數(shù)字化時(shí)代，零售店員遭遇移動(dòng)技術(shù)“較量”是敵是友？

在當(dāng)今智能科技飛速發(fā)展的時(shí)代，手機(jī)的運(yùn)用已經(jīng)滲透到人們生活的方方面面，人們對(duì)移動(dòng)通訊設(shè)備的依賴日趨增高。

今年六月底，上海迎來(lái)“2016世界移動(dòng)大會(huì)-上海”，該會(huì)作為亞洲最大的移動(dòng)行業(yè)大會(huì)，人們可以在展會(huì)上探索移動(dòng)創(chuàng)新，成千上萬(wàn)有遠(yuǎn)見的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及精通技術(shù)的消費(fèi)者齊聚在此體驗(yàn)互聯(lián)生活。毋庸置疑，在國(guó)家戰(zhàn)略規(guī)劃“互聯(lián)網(wǎng)+”的推動(dòng)下，中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展迅速。中國(guó)零售商期望乘著移動(dòng)技術(shù)的大潮，建立與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有機(jī)結(jié)合的實(shí)體店鋪。如今，像蘇寧這樣的公司正在積極地為顧客創(chuàng)造極具社交性、娛樂性及移動(dòng)式的店內(nèi)體驗(yàn)。而無(wú)印良品特有的MUJI passport手機(jī)應(yīng)用軟件則幫助公司成功建立顧客與店鋪之間的情感紐帶。

這些措施成功吸引了顧客的注意。但是，想要完美實(shí)現(xiàn)門店和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的一體化，除技術(shù)外，培養(yǎng)具備現(xiàn)代知識(shí)和技術(shù)的店員至關(guān)重要。因?yàn)楫?dāng)今店員們面臨的現(xiàn)代消費(fèi)者可以僅憑掌上設(shè)備就可獲取無(wú)限資訊。許多消費(fèi)者在店內(nèi)購(gòu)物時(shí)使用智能手機(jī)，即可讓他們實(shí)時(shí)了解到相關(guān)產(chǎn)品信息并幫助他們做出更明智的購(gòu)買決定。零售商不再是提供購(gòu)物建議的專家。因此，想要在提高顧客的店內(nèi)體驗(yàn)上取得成效，零售商必須提高自身能力來(lái)適應(yīng)如今獲得移動(dòng)技術(shù)輔助的顧客。店員需要為顧客提供高度個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)才能滿足要求日益提高的顧客。

拓展店員業(yè)務(wù)能力

移動(dòng)技術(shù)的進(jìn)步暴露了零售商擁有的數(shù)字渠道與店鋪渠道間存在的差距。線上商品售價(jià)與信息的獲取讓消費(fèi)者在店內(nèi)購(gòu)物時(shí)能直接比較店鋪與手機(jī)中的相關(guān)信息，這在很大程度上改變了店內(nèi)體驗(yàn)。移動(dòng)設(shè)備上的豐富信息拉開了顧客與店員之間的產(chǎn)品知識(shí)缺口。顧客帶著不斷增加的信息走進(jìn)店內(nèi)，而店員的產(chǎn)品知識(shí)水平卻基本上停滯不前。許多零售商發(fā)現(xiàn)，移動(dòng)設(shè)備的發(fā)展影響了顧客對(duì)購(gòu)物方式的選擇，相比店內(nèi)購(gòu)物，他們更加認(rèn)可數(shù)字渠道購(gòu)物。

隨著顧客購(gòu)物時(shí)期望的增長(zhǎng)，零售商必須反問自己：“我們?cè)撊绾渭訌?qiáng)現(xiàn)有的實(shí)體店購(gòu)物體驗(yàn)？”盡管各公司答案不盡相同，但共識(shí)是：零售店員是制衡這場(chǎng)競(jìng)賽的關(guān)鍵。店員需要得到更好的培訓(xùn)，更多地接觸移動(dòng)店內(nèi)技術(shù)來(lái)連接數(shù)字渠道與店鋪體驗(yàn)。

