如家為啥“不如家” 經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的問(wèn)題探析

日前，如家集團(tuán)旗下和頤酒店發(fā)生的“拉扯”女生事件，受到了社會(huì)各方的關(guān)注。如家集團(tuán)第一次發(fā)布聲明稱(chēng)：北京望京798和頤酒店在事件處理中的確存在安保管理、顧客服務(wù)不到位等問(wèn)題；酒店管理和服務(wù)人員對(duì)顧客的關(guān)注度和處理問(wèn)題的響應(yīng)效率也存在缺失。隨后如家集團(tuán)又兩次發(fā)表聲明。

先不論如家集團(tuán)的道歉態(tài)度如何，也不談道德問(wèn)題，如家酒店發(fā)生的此次惡性事件，確實(shí)暴露了和頤酒店在酒店安保、服務(wù)和安全方面的一些問(wèn)題。服務(wù)員為什么沒(méi)有勸阻男子？事件發(fā)生時(shí)酒店監(jiān)控處的監(jiān)控人員為什么不采取措施？值得反思。

財(cái)報(bào)顯示，如家集團(tuán)2015年全年總營(yíng)收為66.711億元人民幣(約合10.298億美元)，比前一年下滑0.2%。歸屬于公司普通股股東的凈利潤(rùn)為人民幣1.67億元(約合2580萬(wàn)美元)，而前一年該項(xiàng)利潤(rùn)為人民幣5.131億元。然而與其業(yè)績(jī)下滑相反的，是經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店行業(yè)的迅猛發(fā)展。

在一次行業(yè)論壇上，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店尚客優(yōu)總裁馬英堯表示：“在過(guò)去5年的酒店行業(yè)里，最精彩的、最為奪目的可能不是五星級(jí)酒店，而是經(jīng)濟(jì)型酒店。在中低端住宿業(yè)里，由于之前單體賓館裝修質(zhì)量參差不齊、價(jià)格混亂、服務(wù)不規(guī)范，連鎖品牌酒店順勢(shì)而為蓬勃發(fā)展，至少有四個(gè)酒店品牌迅速突破1000、2000家門(mén)店，并通過(guò)整合并購(gòu)，成為了中國(guó)乃至全球酒店業(yè)超級(jí)大集團(tuán)。”連鎖品牌酒店的經(jīng)營(yíng)一般包括兩部分，直營(yíng)店和加盟店。而其的快速擴(kuò)張，離不開(kāi)加盟店數(shù)量的暴漲。

幾乎所有的連鎖酒店加盟數(shù)量都在迅速增長(zhǎng)。例如，僅在2014年第四季度，華住酒店集團(tuán)新開(kāi)直營(yíng)店7家，但加盟管理店數(shù)量卻新增了139家。

“擴(kuò)張”不等于粗放

那怎樣才能加盟連鎖酒店？門(mén)檻是什么？一名業(yè)內(nèi)人士告訴記者，“這些連鎖酒店的加盟機(jī)制，幾乎沒(méi)有什么特別的門(mén)檻，只要有錢(qián)就可以。”

在尚客優(yōu)集團(tuán)網(wǎng)站所列出的加盟條件包括：交通便利、位于當(dāng)?shù)胤比A區(qū)域或成熟工業(yè)區(qū)，物業(yè)建筑面積800-5000平方米，認(rèn)同并執(zhí)行尚客優(yōu)連鎖酒店裝潢設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、住宿管理理念和相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，加盟物業(yè)產(chǎn)權(quán)清晰，投資金額80萬(wàn)-300萬(wàn)元，流動(dòng)資金15萬(wàn)元。

不僅是尚客優(yōu)，記者查閱了如家、7天、速8等連鎖酒店官網(wǎng)，加盟條件基本都只包含地理位置、物業(yè)服務(wù)、建筑物面積和資金等硬件方面。由此可見(jiàn)，想加盟連鎖酒店，只要位置好，面積夠大，資金充足，就能加盟。而一位尚客優(yōu)加盟商的親屬也告訴記者，“加盟連鎖酒店真的很賺錢(qián)，而且能旱澇保收。”

在7天連鎖酒店官網(wǎng)的加盟流程中寫(xiě)道：合約簽訂后，我們會(huì)有專(zhuān)業(yè)的酒店工程籌建人員為您提供咨詢(xún)、指導(dǎo)、檢查，協(xié)助您順利建設(shè)一家符合7天標(biāo)準(zhǔn)的管理店；酒店籌建完畢后，由7天店長(zhǎng)啟動(dòng)運(yùn)營(yíng)并接受7天的管理培訓(xùn)，按公司的運(yùn)營(yíng)要求經(jīng)營(yíng)分店。

