如何活用人性的弱點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)門店客流爆棚？

　　核心提示：開個(gè)餐廳不排隊(duì)，你都不好意思和同行打招呼。排隊(duì)的密碼除了產(chǎn)品，還有什么？如何讓顧客心甘情愿排隊(duì)？
　　開個(gè)餐廳不排隊(duì)，你都不好意思和同行打招呼。現(xiàn)如今，排隊(duì)與否已經(jīng)成為檢視餐廳生意的一個(gè)直觀指標(biāo)。

　　排隊(duì)的密碼除了產(chǎn)品，還有什么？如何讓顧客心甘情愿排隊(duì)？

　　內(nèi)參君搜集了幾種解決方案：

　　1、饑餓營(yíng)銷

△

利用排隊(duì)做饑餓營(yíng)銷，吸引路人好奇。

　　有意讓顧客排隊(duì)，將排隊(duì)成為營(yíng)銷過程中的一個(gè)環(huán)節(jié)。利用排隊(duì)做饑餓營(yíng)銷，吸引路人好奇并在其心里產(chǎn)生微妙變化：

　　這些人在干啥>好冷漠高端

　　到底在干啥>要不排一個(gè)試試>加入排隊(duì)

　　順利接受別人好奇羨慕的目光，只恨隊(duì)伍不能再慢點(diǎn)。

　　但是此方法也需要慎用，要確保在排隊(duì)的顧客不中途退出，就得增加一些小手段：等位區(qū)環(huán)境優(yōu)雅；等位送菜品或者小禮品等補(bǔ)償；或者增加猜謎語等互動(dòng)小游戲……內(nèi)參君提醒，禮品可以到顧客用餐的時(shí)候再發(fā)。

　　2、將核心體驗(yàn)或文化融入等待環(huán)節(jié)

△

反正閑著也是閑著，聽聽琴聲也算陶冶情操了。

　　在等待的過程中，看來來往往穿著愛麗絲服飾的店員也很有趣，有時(shí)還能欣賞到現(xiàn)場(chǎng)小提琴手的美妙琴聲，緩解了等待時(shí)的枯燥感。

　　在顧客等位的時(shí)候，云海肴餐廳的小伙子、小姑娘就會(huì)跳起云南特色鼓舞，個(gè)別服務(wù)員穿著云南特色的衣服與客人互動(dòng)，拍鼓或留影。還可以給客人講解云南當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情。讓等位的時(shí)光變得有趣，有意義。

　　在鼎泰豐，透過櫥窗式廚房，客人可以欣賞到廚師們?nèi)绾维F(xiàn)做黃金18褶小籠包，就像看一場(chǎng)精巧的表演秀一樣，甚至拿著相機(jī)拍照，這也大幅度減少了顧客等待時(shí)無所事事的不耐。

　　3、采用優(yōu)惠措施安撫

　　采取提供零食的方法挽留。缺點(diǎn)是目標(biāo)太過分散，結(jié)局要么是零食蹭完閃人，要么是被零食撐飽閃人。

　　不妨試試贈(zèng)送菜品，比如餐廳規(guī)定，客人如果等30分鐘以上，會(huì)贈(zèng)送一份什么菜品；45分鐘以上會(huì)贈(zèng)送什么。對(duì)不少顧客來說，等待來的是比較實(shí)在的收獲。

　　還可以贈(zèng)送定制禮品。辣尚癮餐廳會(huì)為客人免費(fèi)定制印有家庭合影的個(gè)人專屬杯子，做好后通知顧客來餐廳取貨，其實(shí)就是引導(dǎo)客人二次消費(fèi)。

　　把禮品換成價(jià)值更高的服務(wù)體驗(yàn)就又一樣了，比如海底撈的護(hù)手、美甲、按摩等，顧客享受完這種超預(yù)期的服務(wù)自然不好意思不消費(fèi)就閃人，而且會(huì)對(duì)品牌產(chǎn)生更高的忠誠(chéng)度。

　　4、提供等候預(yù)期和通知

△

可以讓顧客合理安排等位時(shí)間

　　如遙控餐廳等軟件提供商，用戶領(lǐng)到排隊(duì)號(hào)后就可以四處閑逛，快有座時(shí)商家通過APP或短信通知。由于用戶沒有了排隊(duì)的時(shí)間成本，同時(shí)減小了機(jī)會(huì)成本，此方案純粹為用戶考慮，對(duì)商家效果最差。

　　還比如，云海肴餐廳門口有一臺(tái)自助取號(hào)機(jī)，客人自助打印出等位號(hào)碼，就像銀行里的叫號(hào)機(jī)一樣，打印的等位紙條上會(huì)顯示，客人前面還有幾桌需要等待，讓客人心中有數(shù)。此舉能避免客人之間的糾紛，減少客人投訴的概率，比起傳統(tǒng)的一個(gè)服務(wù)員手寫發(fā)號(hào)要好得多。

