沒有服務(wù)配套，O2O就是個(gè)空話

　　基于近年來電子商務(wù)的物流成本高、服務(wù)能力遭質(zhì)疑等問題，很多傳統(tǒng)電商平臺(tái)都紛紛向試水O2O，試圖趕上這艘“時(shí)代巨輪”，而“服務(wù)”也逐漸成為考量電商真誠度的最佳測(cè)試題。

　　（1）線上與線下的“世紀(jì)握手”=企業(yè)和用戶“實(shí)際握手”嗎？

　　實(shí)現(xiàn)線上線下的資源互補(bǔ)，最重要的因素就是實(shí)現(xiàn)電商平臺(tái)的接地氣，傳統(tǒng)電商脫離實(shí)際服務(wù)已經(jīng)太久，他們急需與消費(fèi)者面對(duì)面交流，來獲知用戶最新的需求，而必備條件之一就是需要有強(qiáng)大的實(shí)體支撐。在這一點(diǎn)上，國內(nèi)一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正好我們提供了一些參考。品勝電子依托早前在全國各地布下的兩千多家門店為顧客實(shí)現(xiàn)了就近送貨，上門服務(wù)等剛性需求，結(jié)合O2O的模式實(shí)現(xiàn)了線上與線下的資源共享。

　　也就是在用戶下單時(shí)，數(shù)據(jù)就可導(dǎo)流到距離用戶最近的門店安排配送，并且送貨員就是品勝本身的員工，在快速送貨的同時(shí)還能提供人性化的上門服務(wù)。筆者認(rèn)為，這種讓線上企業(yè)與用戶直接握手的方式，不僅能讓電商平臺(tái)增加了信譽(yù)度，更重要的是讓網(wǎng)絡(luò)“客服”服務(wù)落地了，相比“只聞其聲不見其人”的遙控，手把手的服務(wù)難道不更貼心嗎？

　　（2）線上線下 “唇亡齒寒”，相互依托才是王道

　　在這個(gè)“用戶至上，體驗(yàn)為王”的時(shí)代，這種節(jié)約成本，又能直面消費(fèi)者的模式，無疑讓互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)找到了一個(gè)全新的利益點(diǎn)，可以說O2O模式的出現(xiàn)是電子商務(wù)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。但充滿誘惑力O2O之路也讓很多商家“劍走偏鋒”，一味生硬地將企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)拼接起來，服務(wù)的落地就存在了問題。

　　比如像京東、蘇寧云商、美邦等電商平臺(tái)都將服務(wù)作為各自O(shè)2O模式的標(biāo)配，但這都僅是體現(xiàn)在了線上，線下服務(wù)卻沒有著重打造，大多數(shù)用戶流量在線上被截止，消費(fèi)者并沒有真實(shí)感受到商家的“誠意”，所以用戶體驗(yàn)自然也好不起來，所以怎樣來打通線上與線下？將服務(wù)與產(chǎn)品結(jié)合？只有相互依托才是王道。

　　（3）服務(wù)不是產(chǎn)品附贈(zèng)，應(yīng)和產(chǎn)品一樣是標(biāo)配

　　“將產(chǎn)品服務(wù)作為標(biāo)配”，這個(gè)概念筆者最開始也是在品勝“十萬新品試用活動(dòng)”里知道的，品勝抓住當(dāng)下消費(fèi)者對(duì)WiFi信號(hào)的剛需，推出了能夠擴(kuò)展WiFi信號(hào)的新品“無線·中繼寶”。針對(duì)每家每戶不同品牌的路由器匹配方式不同，用戶自行安裝設(shè)置難的問題，推出了標(biāo)配的上門服務(wù)。

　　在電商們不惜血本的在線上搶廣告位做宣傳的時(shí)候，品勝的達(dá)仔卻直接來到用戶家里，在送貨上門的同時(shí)為顧客提供免費(fèi)安裝、設(shè)置的服務(wù)，相信這樣直接的方式應(yīng)該比廣告費(fèi)更節(jié)約成本吧，用戶體驗(yàn)應(yīng)該也更好吧。

　　據(jù)說，此次品勝“萬臺(tái)無線·中繼寶”的試用活動(dòng)，截止3月25申請(qǐng)量已突破了10萬，而單日的申請(qǐng)人數(shù)也超過了七千個(gè)，除了“無線·中繼寶”，品勝也把其他的智能產(chǎn)品也標(biāo)配了上門服務(wù)。看來，以“服務(wù)”為支點(diǎn)才是抓住消費(fèi)者命脈的不二選擇，找準(zhǔn)了“用戶體驗(yàn)至上”，才能成功鏈接了線上線下。

　　小結(jié)：

　　“在未來，一切皆網(wǎng)一切皆服務(wù)”。無論互聯(lián)網(wǎng)在怎么改變，消費(fèi)者永遠(yuǎn)會(huì)是上帝，而服務(wù)依然是贏得市場(chǎng)和消費(fèi)者的最佳方式。

　　來源：聯(lián)商網(wǎng)（若牽涉版權(quán)問題請(qǐng)聯(lián)系管理員，謝謝！）