7月24日，由中國物業管理協會主辦的第七屆物業管理創新發展論壇在北京市首鋼會展中心召開。其中平行論壇——《“小物業，大民生”嵌入式社區生活服務》系統匯報和討論了未來如何在社區中嵌入健康、養老以及其他便民服務，構建“物業+生活服務”模式。
進入21世紀我國逐漸步入人口老齡化時代，伴隨經濟下行趨勢，人群活動聚集模式與消費形態正發生顯著變化。以社區為基本活動場所的社會生活方式被越來越多人群接受。2023年11月國務院轉發由國家發展改革委頒布的《城市社區嵌入式服務設施建設工程實施方案》。該方案建議選擇50個左右城市開展試點，每個試點城市選擇100個左右社區作為社區嵌入式服務設施建設先行試點項目，開展社區嵌入式服務設施建設。《實施方案》的頒布表明社會對于嵌入式社區生活服務的需求已經得到了政策層面的大力支持。
未來物管企業圍繞社區開展增值服務已經不僅僅是物業公司自身的發展需要，也是良好社區生態打造和以社區為核心的服務產業鏈上下游共同發展的需要。因此，研究物業服務企業如何有效參與社區嵌入式服務設施建設與運營具有重要的現實意義和緊迫性。
何謂“嵌入式”社區生活服務
嵌入理論（embeddedness theory）最早由匈牙利經濟學卡爾·波蘭尼提出，他認為經濟只是社會體系的一部分，需要依賴政治、文化、宗教等其他因素，社會功能的完善需要各種因素協同發展。卡爾·波蘭尼在其著作《大轉型：我們時代的政治經濟起源》中否定了市場自我調節的“烏托邦”概念，提出市場經濟應當嵌入社會整體的核心觀點。
“嵌入性”的概念進入我國后，被更多地運用在醫養結合養老模式、政府購買養老服務等方面。今年初國家發改委、住建部、自然資源部聯合印發《城市社區嵌入式服務設施建設導則（試行）》，將各種服務和設施融入社區，以更好地滿足社區居民的需求，提高社區的整體功能和居住質量。這種服務模式通過利用和整合社區內的場地、設施、人員等資源，嵌入養老托育、社區助餐、家政便民、健康服務等功能，實現在社區范圍內享受完整生活服務。
“嵌入式養老”——社區服務的他山之石
中國養老服務產業發展仍處于萌芽階段，國內保險機構較早涉足該領域，但整體尚未形成體系，而對于如何形成可持續盈利的養老服務模式也一直處于探索中。未來社區嵌入式服務中養老將成為非常重要的一環，因此關于“嵌入式養老”的研究，對國內從事養老產業的企業而言有重大借鑒意義。將養老服務嵌入社區，旨在讓老年人在熟悉的環境中、在親情的陪伴下原居安養。嵌入式養老服務模式能夠打通不同功能的服務環節，整合居家、社區、機構養老，是一種融合性的模式形態創新。隨著養老產業實踐經驗的逐步積累，社區嵌入式養老模式被視為超大型城市的養老服務模式首選。
圖 嵌入式養老服務模式形態創新
作為較早進入老齡化社會的國家，日本在圍繞社區嵌入服務的研究和實踐方面走在了世界前列。在本次物業管理創新發展論壇的平行論壇上，日本國際醫療健康福祉協會秘書長名和健一發表《地域綜合養老體系——論日本的社區及居家養老模式》主題演講，介紹了日本的介護保險以及日本社區綜合護理體系等方面的內容。
日本養老服務產業已建立了成熟的政策框架和機制環境，并逐步形成了以居家養老為主的“社區嵌入式養老”的特色模式。其養老產業的高度發達與政策環境在資金端、支付端、模式端、運營端的引導和支持密不可分。
圖：日本嵌入式養老服務模式框架
政策方面，日本政府通過設立介護險，作為社會保障制度的組成部分，與醫療、養老險區隔設置，解決失能與半失能老人的護理問題。介護險通過投保人保費繳納和政府財政支出形成介護保險基金，向養老服務提供商支付服務費。這種公私共擔支付的形式實現了“全社會共同養老”。
模式方面，社區嵌入式養老是以社區為基礎，通過設施、人員、服務和多元化運作方式的嵌入，幫助老人在盡可能保持原有生活環境和社會關系的同時，實現在地安養的養老服務模式。這種模式有三大特征，一是單體規模小、服務多元化；二是社區化布局，家庭化設計；三是閑置利用，落位成本較低，并且能夠與其它民生設施結合實現復合型定位，從而促進世代交流、幫助老人更好地融入社區生活。
另外，日本建立了完善的養老服務人員及服務水平法律制度框架，從法律制度層面明確各項行業標準，并逐漸形成貫穿招募、培養、激勵多環節的養老服務隊伍建設機制，也確保了嵌入式養老的順利實施。