根據(jù)美國(guó)零售業(yè)研究機(jī)構(gòu)（RSR Research）開展的一項(xiàng)研究表明，76%的零售商同意受過培訓(xùn)且忠心的店員對(duì)他們長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展十分關(guān)鍵。為執(zhí)行這一戰(zhàn)略，零售商們必須把店員的發(fā)展放于優(yōu)先且核心的位置，確保他們培訓(xùn)后能有效地幫助如今獲得移動(dòng)技術(shù)輔助的顧客。

以前，銷售員的職責(zé)僅僅在于推銷店內(nèi)的商品。然而，現(xiàn)在的店員在負(fù)責(zé)銷售的同時(shí)，還需了解網(wǎng)絡(luò)的整體情況，并且為顧客創(chuàng)造極富個(gè)性化且難忘的體驗(yàn)。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，零售商必須為店員提供移動(dòng)技術(shù)，讓店員了解更多信息，同時(shí)使店員在門店內(nèi)保持積極主動(dòng)、平易近人的態(tài)度。現(xiàn)代化的店員必須有權(quán)限瀏覽顧客訂單歷史以及個(gè)人喜好，以便店員可以提供專業(yè)知識(shí)與建議，滿足顧客的需求。

用技術(shù)武裝店員

配備店員適當(dāng)?shù)募夹g(shù)設(shè)備能夠提高顧客的店內(nèi)體驗(yàn)感受。移動(dòng)POS機(jī)和店內(nèi)訂單交付技術(shù)使店員對(duì)公司網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行情況有全局性的了解，同時(shí)也幫助他們克服全渠道顧客服務(wù)所帶來(lái)的挑戰(zhàn)與復(fù)雜性。這包括網(wǎng)絡(luò)訂單的交付、店內(nèi)提貨的實(shí)現(xiàn)以及店員接受退貨的能力，無(wú)須考慮訂單是從何種渠道發(fā)起或者顧客選擇如何接收退款。

此外，移動(dòng)技術(shù)可以讓店員了解公司整體的現(xiàn)有存貨網(wǎng)絡(luò)情況，同時(shí)給顧客提供可購(gòu)買貨物的可見性并推薦最適合顧客需求的產(chǎn)品。為現(xiàn)代化店員提供這種店內(nèi)技術(shù)將幫助實(shí)體店購(gòu)物實(shí)現(xiàn)如同線上購(gòu)物一般的個(gè)性化，并且讓顧客難以忘懷。

在數(shù)字化時(shí)代，零售店員對(duì)于實(shí)體店的崛起至關(guān)重要。店員有責(zé)任通過數(shù)字渠道和實(shí)體渠道為顧客提供定制化的銷售服務(wù)體驗(yàn)。除此之外，店員的職責(zé)也發(fā)生了變化，因?yàn)槿缃袼麄円呀?jīng)能夠銷售公司整個(gè)網(wǎng)絡(luò)中的現(xiàn)有庫(kù)存，而不是僅僅出售他們自己門店內(nèi)的庫(kù)存商品，滿足顧客一直以來(lái)的期待。同時(shí)對(duì)這些信息和存貨情況的了解能夠使店員提供個(gè)性化互動(dòng)，并幫助零售商建立顧客忠誠(chéng)度。

此外，店員也要能夠使用移動(dòng)POS機(jī)以幫助店內(nèi)的任何顧客。有了移動(dòng)技術(shù)，店員可以巡視店鋪，向顧客提供協(xié)助，而不再局限于工作桌或工作站。先進(jìn)的POS機(jī)技術(shù)使店員掌握與顧客喜好和需求相關(guān)的最新數(shù)據(jù)，幫助他們提供全面高質(zhì)量的體驗(yàn)。

毫無(wú)疑問，移動(dòng)數(shù)字化渠道對(duì)實(shí)體店零售商提出了更苛刻的要求，但現(xiàn)有的科技會(huì)幫助他們?cè)诹闶坌率澜鐚?shí)現(xiàn)崛起。“移我所想”是今年“世界移動(dòng)大會(huì)-上海”的主題，含義是顧客在幾乎所有生活活動(dòng)中都需要運(yùn)用移動(dòng)技術(shù)，而它也正在成為企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵因素。在零售業(yè)，隨著移動(dòng)技術(shù)的誕生，零售商雖然對(duì)店員提出更高的要求，但是也將助力他們變得更好。