

作為店長，需要正確傳達總部的各項方針政策給你的團隊，建立責(zé)任制按照規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)進行考核。

經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，區(qū)域經(jīng)理巡店時會發(fā)現(xiàn)上次經(jīng)理會上所制定的方針政策沒有被100％執(zhí)行，甚至根本就沒執(zhí)行。當(dāng)詢問門店經(jīng)理為何沒有很好執(zhí)行并要求經(jīng)理再重復(fù)一次新政策內(nèi)容時，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)經(jīng)理都不能準(zhǔn)確陳述新政策的內(nèi)容，這說明門店經(jīng)理并沒有把政策吃透，自己還一知半解，可想而知團隊最后執(zhí)行的效果。

二、建立團隊完成指標(biāo)

一般有兩種類型的店長，第一種是自己從早忙到晚，最后把自己“累死”。第二種自己每天都很閑，早上讀讀郵件，下午巡店，把工作安排好后去參加各類高級培訓(xùn)課程。兩者的區(qū)別還是是否有一支優(yōu)秀的團隊。

門店在雇傭新員工時，要確保其上崗前接受系統(tǒng)化培訓(xùn)。

目前，零售業(yè)的培訓(xùn)基本都是老員工帶新員工，那么培訓(xùn)完成后新員工極有可能沾上老員工的一些壞習(xí)性。

在一些比較大的零售企業(yè)，普通員工上崗前都要經(jīng)過至少兩周的集中培訓(xùn)。部門主管或門店助理至少要有兩個月的系統(tǒng)化培訓(xùn)。這樣的投資是值得的，讓員工知道你在乎他們的未來，那么他們也就會在乎企業(yè)的未來。

如果一個員工經(jīng)過很多次培訓(xùn)還是沒有達到工作標(biāo)準(zhǔn)，也不要輕易下結(jié)論，嘗試給他/她換一個工作崗位沒準(zhǔn)兒可以達到意想不到的效果。

挖掘員工的潛力創(chuàng)造更大的效益。

當(dāng)我們參加面試時，面試官經(jīng)常要問是不是可以承擔(dān)多種工作，比如你會理貨又會收銀，還做一些文本工作，那么以后晉升的機會就很大。一些員工會快速把自己的事情處理完，然后要求是否可以嘗試其他崗位，表明這位員工勤奮好學(xué)，對待這樣的員工要挖掘其潛力。

三、改善顧客購物體驗

常見問題是庫存不準(zhǔn)導(dǎo)致進貨數(shù)量不對，耗損沒有正確錄入系統(tǒng)導(dǎo)致庫存數(shù)量又不正確，然后就是庫房有的商品沒有在貨架上，貨架上缺貨、庫房沒貨等惡性循環(huán)。要想改善客戶的購物體驗，庫存要準(zhǔn)、貨品齊全、保證貨架上沒有過期商品，根據(jù)顧客的需要增加單品。

作為店長，要每天檢查并監(jiān)督影響庫存的管理流程。

第一要確保入庫數(shù)量準(zhǔn)確無誤，庫管負(fù)責(zé)檢查產(chǎn)品數(shù)量和產(chǎn)品描述是否和單據(jù)一致，門店的保安協(xié)同抽查；第二要確保數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確無誤；第三要確保所有存貨耗損正確記錄在系統(tǒng)中，由部門主管親自檢查。這樣，貨物的進出和耗損都由專人負(fù)責(zé)檢查，可保證貨品的實際數(shù)量和系統(tǒng)數(shù)量一致。

作為店長要確保各個部門經(jīng)理了解補貨操作流程，及時補貨。

首先以計算機中都會記錄下貨品在哪個貨架上的哪一排，有多少數(shù)量，然后根據(jù)銷售點系統(tǒng)(收銀臺)銷售的數(shù)量，決定這個貨品需要從本倉庫調(diào)出的數(shù)量，如果倉庫中這個產(chǎn)品的數(shù)量低于系統(tǒng)設(shè)定的值，那么系統(tǒng)就會發(fā)出自動補貨通知，直接自動從附近的庫房調(diào)貨。

確保各個部門經(jīng)理了解每周一次的過期產(chǎn)品檢查流程。

過期產(chǎn)品檢查流程不僅僅是理貨員的職責(zé)，中央庫房、門店庫房、門店賣場部門經(jīng)理、理貨員都需協(xié)同配合，根據(jù)保質(zhì)期長短一批批按照順序調(diào)貨然后銷售。店長要安排專人檢查貨架擺放的商品，如發(fā)現(xiàn)批次混放問題，須立即找到相關(guān)部門主管嚴(yán)格處置相關(guān)理貨人員。