　　5、優(yōu)化服務(wù)流程，降低消費(fèi)時(shí)間

　　之所以造成排隊(duì)的原因主要是客人消費(fèi)時(shí)間過長(zhǎng)，占著位置。

　　這時(shí)，就可以在排隊(duì)時(shí)先看菜牌點(diǎn)單，一入座就可以馬上出菜，人均消費(fèi)時(shí)間將至少減少5--10分鐘。或者承諾多久內(nèi)吃完有優(yōu)惠等。

　　另外，每一個(gè)服務(wù)人員在服務(wù)中，都應(yīng)該為下一環(huán)節(jié)作準(zhǔn)備。比如在客人燙菜后，及時(shí)詢問是否需要添加主食或小吃，如果不需要的話服務(wù)員就開始核單并到吧臺(tái)打單；在客人不再用餐時(shí)提前將翻臺(tái)餐具準(zhǔn)備好；買單后客人若未立即離開，可征詢客人的意見，先清收臺(tái)面和椅套圍裙。

　　其實(shí)最好的等位服務(wù)是，餐館經(jīng)營(yíng)者在內(nèi)部管理上下功夫，比如提高上菜速度、撤桌速度、結(jié)賬速度等，才能真正縮短等位時(shí)間。

　　6、打時(shí)間差

△

員工之間利用時(shí)間差做好配合也能提高翻臺(tái)率

　　餐廳要想提高翻臺(tái)率，大廳與外面等位區(qū)的配合是關(guān)鍵。其中利用“時(shí)間差”也是一個(gè)好的方法。

　　通過對(duì)講機(jī)的聯(lián)系，在確定有臺(tái)位買單的情況下，等位區(qū)的迎賓或禮賓就會(huì)開始為客人點(diǎn)菜，同時(shí)，該桌值臺(tái)服務(wù)員會(huì)在桌上放置“溫馨提示牌”，一方面提醒客人小心地滑并帶好隨身物品；另一方面提醒各部門的員工，準(zhǔn)備好翻臺(tái)工具。

　　7、信息的透明和準(zhǔn)確及時(shí)

　　前面還有多少組等候？大概還要等多長(zhǎng)時(shí)間？這個(gè)時(shí)間的估計(jì)要寧長(zhǎng)勿短。每當(dāng)座次變動(dòng)要馬上短信，電話或當(dāng)面通知。

　　比如，鼎泰豐的分組叫號(hào)系統(tǒng)進(jìn)化為“預(yù)計(jì)等候時(shí)間熒幕”，店內(nèi)外都有，門外給排隊(duì)的顧客看，門內(nèi)的給工作人員看，這樣顧客可以知道取票后的等候時(shí)間，叫號(hào)人員也不必花時(shí)間用無線電跟接待人員一再確認(rèn)候位時(shí)間。

　　裝上“預(yù)計(jì)等候時(shí)間熒幕”后，因?yàn)橐榷嗑每梢?ldquo;眼見為憑”，反而提高客人取票候位的意愿。就有客人看到熒幕顯示候位只需15分鐘，臨時(shí)決定取票排隊(duì)。

　　8、把等待的舒適性做到極致

△

如何讓顧客越等越舒服？

　　椅子和茶水是基本的配置，其他的，WIFI、電視、期刊、電腦等，當(dāng)然越多越好。如果連茶水椅子都沒有，你最好提供附近的休閑購物場(chǎng)所，如果還沒有，你只能直接說抱歉，然后送上禮券等小禮物送他走。

　　外婆家就把等待的舒適性做到了極致，吳國(guó)平就提出在自家餐館的等位區(qū)里，建一個(gè)電影院。或許只有十多平方米，比餐館包廂略大，但高度足有10米，擁有電影放映設(shè)備、高質(zhì)量的音響和若干排呈階梯狀的舒適沙發(fā)。它的觀眾就是等位的顧客，不用買票，免費(fèi)觀賞。

　　小結(jié)

　　此外，讓顧客心甘情愿排隊(duì)，內(nèi)參君覺得還有幾點(diǎn)需要注意，比如優(yōu)化菜單設(shè)計(jì)。

　　因?yàn)閺纳顚哟慰矗藛卧O(shè)計(jì)是靈魂，牽涉到材料采購與準(zhǔn)備、出品流程&時(shí)間、客人點(diǎn)單時(shí)間、菜品呈現(xiàn)方式等，都直接或間接影響效率和用餐時(shí)間。

　　而且，你不能因?yàn)橛腥伺抨?duì)而降低現(xiàn)有食客的服務(wù)，特別是不能允許排隊(duì)食客自己在食客桌旁等候。直接廣播向候位顧客致歉時(shí)千萬不要高音量，也不要太頻繁。