目前，我國正加快步入人口老齡化社會。數據顯示，2030年前后，我國將進入人口老齡化高峰。養老市場潛力巨大，但是目前養老地產項目開發也存在著眾多問題。本文飆馬商業地產從已經建成的機構和處于準備階段或者策劃階段的機構兩個方面入手，先說現象，再說失誤的點。
先說一下已經建成的機構
首先，拿一個養老機構來講，最大的現象就是入住率低，入住率低分3類。第一種是一直低，第二種是花了很長時間拉上去入住率，第三種是保持在一個低位上不去。第一種一直低的，失誤的原因基本逃不出“位置不好”、“價格太貴”。位置因素對養老機構是決定性的，占到項目成功基因的60%。位置是指的遠近，而且特指與公立大型醫療機構的距離，所以項目選擇的時候看看最近的大型綜合性醫院距離多遠。價格太貴，是因為你成本高。這聽起來是個很簡單的道理，但是很多養老機構重復犯這個錯誤。成本體現在建筑成本、內裝成本、醫療資源成本，是什么導致很多項目控制不住這些成本呢？
第一種：設計的時候只會做加法。
一旦人們開始研究養老服務，就會衍生出很多可以實行的服務，這些服務都是需要配套的，配套就是成本。打個比方，老人需要娛樂，涉及大量娛樂空間；需要醫護，涉及醫護空間；還可以做康復，涉及康復空間；也需要購物，是不是需要購物空間？然后混雜所謂的“健康養生”。我這里只談養老機構，不談機構以外的服務類型。把健康養生的概念放到養老機構，也是一種錯誤。
養老機構的本質是讓老人保持尊嚴的走向另外一個世界，就是善終。這個道理住進養老機構的老人都懂，反而是很多在做養老機構的人沒明白。體面的走完人生，理解了這個問題，在此基礎上做減法，砍掉不必要的設施。很華麗漂亮的內裝，永遠沒有老人的家好。正確的做法是，找到項目的位置，做調研了解周圍老年人的消費水平，開始做減法。老人可以接受5000一個月，策劃團隊就去做計算題就行了。
第二種：花了很長時間提升的入住率。
入住率提升慢表象很多，各種各樣，本質是你的企業文化有問題。做過的朋友都能感受到在提升入住率的過程中，企業文化在改變，管理在加強。為什么是企業文化的問題呢？我舉個例子。
一家提升很快的機構，我們進去感覺是很溫馨平靜的，雜亂但是很家庭，就是我們說的有人氣。人氣就是一種氛圍一種文化。這是管理者服務人員和老人以及老人的家屬共同創造的。提升很慢的，我們走進去是一種冷靜，匆忙。什么樣的企業是這種感覺？非常制度化的管理的公司。完成分內的工作，交接工作、傳遞責任、完成任務。反映到養老機構里面，就會出現很多錯誤。比如A是護理員，她不用管接待和銷售工作，用戶參觀的時候遇到會是什么感覺？禮貌的微笑。禮貌的微笑就是一種完成任務。相反人性化強的企業文化下，A護理員會表現很從容，優先照顧老人，乃至會對參觀人員不是很客氣。因為她覺得她有責任維護機構內的服務質量。用戶感受的是什么？她也會這樣照顧我家的老人。這樣的養老機構好不好，當然好了。轉變企業文化，自然就會提升入住率。
第三種：保持在一個水平提升不上去了。
一般規律是50%-60%這個階段。表現的困難很多，比如都是不太好的房間，比如人員變動很大，比如服務質量下降。一直上不去通常伴隨另外一個指標就是“離院比例”。養老機構離院是很正常的，但是這個比例高就說明問題很大。位置不好的房間沒人要也好，人員流失大也好，服務質量下降也好，都是中層干部出問題了，說白了就是用人的問題。錯誤的人在錯誤的位置上，很多矛盾到這個關鍵人物這里爆發了。怎么辦？找到這個人，換掉。為什么我說是中層干部呢？因為直接服務的都是護理員，服務質量也就是如何留住老人取決于他們，他們的表現好壞由他們的直接領導決定。中期的養老機構特別考驗中層干部的能力，很多矛盾、瑣事爆發的情況下如何管理好護理員。當然也有養老機構多設立一個“管家”這樣的職務監督護理部的服務質量，也是糾正錯誤的辦法。
還在準備階段或者策劃階段的機構