四、注意細節(jié)，自我約束

了解所有門店的管理和操作流程，通過巡店發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。

作為店長，要把每天至少70%左右的時間用來巡店，巡店過程中記錄下現(xiàn)店鋪存在的問題和不足，然后找到相關(guān)部門的經(jīng)理告訴他如何去改進，責(zé)任落實到人，之后檢查是否按要求完成。

巡店中首先要檢查的是是否所有的員工都是按照操作流程工作的，比如店里規(guī)定所有有促銷的產(chǎn)品旁邊都應(yīng)該放置一個印有“省”字的卡片，那么如果你巡店時發(fā)現(xiàn)一些促銷產(chǎn)品沒有放置相應(yīng)的卡片時，不是簡單地叫一個人放上去就完事了，而是要找到相關(guān)負(fù)責(zé)人一同檢查這個工作流程中哪個操作環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，如何解決并保證以后不出現(xiàn)類似的問題。

還有，比如巡店中發(fā)現(xiàn)庫房里有貨，但是貨架上沒貨，并且被貼上缺貨的標(biāo)簽，那么不是簡單地讓理貨員從庫房把貨品取出然后擺在貨架上這么簡單，而是要檢查整個缺貨管理流程中哪個環(huán)節(jié)出錯了，然后找到相關(guān)責(zé)任人一同解決。

作為店長需融入管理團隊，以身作則身先士卒，用人格魅力和實際行動引領(lǐng)大家。在超市的管理中，經(jīng)常聽到下屬說店長來就是挑毛病，他自己都沒做過怎么知道我們做的就是錯的。

當(dāng)門店效益不好時，店長每天都花一些時間像一個普通推銷員一樣全力推銷你的商品，對顧客給予最全面的服務(wù)，那么你的下屬受到你的感染也會全力促銷，這就是無聲的力量。店長只有一個，員工是一大幫，記住：融入其中，其樂無窮。

店長要有自我約束能力，知道如何安排好自己的時間。自我約束能力體現(xiàn)在自己制定的制度，自己首先要遵循。

五、讓員工以你為榮！

店長是零售店的靈魂，有威信的店長在巡店時，會讓人感受到他的氣場，帶給員工的是動力！

知道如何公平公正地處理員工違紀(jì)行為。

員工違紀(jì)，光是進行無厘頭的謾罵是解決不了問題的，這種做法只能讓員工更加對管理層不滿。處理員工違紀(jì)問題需要有一套制度來處理，包括員工缺席、員工行為管理。

有時候，店長的一句鼓勵，或?qū)T工家人的問候都會讓員工干勁十足，不管員工自身的技能如何，只要每次都有提高，我們就要鼓勵。當(dāng)員工休假回來，一句“假期過得如何？”可以立刻讓員工感受到大家庭的溫暖！

店長要定期做員工業(yè)績考評。

業(yè)績考評就是對員工和部門主管每月或每季度的一次單獨的面談，在面談中主要強調(diào)三點:第一，過去的一段時期哪些沒有做好；第二，過去的一段時間哪些做得不錯；第三，還有哪些將來需要提高。具體的考評標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)不同的部門分類制定。比如，庫房管理主要強調(diào)貨物的進與出，生鮮部門強調(diào)質(zhì)量和控制浪費，收銀部門強調(diào)客服和每晚結(jié)算時的準(zhǔn)確率。通過業(yè)績考評拉近了店長和員工的距離，最主要的是讓員工知道他們是可以從你身上學(xué)到知識。

知道如何控制自己的情緒。

店長是門店的靈魂，員工在乎的是店長每天都在做什么。如果店長每天都愁眉苦臉，喜怒都顯形于色，那么員工的情緒也會受到影響。當(dāng)然，店長壓力大，每天都會遇到一些突發(fā)性問題，肯定情緒會受到影響，但一個專業(yè)的店長都會迅速調(diào)整心態(tài)，按照既定目標(biāo)前進!

每天給員工開晨會。

很多店長都抱怨說晨會不知道說些什么，更別提每天都要晨會了。敢100%保證，這類店長基本是不巡店的，不巡店就不會找出問題，找不出問題自然就沒什么說的。

有一些店長也巡店，但每次都很快，30分鐘走完一大圈。當(dāng)問他發(fā)現(xiàn)什么問題時，回答卻是“基本不錯”這種中性詞，這樣的巡店就是浪費時間。巡店要知道自己專注的重點，比如集中精力查鮮肉部，明天查蔬菜部，后天查庫房。這樣早上和相應(yīng)的部門開會效果會更好。