我國圍繞嵌入式養老也在多地進行了探索。由于養老屬于“微利”+“長周期服務”行業，國際養老行業平均凈利潤率在2%-5%左右，國內經過地產、保險等眾多行業企業在多年嘗試后始終無法找到完美的盈利模式。所以針對物管企業如何參與“嵌入式養老服務”業務的實踐目前多數仍在上市物企或百強非上市物企中開展。其中世茂服務旗下的椿熙堂定位為“社區、居家、機構”三位一體的連鎖養老服務品牌，椿熙堂運營服務的社區站點超320個，養老機構10家，已覆蓋超20座城市，服務對象超35萬人。非上市物企中，長城物業、之平管理等養老服務同樣是可圈可點。長城物業歷經10余年時間，打造了社區嵌入式高端頤養服務品牌“共享之家”，為認知障礙、中風康復和慢病照護三大類長者人群提供日間照料、短期托養和持續護理的3H頤養復康服務。之平管理旗下的旬彩長者服務，根據不同老年人群的需求，為社區養老、居家養老人群提供居住、餐飲、護理、醫療、康復、精神慰藉等方面服務。
社區嵌入式服務的意義及實踐考驗
社區嵌入服務建設可提升社區承載服務的能力、有利于切實推進城市高品質生活。讓托育、養老、家政、助餐等服務可以在家門口實現，送上門的貼心服務也會更加便民。對社區居民的好處自不必說，對于物管公司來說，更可以增加客戶觸點，提升物企口碑，提高客戶滿意度水平，同時增加經營收益。
圖：嵌入式服務的戰略意義
但嵌入式服務的構建過程，不僅涉及場所搭建、設施布置、工程施工建設多個領域和環節，還可能需要配合城鎮老舊小區改造、完整社區試點、一刻鐘便民生活圈等政府及社區建設工作，是一項系統而又復雜的既有市場性質又有一定公益性的工作。所以想要實現有效嵌入和融合，與相關部門建立高效銜接的工作機制、形成政府、社會及個人等多方合力至關重要。為此，需要從政府層面出發，加強跨部門政策協同，探索做好嵌入式服務設施建設的一體化解決方案。
對參與各方而言，一是要形成對工作和職責分工的一致認知，充分考慮各部門不同著力點；逐步消除分歧、形成共識，營造協同文化氛圍；二是要建立協作機制，明確部門之間的協作流程和相互間的依賴關系，制定項目管理流程或者制定相關的工作指引；三是要建立平等溝通平臺，為各主體之間的平等對話、共同協商提供有利架構，從而提高社區嵌入式服務各參與方的責任意識和工作能力。
社區服務設施建設往往會存在建而不用或建而不管的問題，導致好不容易建成的設施廢棄閑置。在嵌入式服務設施建設中為了避免該問題的發生，既要注重前期工程建設，也要關注建成后的運營、管理和服務。這需要參與各方在明確各自責任的基礎上將后續的管理和維護工作落實到工作計劃中去，形成明確的責任目標。
嵌入式社區服務的物業切入點
社區建設治理離不開各方力量的共同參與，物業企業在社區中扮演著重要的角色。在社區嵌入式服務方面，物業企業可通過多渠道提供普惠性多元化服務，如可向養老、托幼、家政、郵政快遞等領域延伸，提供物業企業可觸達的與居民生活密切相關的服務。
在嵌入式社區服務中，通常需要社工、物業人員以及第三方服務機構等方共同協作，物業公司發揮物業基礎服務優勢，做好清潔維修、治安維護、生活代辦、公共空間管理等基礎工作，同時配合社工、第三方機構做好日常探訪、活動組織、家政便民、新需求收集等服務，利用近鄰、親鄰的優勢實現物業服務向多元化轉變。
物業公司可以自行開展家政、照護、適老化改造等服務項目，也可聯合第三方專業康養服務機構。物業公司提供場地，機構提供運營管理和康養照護服務，同時提供養老產品、設備和技術支持，并可利用其具有專業技術的智能化網絡平臺為物業公司賦能，實現線上線下服務融合。物業公司在合作中與第三方進行利潤分成，獲取增值服務回報。
如物業在探訪中發現社區住戶有居家適老化改造需要，可以及時向第三方服務機構反饋需求并聯合康養、社工團隊，擬定響應方案，為該住戶進行居家適老化改造，從而為社區所有居民創造安全舒適便利的生活環境。
另外，嵌入式社區服務與物業公司傳統業務的客服、環境、秩序、工程等職能不同，為不同類型人群提供不同功能的服務需要具備不同類型專業技術知識和技能經驗。為此，物業公司除了在其中起到整合資源的作用外，自身也需要組建具有相關知識的專業隊伍，或對相關人員進行專業技能培訓。幫助物業人員掌握相應服務技能，取得相關資格證書，打造復合型人才隊伍。
小結
展望未來，社區嵌入式服務是未來社區發展的必然方向，物業服務企業參與社區嵌入式服務具有廣闊的空間和發展潛力。未來物企需要進一步探索社區嵌入式服務的協作和盈利模式，以社區生態構建促和諧發展，進而實現協作方共贏。
文章來源：博志成發展觀