準備階段最容易出的第一個錯誤：我要賺錢！或者說如何賺錢！
這個思維錯誤了嗎？也不算錯，但是不正確。養老機構本身不賺錢，希望各位老板理解這個概念。放眼全世界沒有哪個國家的養老服務是賺錢的。他是可以盈利的，但是不是賺錢的。這兩個概念一定要搞清楚。所謂的賺錢是跑贏CPI，超過GDP的數據。很多項目策劃階段都會說“我知道不賺錢，我不沖錢去”，一但真的動手準備，沒幾個還有底氣說這個話了。因為準備期投入就很大，類比以往的經驗和從商經歷，花這老力氣可不是非要賺足了錢才行嘛。初心改了，或者說忘記最開始的目標了，不知不覺的就走岔了。這個錯誤用俗話說“怎么破”？做策劃還有投資人尤其是老板們，思考過程中去做義工，扎扎實實的做義工去，手把手的為老人去服務，你受再多苦再多累都不怕了，保證你一門心思做下去，走不岔。如果決策者做不到這一點，建議還是別從事養老行業了。
準備階段的常見的第二個錯誤：標準化。
標準化當然是很多常規商業模式里面必須有的。不過有很多行業是沒有標準的，或者說沒辦法標準化的，養老服務就是其中之一。養老服務策劃可以有理念的標準統一，可以有服裝VI色系的標準，應急事件處理的標準，切記別做服務流程的標準。哪些養老服務的流程是按照標準執行到老人身上的？更多的是通用常識和知識。
我舉兩個和養老不相關的例子。比如廚師，廚師做菜有標準化嗎？沒有標準化才是體現每個大廚水平的時候。又如按摩技師，按照標準化來給每個人按摩嗎？只有根據按摩師和服務對象的交流才能得出這次服務的方式。這些服務都有一個共同的特點：人與人的交流。按照程序標準執行的那是制造業，不是服務業。而且老人一百個人有一百個樣子，需要準備多少方案？策劃和準備的時候，寫來寫去總是寫不完，項目一直開不了，一直就沒準備好，怎么辦？掌握常識和基礎知識。好好把人體和老年基本生理心理特點總結好，做成教材，把養老服務的理念統一，讓每個人都明白正確的生理知識，了解老年人的身心需求。就和廚師知道鹽是咸的但是別加多了、按摩師知道力大了要按出事一樣。我們了解老人的身心，就知道怎么做不會讓他們受傷出危險，也知道如何應對各種服務需求。
準備階段的第三個錯誤：過度醫療化。
策劃養老項目很容易聊成了護理項目或者康復項目。這是這個社會的思維慣性。過度醫療，沒事就吃藥，不舒暢了去打針，仿佛沒有醫療就沒有健康。養老機構保持相對的醫療條件是必須的，用來對疾病有一定預防和預警。但是養老院不是治病機構，有很多老年疾病是無法治愈，也沒有治愈的必要。
醫療條件更多是心理作用大于生理作用。我舉個例子，我照顧過的一位老人，腸癌，十幾年前做了切除手術。這些年老人一直保持半夜洗腸，吃各種幫助排泄的藥物，看到電視上哪種幫助排泄的藥物好就要買；排泄一旦有變化就會血壓高，吃降壓藥，沒有立即見效就會連續吃藥，用藥過量。這是明顯的焦慮癥，怎么辦？是不是應該配套一個醫院給這種情況的老人去看病啊？到底是怎么解決的呢？帶老人去附近的大醫院看病。老人到了醫院，醫師給他吃所謂的特效藥，然后交給我們的護士保管，藥還在嘴里血壓就降了。后來遇到這種情況，護士拿特效藥給他吃，立馬好。什么特效藥，就是維生素。
這件事情告訴我們，養老機構設計過度醫療完全是沒用的，怎么和老人互動才是最重要的。其實大家都知道他這病沒法治了。所以策劃的時候，預留加強醫療的空間和面積是最好的辦法。隨著老人的情況和需求逐漸提高醫療等級。
準備階段的第四個錯誤：追求適老化設計。
適老化設計就像搞裝修，只有更好，沒有最好。能保證基本安全和服務人員的操作方便就是好的設計。適合老年人體力、自立活動的空間，服務人員也可以休息和娛樂生活的設計就是適合的設計。做得好的都是根據入住進來老人的特點，慢慢調整的。大多設計都是越來越簡單，越來越自然，給空間預留改變和調整修改的余地就可以了。一步到位的適老化設計是永遠到不了位的設計。
文章來源：中國養老周刊