這樣的培訓(xùn)看似能夠保證酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但曾從事過(guò)酒店管理工作的張永飛告訴記者，因受控投資商，加盟的快捷酒店在安全、衛(wèi)生等方面都存在明顯漏洞。同時(shí)，酒店管理集團(tuán)對(duì)于酒店的質(zhì)量沒(méi)有控制，有時(shí)這類(lèi)業(yè)主甚至還會(huì)自行向顧客提供附加服務(wù)。

截至2015年9月30日，如家酒店集團(tuán)擁有1870家特許加盟酒店，占擁有酒店總數(shù)的67.10%。而如家作為經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的“領(lǐng)頭羊”，其發(fā)展在一定程度上也代表了行業(yè)發(fā)展的變化趨勢(shì)。2006年10月26日，如家在納斯達(dá)克上市后，其就開(kāi)始了瘋狂的擴(kuò)張道路。2011年一舉完成了對(duì)七斗星和莫泰168兩個(gè)連鎖酒店品牌的收購(gòu)，旗下酒店總數(shù)超過(guò)1400家。

但也就是從這一財(cái)年起，如家的凈利潤(rùn)開(kāi)始出現(xiàn)下滑。如家酒店2011年年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，凈利同比下降2.3%。而到了2012年，如家全年凈虧損2680萬(wàn)元，在2011年，公司還盈利3.515億元。

2016年3月17日，如家酒店集團(tuán)發(fā)布了該公司截至12月31日的2015年第四季度及全年未經(jīng)審計(jì)的財(cái)報(bào)。財(cái)報(bào)顯示，如家第四季度總營(yíng)收為人民幣16.774億元(約合2.589億美元)，同比增長(zhǎng)2.6%；歸屬于普通股股東的凈虧損為人民幣1310萬(wàn)元(約合200萬(wàn)美元)，上年同期為凈利潤(rùn)人民幣8460萬(wàn)元。經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為人民幣1990萬(wàn)元(約合310萬(wàn)美元)，上年同期運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)為人民幣1.025億元。

可見(jiàn)，連鎖加盟的酒店模式，雖然給經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，但是也增加了其管控的難度，增加了品牌的風(fēng)險(xiǎn)性。

“低成本”不等于低標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)濟(jì)型酒店最大的特點(diǎn)就是房?jī)r(jià)便宜，其核心在于服務(wù)有限、設(shè)施簡(jiǎn)約、物美價(jià)廉，實(shí)質(zhì)上就是住宿功能突出、簡(jiǎn)化甚至取消其他功能的單一酒店。一般來(lái)說(shuō)，其房?jī)r(jià)并不昂貴，國(guó)內(nèi)一般一間房的房費(fèi)為100-300元，而這也意味著經(jīng)濟(jì)型酒店要把成本控制在較低的范圍內(nèi)。

某知名酒店加盟商親屬翟某告訴記者，傳統(tǒng)酒店的客房和員工的配置比例一般為1:2，而為了降低用工成本，經(jīng)濟(jì)型酒店的客房和員工比例約為1:0.4。

據(jù)媒體報(bào)道，在從業(yè)5年的某知名快捷酒店經(jīng)理王曉（化名）看來(lái)，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店管理混亂，與加盟店的大量涌入很有關(guān)系。雖然加盟店的管理團(tuán)隊(duì)和運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)都由總部提供，但在執(zhí)行上，經(jīng)理和店員都要看投資老板的臉色行事，經(jīng)理幾乎沒(méi)有決定權(quán)。加上投資商在壓縮成本、擴(kuò)大客源方面的各種需求，酒店安全、衛(wèi)生等方面存在漏洞顯得順理成章。

他舉了一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：每百間客房的服務(wù)人員應(yīng)該達(dá)到20至25人，而在實(shí)際中，為了壓縮成本，老板只會(huì)雇12至16個(gè)人。這樣的減配造成的最直接的后果就是增加安全隱患，“沒(méi)有足夠的人手時(shí)刻盯著監(jiān)控室”。

“按照標(biāo)準(zhǔn)，維修工和保安員應(yīng)有4人，倒班值守監(jiān)控室，實(shí)際操作中，只能是白天一名維修工，晚上一名保安，并且沒(méi)人換班。夜深時(shí)，監(jiān)控前的保安普遍瞌睡，而這些在投資人眼里并不需要，監(jiān)控只會(huì)作為事后的證據(jù)。”

在一家招聘網(wǎng)站上，記者看到，如家招聘酒店安全服務(wù)員的要求是：本地人、離退休男士?jī)?yōu)先，開(kāi)出的工資待遇是1000-2000元。看來(lái)，為了壓縮成本，連鎖酒店的安保人員不僅招的少，素質(zhì)也很難保證。

查閱各招聘網(wǎng)站可知，連鎖酒店招聘服務(wù)人員一般不限制學(xué)歷專(zhuān)業(yè)或經(jīng)驗(yàn)，只要“能吃苦”就可以，雖然也有崗前培訓(xùn)，但為期幾天的培訓(xùn)產(chǎn)生的作用有限，而人員素質(zhì)的參差不齊也在一定程度上增加了管理的難度。

酒店員工的素質(zhì)在于培養(yǎng)、教育、訓(xùn)練、規(guī)范，而這些內(nèi)容也正是酒店企業(yè)文化的重要組成部分。張永飛說(shuō)，國(guó)內(nèi)高檔酒店的從業(yè)人員一般都受過(guò)較為系統(tǒng)的酒店管理教育，“服務(wù)人員也大都畢業(yè)于專(zhuān)門(mén)的職業(yè)院校，上崗之前再培訓(xùn)學(xué)習(xí)幾天，再跟著師傅邊干邊學(xué)。”

“公司對(duì)我們沒(méi)有任何保護(hù)，他們一旦要求公司更換經(jīng)理，我們馬上就會(huì)被問(wèn)責(zé)甚至辭退。”在王曉眼里，連鎖快捷酒店幾乎都沒(méi)有企業(yè)文化，公司對(duì)員工沒(méi)有感情，員工也缺乏忠誠(chéng)度和歸屬感。

如家在發(fā)布的“真誠(chéng)的道歉”中提到，要提高對(duì)全體賓客的關(guān)注、加強(qiáng)安保巡查、確保任何時(shí)間段對(duì)突發(fā)事件的快速反應(yīng)等。這是其下決心進(jìn)行整改的表現(xiàn)，但這需要大量的人力和設(shè)備投入，無(wú)形中加大了連鎖酒店的成本，加盟商又是否會(huì)嚴(yán)格按照如家集團(tuán)的規(guī)定行事？而如果如家集團(tuán)沒(méi)有出臺(tái)相應(yīng)的檢查和獎(jiǎng)懲制度，這些規(guī)定又能持續(xù)多久？

追求利益不等于無(wú)底線

張永飛在接受記者采訪時(shí)說(shuō)，他認(rèn)為“彎彎_2016”是被施暴男性誤認(rèn)為在他“地盤(pán)”“搶活”的小姐，并認(rèn)為她不敢報(bào)警，所以才明目張膽地拉扯。而據(jù)9日“平安北京”微博“女子酒店被襲案5名涉案人員已被警方依法刑事拘留”顯示：犯罪嫌疑人李某交待，其4月3日晚，其到朝陽(yáng)798和頤酒店發(fā)放招嫖卡片期間，遇到“女事主”，誤以為其是“同行”，影響了自己團(tuán)伙的違法活動(dòng)。李某對(duì)女事主進(jìn)行拖拽，意圖驅(qū)趕。

“賣(mài)淫小卡片的亂入，實(shí)則暴露出這些經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的管理混亂，為了賺錢(qián)，有的老板就睜一只眼閉一只眼。”一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者。而關(guān)于流入酒店的招嫖卡片，王曉覺(jué)得，這與加盟店老板對(duì)涉黃產(chǎn)業(yè)的態(tài)度有直接關(guān)系。他回憶，曾有“雞頭”找到他，希望在酒店常年包房間，既方便發(fā)卡片，又方便女孩直接上門(mén)，酒店默許就好。酒店甚至?xí)?ldquo;雞頭”處獲得好處，但因?yàn)槔习搴退救硕挤锤羞@類(lèi)行為，就直接拒絕了對(duì)方。

“但并非所有老板都這么想”，王曉說(shuō)，一些投資加盟商反倒會(huì)覺(jué)得這是個(gè)招徠客源的好辦法。據(jù)《新京報(bào)》報(bào)道，其記者臥底調(diào)查連鎖酒店招嫖事件時(shí)，撥打小卡片上的電話30分鐘后，“一名女子回話稱(chēng)，人已經(jīng)在酒店三樓。女子一頭漂染黃發(fā)，著白色外衣。蹊蹺的是，另一路在酒店樓下蹲守的記者，從未發(fā)現(xiàn)該白衣女子上樓。一名長(zhǎng)期從事酒店業(yè)的內(nèi)部人士分析，可能有人長(zhǎng)期包下連鎖酒店的客房，專(zhuān)門(mén)從事賣(mài)淫活動(dòng)。在樓下蹲守過(guò)程中，記者發(fā)現(xiàn)，期間不少外形靚麗的女子進(jìn)出酒店，也無(wú)需在酒店前臺(tái)登記。”

據(jù)業(yè)內(nèi)相關(guān)人士透露，酒店投資加盟商可以獲得一個(gè)系統(tǒng)，能隨時(shí)監(jiān)控酒店的入住情況，哪個(gè)房間住了什么人，老板在家就能看到。“如果他想和賣(mài)淫團(tuán)伙合作，能有什么難度？”

而經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在招徠加盟商的時(shí)候，是否有防范這些潛在問(wèn)題的意識(shí)？在意識(shí)到這些不規(guī)范行為可能產(chǎn)生后，又是否能夠采取有效的措施予以控制和杜絕？

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的今世來(lái)生

以上問(wèn)題作為經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店共同面對(duì)的普遍性問(wèn)題，能否被克服？民營(yíng)酒店又能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，保持其“提供良好服務(wù)，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任”的“初心”？

在效益下滑的現(xiàn)狀下，如家不是沒(méi)想過(guò)突圍，也曾向中端市場(chǎng)尋路。和頤酒店就是如家積極探索轉(zhuǎn)型之路的努力。但其突圍是否成功，恐怕只能以現(xiàn)實(shí)說(shuō)話。

4月4日，首旅酒店集團(tuán)公告稱(chēng)，對(duì)如家酒店的私有化購(gòu)買(mǎi)交易已經(jīng)完成交割。交易完成后，如家酒店集團(tuán)將成為首旅酒店的全資子公司。如家酒店也已經(jīng)在4月1日與首旅酒店（開(kāi)曼）完成合并，如家酒店集團(tuán)作為合并后的存續(xù)主體，已成為首旅酒店的控股子公司。

這意味著又一家民營(yíng)酒店巨頭消失了。至今為止，全國(guó)三大民營(yíng)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店中唯一留在納斯達(dá)克的僅剩下華住。此前，鉑濤集團(tuán)（7天酒店為其子品牌）已經(jīng)被收歸入上海國(guó)資錦江集團(tuán)旗下。

有業(yè)內(nèi)人士表示，這次交易是國(guó)有控股上市公司以私有化方式并購(gòu)美國(guó)上市公司的一次嘗試，這意味著，國(guó)有資本、國(guó)際資本、民營(yíng)資本的深度融合，加速構(gòu)建新的產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈，中國(guó)國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)進(jìn)入了寡頭競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。

相關(guān)媒體報(bào)道，北京大學(xué)旅游研究與規(guī)劃中心主任、博士生導(dǎo)師吳必虎看衰此次并購(gòu)事件。文章指出，“在接受采訪時(shí)，他略帶悲傷地表示，首旅吞并如家，表明中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展出現(xiàn)了不健康的現(xiàn)象。實(shí)際上也反映了國(guó)企和民企、政府和市場(chǎng)的力量抗衡。結(jié)果，市場(chǎng)失敗了，政府在走向全面的控制。”

在吳必虎看來(lái)，從交通、能源等資源型產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，政府占統(tǒng)治地位還比較好理解。但他不贊成政府控制服務(wù)業(yè)，因?yàn)檎霾缓梅?wù)業(yè)。希望政府能夠讓市場(chǎng)更多地、自由地發(fā)展，為人們提供更多、更好、更有品質(zhì)的服務(wù)。

他認(rèn)為，如果酒店服務(wù)業(yè)或旅游業(yè)不是靠服務(wù)質(zhì)量或品牌本身去贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而是靠資本的力量去“鯨吞”。這可能意味著未來(lái)沒(méi)有人會(huì)認(rèn)真地去做服務(wù)業(yè)，這是非常不符合社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展潮流的。